5月18日,舉辦了第九期呼啦圈運(yùn)營管理沙龍,近80位管理在這里相識相知,現(xiàn)場大咖分享干貨滿滿,現(xiàn)小編一一整理給大家。以下歐美思教育集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營總監(jiān)張晉莉的分享。
細(xì)節(jié)決定成敗,殺雞須用牛刀
呼叫中心最大的一個(gè)特點(diǎn)就是制度多,因?yàn)橄襁@種人員密集型企業(yè),管理是需要精細(xì)化的。就如張瑞敏到海爾集團(tuán)的第一個(gè)制度是不隨地大小便。
呼叫中心只有管理得越細(xì),才能夠管好。我們呼叫中心管理的制度已經(jīng)涉及到了上洗手間的人數(shù)。每一個(gè)班組里面同時(shí)上洗手間的不允許超過兩人,我們有一個(gè)小旗子,誰要上洗手間就要插在自己的座位上。
制度是基礎(chǔ),管理還需人性化
是不是制度越多就完成了呼叫中心管理?
當(dāng)然不是,給新員工培訓(xùn)的第一堂課就是服務(wù)態(tài)度、規(guī)范,規(guī)范可以給他很多的紙,上面規(guī)定了多少時(shí)間接起、問候語、要求聲音熱情洋溢等等,那是不是這個(gè)規(guī)定給了他,他就能夠做到要求的點(diǎn)呢?
什么是好的服務(wù)?一定提供給客戶超出預(yù)期的服務(wù)。然而超出預(yù)期的服務(wù)是不能用制度規(guī)定出來,更核心的是只有讓員工快樂,他從心里愛這份工作,他才愿意更多付出給到客戶。
以下為呼叫中心精細(xì)化管理的關(guān)鍵點(diǎn):
壹
兵頭將尾:以班組為中心展開管理
班組長是作為我們呼叫中心管理最核心的,官職不大,是我們最基層的管理人員,且多是從最基層的座席提拔起來的,他的管理能力,理解能力和執(zhí)行能力,都是需要我們?nèi)ヅ嘤?xùn)。
理解力
持續(xù)提供管理培訓(xùn),讓班組長參與管理,對團(tuán)隊(duì)問題共同討論,互助合作,經(jīng)驗(yàn)共享。
每一個(gè)班長一定要形成一個(gè)凝聚力,大家一定要注意你自己的班組長的管理,不能讓他們之間產(chǎn)生隔閡。
執(zhí)行力
班組長每天都很忙,應(yīng)付當(dāng)時(shí)的事件,這個(gè)危機(jī)客戶需要處理,那個(gè)問題出來了。忙了一天發(fā)現(xiàn)該做的工作一個(gè)都沒做。
所以需要善用工作日志,每天做好第二天工作計(jì)劃;比如哪些話術(shù)需要告訴員工、哪些人需要精確輔導(dǎo)、哪些報(bào)表需要做,這些一定要精確的羅列出來。并且身體力行,做好表率。
影響力
積極正向,勤思考,多表達(dá);善用巡臺支持獲粉絲。
班組長實(shí)際上是一種在管理上兼服務(wù)與支持的核心職能,他服務(wù)員工,讓員工覺得他們對他非常好,他所說的話或者要求員工做的事情,這些員工就欣然接受。
貳
細(xì)致八婆的呼叫中心現(xiàn)場管理
所有呼叫中心的現(xiàn)場管理都是最細(xì)致的,為什么我們叫細(xì)致八婆,恨不得員工早上出來出門的時(shí)候,心情為什么不好,為什么好,你都要知道。因?yàn)樗那椴缓?,完全影響一天的工作效率,不僅如此,他中午吃飯或者休息時(shí)間還會抱怨,抱怨的話會影響整個(gè)組的效率,這就是一種感染性。所以還是要八婆一點(diǎn)。
設(shè)立高壓線,制度基礎(chǔ)上的人性化管理
所有人密集的地方制度一定是核心。沒有制度不成方圓,你要告訴他哪些事情可以做,那些事情不可以做。
