溝通是一個(gè)很基礎(chǔ)的技巧，很多客服覺得很奇怪，明明按照標(biāo)準(zhǔn)回答客戶了，問題也解決了，可為什么還是會(huì)被投訴，很多時(shí)候都是因?yàn)闇贤]有到位。

 

以下是，中國(guó)電子商會(huì)、呼叫中心專委會(huì)常務(wù)理事，專業(yè)講師張震在第九期呼啦圈運(yùn)營(yíng)管理沙龍中的分享。

 

溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。我們與客戶在電話溝通的過程中，語(yǔ)言交流占82%，語(yǔ)氣占18%。

 

你溝通的態(tài)度是否到位？

 

讓對(duì)方感受到你的微笑

 

呼叫中心的客服電話溝通中，嘴角上揚(yáng)、輕聲細(xì)語(yǔ)、抑揚(yáng)頓挫。說(shuō)話的時(shí)候有高有低，輕聲細(xì)語(yǔ)就是潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，有的客服說(shuō)話聲音就讓人覺得很舒服。

 

讓對(duì)方感受到你的真誠(chéng)

 

真誠(chéng)是發(fā)自內(nèi)心，愿意跟客戶溝通，同時(shí)還要站在對(duì)方的角度，同理心的表露。

 

光是羅列按照標(biāo)準(zhǔn)講，客戶是感受不到你的微笑和真誠(chéng)的，這兩點(diǎn)雖然是在呼叫中心的績(jī)效考核中是沒有的，但是這兩點(diǎn)是客服工作的一種提升，讓我們跟客戶溝通時(shí)讓客戶有更好的感受，而不被投訴態(tài)度問題。

 

服務(wù)態(tài)度是一個(gè)日積月累的過程，但也需要技巧

 

同樣的意思不同的表達(dá)

 

很簡(jiǎn)單的你找誰(shuí)，換成請(qǐng)問你找哪一位，多打幾個(gè)字客戶感受就不一樣。我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，利用文字的技巧，利用語(yǔ)言的技巧去轉(zhuǎn)化，讓它變成一種藝術(shù)。

 

如果你需要我得幫助，你必須……

→我愿意幫助你，但首先我需要……

不知道/我怎么會(huì)知道

→對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息

沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來(lái)沒有……

→對(duì)不起，也許需要向您澄清下……

我只能這樣，我沒辦法

→對(duì)不起，也許我真的幫不上您！

 

強(qiáng)化禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用

 

提問時(shí)以“請(qǐng)”字開頭。

讓客戶等待時(shí)的用語(yǔ)：請(qǐng)稍等片刻。

讓客戶等待之后的用語(yǔ)：感謝您的耐心等待。

對(duì)待客戶的感謝：謝謝您的認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的。

 

具體問題具體分析

 

針對(duì)咨詢

 

在處理對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)的咨詢時(shí)，我們一定要向客戶傳達(dá)準(zhǔn)確的信息，避免誤解而讓簡(jiǎn)單的咨詢升級(jí)投訴。咨詢時(shí)信息傳達(dá)正確，并且對(duì)方能確切理解你要傳達(dá)的信息是溝通中的必要性。

 

針對(duì)意見建議

 

呼叫中心的溝通過程中，一定要重視客戶的意見和建議。就像我們之前樂視的客戶，經(jīng)常收到的投訴就是液晶屏收到之后就碎了，客服也沒有辦法，客戶有一個(gè)建議說(shuō)多把那個(gè)角多加點(diǎn)泡沫，收到之就不會(huì)碎了，我看到其他的廠家都這么做。這個(gè)建議反饋到公司，公司就運(yùn)用起來(lái)節(jié)省很多的賠償損失。

 

大家都有自己的工單流轉(zhuǎn)，在溝通過程中首先要表示感謝，感謝他們提供意見和建議。同時(shí)要對(duì)意見和建議進(jìn)行初判，告訴客戶這個(gè)意見和建議是否可以執(zhí)行，或者說(shuō)我們?nèi)シ答伒焦镜膬?nèi)部。如果說(shuō)你有反饋的流程，一定告訴客戶，你反饋的時(shí)間。比說(shuō)您的意見很好，真的非常感謝，我們會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，明天十點(diǎn)之前告訴您我們的處理結(jié)果。

 

針對(duì)投訴

 

