客服理解的質(zhì)檢，就是“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”，做得好，能讓客服中心越來(lái)越好，投訴越來(lái)越少。但是一不小心，工作中和員工大吵起來(lái)，這也是常有的事情。

 

時(shí)間長(zhǎng)了也有很多客服為了應(yīng)付質(zhì)檢而工作，在跟客戶說(shuō)話時(shí)只為了迎合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)而說(shuō)，并沒(méi)有真正的為客戶服務(wù)。

客服質(zhì)檢是客戶服務(wù)的其中一環(huán)，即是檢驗(yàn)服務(wù)漏洞、評(píng)測(cè)客服質(zhì)量的重要工具，也是推動(dòng)客服進(jìn)步、完善客服流程的重要手段。
 


 

01 由表及里，“找茬”找原因
 

質(zhì)檢的工作不僅僅是聽(tīng)取錄音，判斷某位員工的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度，它是一項(xiàng)由表及里的工作，從“現(xiàn)象管理”引申至“原因管理”，從而發(fā)展到“提升方案”的過(guò)程。

某公司的一位客服專(zhuān)員，經(jīng)常在外呼電話過(guò)程中喃喃自語(yǔ)，情緒非常不穩(wěn)定，工作中總是影響共事同事的情緒，效率也高不起來(lái)。

被客服班組長(zhǎng)談話了幾次，也無(wú)動(dòng)于衷。僅從每次的錄音質(zhì)檢中，她的表現(xiàn)無(wú)可挑剔，從錄音中也聽(tīng)不出有任何異樣。

既然質(zhì)檢的內(nèi)容除了在電話錄音上找原因，還可以從其他方面擴(kuò)大范圍。那么，質(zhì)檢的形式也就可以多種多樣。錄音質(zhì)檢與現(xiàn)場(chǎng)旁聽(tīng)相結(jié)合。僅憑固定的標(biāo)準(zhǔn)打分顯然不能起到?jīng)Q定性作用，只有將錄音質(zhì)檢和現(xiàn)場(chǎng)旁聽(tīng)結(jié)合起來(lái)，質(zhì)檢人員才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在的問(wèn)題，才能在品質(zhì)管理的道路上走得更遠(yuǎn)。

 

02 客服有效的提問(wèn)技巧
 

客服是直接與客戶打交道的人，他們最清楚客戶想要什么的服務(wù)。

然而，作為獨(dú)立于客戶和客服之間的第三方，質(zhì)檢員能從更加客觀的角度去理解客戶需求、感受客戶體驗(yàn)。他們從不同的電話錄音中，辨別出有極具價(jià)值的信息，就如同沙里淘金一般，這是一個(gè)漫長(zhǎng)而艱辛的數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程。

只有在深刻理解客戶需求的基礎(chǔ)上，質(zhì)檢工作的價(jià)值才得以拔高，質(zhì)檢結(jié)果才能被更廣泛地運(yùn)用。

客服通過(guò)有效提問(wèn)，可以快速找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。
 


 

除了話術(shù)修正外，質(zhì)檢的價(jià)值還體現(xiàn)在培訓(xùn)需求和流程改造等方向的運(yùn)用。質(zhì)檢與培訓(xùn)、與現(xiàn)場(chǎng)管理形成閉合式循環(huán)，質(zhì)檢結(jié)果的好與壞，同時(shí)蘊(yùn)含著客服對(duì)培訓(xùn)的需求方向、現(xiàn)場(chǎng)管理的有效性、運(yùn)營(yíng)流程是否合理等等……
 

03 摸底對(duì)質(zhì)檢再“質(zhì)檢”
 

在追求工作效率的情況下，一些公司為降低人工質(zhì)檢的工作量，設(shè)置了一些規(guī)則對(duì)客服人員的電話錄音進(jìn)行智能質(zhì)檢。

這種質(zhì)檢通常采用固有的流程和標(biāo)準(zhǔn)做出評(píng)判，如判斷通話時(shí)長(zhǎng)、關(guān)鍵詞、開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、滿意度等等，得到的結(jié)果就是給錄音貼上“通過(guò)”和“不通過(guò)”的標(biāo)簽。

而這一切工作的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)必須基于以下兩條：

1，質(zhì)檢成績(jī)與客戶滿意度之間的關(guān)系。

2，質(zhì)檢成績(jī)與員工真實(shí)表現(xiàn)之間的關(guān)系。

質(zhì)檢時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)某位客服與客戶的對(duì)話完全符合質(zhì)檢的規(guī)章話術(shù)、也沒(méi)有違反質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，但我們?cè)诒O(jiān)聽(tīng)錄音時(shí)明顯感覺(jué)到客戶在掛機(jī)時(shí)忿忿不平，或者抱怨不滿意。

這時(shí)候有必要對(duì)客戶的全部服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，以及事后的復(fù)核，進(jìn)而對(duì)質(zhì)檢工作中所發(fā)現(xiàn)的共性、個(gè)性問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)梳理，找到問(wèn)題所在。對(duì)客戶負(fù)責(zé)，又對(duì)員工負(fù)責(zé)。
 


 

對(duì)于從事呼出的客服代表，遇到的情況可能會(huì)稍許復(fù)雜，也會(huì)更有挑戰(zhàn)。所以需要對(duì)質(zhì)量進(jìn)行控制與把關(guān)，而質(zhì)檢人員掌握熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)去觀察員工的真實(shí)表現(xiàn)是做好這項(xiàng)工作的前提。

僅憑固定的標(biāo)準(zhǔn)打分顯然不能起到?jīng)Q定性作用，因?yàn)橘|(zhì)檢屬于抽樣行為，具有一定的偶然性，當(dāng)樣本量不足時(shí)，質(zhì)檢成績(jī)將不具備有效性。
 

質(zhì)檢，我們不僅是在聽(tīng)錄音，不僅是按章打分，我們?cè)谧龅倪€有很多很多……

 

-THE END-