有一些客服在遇到難纏的客戶時(shí),會習(xí)慣是掛了電話就罵人,有些錄音我們會錄下來,有些是旁邊人可以聽到的。只要有出現(xiàn)一上報(bào)立馬罰款,不光罰他自己的,還罰他班長的,還罰他監(jiān)管的。
有的小孩錯(cuò)了就錯(cuò),我心里痛快就行了,幾百塊錢無所謂。但是這些小孩子比較注重他的團(tuán)隊(duì),影響了他的班長影響他的質(zhì)檢的時(shí)候他心里有愧。所以設(shè)置了連帶責(zé)任。
輕松氛圍,整齊劃一親密無間
在制度高壓線之后還是回到剛剛的話題,如果在執(zhí)行過程是生硬的話,這些小孩也不會愿意。所以在制度之上一定是人性化的管理,怎么來管理呢,營造輕松的氛圍,每天讓他睜開眼企盼來到公司。
在高壓之下經(jīng)常開個(gè)玩笑,有一些管理是在輕松玩笑當(dāng)中就完成了。玩笑當(dāng)中說你怎么沒有做好,今天必須得怎么樣,玩笑中間把管理完成。
明確目標(biāo)分解到人
目標(biāo)一定要清晰,每一天的目標(biāo)給到個(gè)人,還不能下壓式的。我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì),分享每個(gè)人的成績,大家很開心,因?yàn)槊刻於加歇剟?lì),獎勵(lì)一下昨天的情況,表現(xiàn)好的。所有的目標(biāo)所有的比賽成果,所有的進(jìn)步的狀態(tài)全部要貼出來,把目標(biāo)貼在這個(gè)地方,就讓他清晰的知道今天的目標(biāo)任務(wù)是什么,為了完成目標(biāo)怎么做。
實(shí)時(shí)監(jiān)控及時(shí)糾正持續(xù)優(yōu)化
實(shí)時(shí)監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)有異樣立馬讓他下來,或者是通話質(zhì)量有問題也要讓他下來進(jìn)行培訓(xùn)。如果是共性是所有人都要停下來進(jìn)行輔導(dǎo)。
以人為維度的數(shù)據(jù)分析多樣化的激勵(lì)方式
呼叫中心所有激勵(lì)是多樣化的,而且是不斷推陳出新的,每天都要有變化,因?yàn)槲覀兠刻於际侵貜?fù)同樣的勞動,同樣的電話,同樣的程序,每天面臨一樣的東西,那么必須用管理用激勵(lì)把花樣翻新,才能避免職業(yè)倦怠感。呼叫中心這樣簡單的重復(fù)的勞動,怎么樣讓它有成就感。這就是我們激勵(lì)的最核心的。每個(gè)人都有激勵(lì)的點(diǎn),一定要在這個(gè)地方多花樣的做。
八婆式細(xì)致觀察與關(guān)注
及時(shí)關(guān)注員工情緒,如果發(fā)現(xiàn)情緒不佳立馬拿下來。我們呼叫中心管理有一些情緒發(fā)泄室,一個(gè)獨(dú)立的空間,情緒不好的時(shí)候里面放一個(gè)娃娃,很大的大熊,還放了拳擊的沙袋,大白板涂鴉,發(fā)現(xiàn)情緒不好一定要讓班組長及時(shí)溝通,問一下什么情況,所以為什么講就是比較八婆。
叁
無時(shí)不在的溝通機(jī)制
個(gè)體問題臨時(shí)溝通
個(gè)人情緒、服務(wù)、話術(shù)等問題臨時(shí)溝通,由班長和質(zhì)檢配合溝通。
個(gè)體成長定期溝通
要求班組長增加對員工熟悉程度有一個(gè)非常正式的溝通,每天需要溝通一個(gè)人。但是溝通時(shí),就班組長自身的經(jīng)驗(yàn)來說,他的能力不夠有可能造成溝通效果欠缺。
除了培訓(xùn)班組長的溝通技巧之外,還有一個(gè)小小的工具,建一個(gè)表格就好了。
這個(gè)表格是什么呢?