投訴是溝通的高層階段，需要很好的溝通水平和技巧，很多的工作經(jīng)驗(yàn)，以及了解公司所有的業(yè)務(wù)流程。在處理投訴過程中，一定要告訴他你的解決方案。如果你沒有解決方案的時(shí)候，一定告訴客戶你的下次回電時(shí)間，客戶提出投訴，很多客服說(shuō)你要這個(gè)我不能幫你解決，我需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，您等我回復(fù)，這是不標(biāo)準(zhǔn)的。標(biāo)準(zhǔn)是告知客戶在明天上午十點(diǎn)之前給您回電話，告訴我們公司的解決方案和意見。告知你的解決時(shí)限，這是處理投訴的要求。

 

針對(duì)表?yè)P(yáng)

 

我們把每一個(gè)表?yè)P(yáng)會(huì)做成案例，讓每一個(gè)表?yè)P(yáng)作為一個(gè)公司學(xué)習(xí)的榜樣。

 

同時(shí)也會(huì)在溝通過程中鼓勵(lì)客戶表?yè)P(yáng)，因?yàn)榭头艿奖頁(yè)P(yáng)太少了，我們每天忙忙碌碌的，客戶說(shuō)謝謝你們的服務(wù)，中國(guó)人比較害羞，而老外會(huì)做明信片，寄到你的公司，你的服務(wù)真好。中國(guó)很難會(huì)說(shuō)我讓領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)你，經(jīng)常說(shuō)是找領(lǐng)導(dǎo)投訴你。

 

如果接到有客戶表?yè)P(yáng)的電話，第一時(shí)間感謝客戶的認(rèn)可，“感謝您的表?yè)P(yáng)，這是我們?cè)撟龅?。您要不要?dāng)事人跟您電話溝通一下，或者給您回電感謝您的表?yè)P(yáng)”，這是溝通過程中遇到的一些細(xì)節(jié)。人與人之間也是，比如說(shuō)他夸了，就鼓勵(lì)他繼續(xù)夸。

 

針對(duì)謾罵和騷擾

 

先說(shuō)謾罵的，要先做心理建設(shè)，要讓他知道客戶罵的不是你，客戶是因?yàn)槟愎镜漠a(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)不好的體驗(yàn)，他可能會(huì)很生氣去謾罵一下。這個(gè)時(shí)候做好心理建設(shè)，理解客戶罵的不是你，是罵的產(chǎn)品。技巧就是轉(zhuǎn)化場(chǎng)面，轉(zhuǎn)移話題，或者是當(dāng)客戶罵的特別起勁的轉(zhuǎn)化一個(gè)課題，您告訴我一下您的訂單號(hào)，把客戶引導(dǎo)一下。

 

謾罵、投訴客戶的三種心理

 

1. 我就是發(fā)泄來(lái)不滿的罵完之后就什么事兒都沒有了，我就掛電話了。

 

2. 賠償我，我今天有損失了，必須要現(xiàn)金賠償。

 

3. 服務(wù)讓我沒有面子，需要你向我書面道歉，文字道歉。我要求面子挽回。

 

三種心理，一個(gè)是發(fā)火，一個(gè)是要求賠償，一個(gè)是要求道歉。只有愿意去了解客戶，才能真正有好的服務(wù)。

 

本著解決問題的態(tài)度跟客戶溝通，但是有些客戶不會(huì)跟你說(shuō)實(shí)際的事情，一上來(lái)就罵，我們進(jìn)行場(chǎng)景轉(zhuǎn)化他也不接受，跟他要訂單號(hào)他也不告訴你，上來(lái)就罵。這個(gè)時(shí)候我們有三次信息溝通，要求說(shuō)“請(qǐng)問您還有什么需要幫助的，沒什么需要幫助的話，我這邊就掛電話了”。

 

說(shuō)這個(gè)時(shí)候他可能要去想一想，我先別罵了，先把事情說(shuō)了，如果三次還是沒有把事情說(shuō)清楚，繼續(xù)謾罵。這個(gè)我們是要求客服是可以掛電話的。

 

應(yīng)對(duì)騷擾客戶也是一樣，我們直接問他請(qǐng)問需要什么幫助，三遍不回答就直接可以掛。我們給他微笑了，給他真誠(chéng)了，但是他沒有接受，逆風(fēng)揚(yáng)沙，當(dāng)別人對(duì)你施于不好的時(shí)候，對(duì)你沒有任何影響，他只是在做逆風(fēng)揚(yáng)沙，如果真的生氣了，這個(gè)沙子真的揚(yáng)到你身上了。

 

 

-THE END-