很明晰的寫了溝通人,就是誰跟誰溝通的,溝通時(shí)間是什么樣子的,第一句話你跟他溝通的開場白是什么,后面也要寫上。
再下來就是這段時(shí)間這個(gè)員工的優(yōu)點(diǎn),他有哪些做的好的地方讓他填出來,這個(gè)員工需要改進(jìn)的地方是什么,又是一個(gè)空也填出來。下面才是溝通完成之后,大概結(jié)果是什么樣的,員工狀態(tài)是什么樣子。
這個(gè)表格要求在每次溝通前做好,要分析員工所有的接打或者工作數(shù)據(jù),他現(xiàn)在整個(gè)的狀態(tài)要分析,分析之后把這個(gè)表格填好,之后還要交給主管或者經(jīng)理看,經(jīng)理這個(gè)時(shí)候要對前面和后面整個(gè)的過程中間,有一些小的點(diǎn)要進(jìn)行指導(dǎo),告訴他你這里應(yīng)該怎么說,因?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)班組長溝通的時(shí)候技巧很欠缺,有了這個(gè)表格之后基本上能夠完成溝通,向你反饋,這個(gè)是定期成長,要求每個(gè)人每天至少溝通一個(gè),我們一般是1:10,十天左右可以聊一輪。
集體情緒疏導(dǎo)溝通
總監(jiān)級或者呼叫中心一把手,每個(gè)月定期開一個(gè)員工溝通會,跟員工聊一下他們的需求。有哪些是需要高層管理人員解決的問題。比如在開會過程中員工可能會提到椅子不舒服,想出去玩兒等等一些問題,高層人員針對自己企業(yè)的特點(diǎn)給予一些安撫。
這個(gè)會實(shí)際上是上下級直接溝通的機(jī)制,每個(gè)人都覺得自己受到了關(guān)注,是非常重要的一點(diǎn)。
肆
多元化的晉升和成長
對于座席來說晉升空間是什么?當(dāng)管理者,班組長,質(zhì)檢。但在人員密集型的團(tuán)隊(duì),往班組長走的人數(shù)多嗎?畢竟是少數(shù)。所以我們要建立多元化的成長空間。
1. 個(gè)人特長展示平臺
2. 職業(yè)能力培養(yǎng)平臺
3. 職位晉升通道
經(jīng)常做文化活動,利用員工特長比如烘焙、畫畫等特長,提供這樣一個(gè)平臺有他交給其他人。還可以讓一些營銷技巧很強(qiáng)、服務(wù)能力很強(qiáng)的人當(dāng)師傅,在平時(shí)開會或者員工培訓(xùn)的時(shí)候,由他主講他的技巧和經(jīng)驗(yàn),讓他感受可以在這個(gè)平臺鍛煉自己培訓(xùn)師的能力。我們要建立內(nèi)部培訓(xùn)師的晉級機(jī)制,只要成長合格了就越多越好。
另外就是管理型的人才,班組長,質(zhì)檢。這塊在做的時(shí)候,要切忌一點(diǎn),雖然是內(nèi)部競聘,但也是一把雙刃劍,同時(shí)競聘的兩個(gè)人,一個(gè)人進(jìn)來,另外一個(gè)可能會流失,實(shí)際上對我們是很慘痛的損失,所以做之前一定要做的很細(xì)。
發(fā)出競聘通知的時(shí),一定是有一個(gè)范圍
我們是根據(jù)團(tuán)隊(duì)的情況來劃線的,劃的時(shí)候要往下擴(kuò)一點(diǎn),擴(kuò)一點(diǎn)的時(shí)候看一下這些人是什么狀態(tài),如果這些人認(rèn)識自己不具備管理能力,有成長空間,就劃進(jìn)來,但是有的人是志在必得,不是我就沒有人勝任,但你在平時(shí)的觀察中已經(jīng)能確定他是無法勝任崗位角色的,那么這些人就不要讓他進(jìn)來。善用營銷的數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)管理可以達(dá)到指標(biāo)的,只要找就一定可以找到。
競聘之前需要進(jìn)行培訓(xùn)
教他怎么做PPT,如何闡述自己的優(yōu)勢管理觀點(diǎn)。還有一個(gè)是告訴他這次晉級都是優(yōu)勝者,但是每個(gè)人都有可能失敗,失敗以后要用什么心態(tài)面對。
面試完結(jié)果出來之后,還要逐個(gè)進(jìn)行溝通
要告訴他這次表現(xiàn)哪一些是優(yōu)勢,哪些是可以改進(jìn)的,讓他知道他的差距在哪里。有一些班組長晉級了兩三次才上來了,拿這些當(dāng)案例跟他講,告訴他們還是有機(jī)會的,繼續(xù)在工作中間努力就可以了。
如果管理崗確實(shí)很少,可設(shè)立專家座席的通道
有些員工專業(yè)能力很強(qiáng),管理意識比較弱,就可以晉升我們的專家座席。他的基本薪酬是可以提,作為專家座席享有很多機(jī)會,在外的培訓(xùn)機(jī)會,培訓(xùn)新人的機(jī)會,培訓(xùn)其他參與質(zhì)檢或者管理的機(jī)會,這樣才能夠讓他感覺受到公司的重用,對他的職業(yè)發(fā)展是好的,目的就是要把人才留住。