“客戶虐我千百遍,
我待客戶如初戀”
呼叫中心員工每天都要
遵循嚴(yán)格的工作計劃。
除了輪班帶來的壓力以外,
員工在服務(wù)中每天都要
面對各種各樣的客戶,
復(fù)雜的人際關(guān)系使得
服務(wù)工作變得一點也不簡單。
壓力研究專家Richard Lazarus曾提出:
“壓力是由于事件和責(zé)任超出個人應(yīng)對能力范圍時所產(chǎn)生的焦慮狀態(tài)(緊張狀態(tài))。
工作中,如果公司沒能及時有效的排解員工壓力,甚至采取一些并不適合的管理方法,這必然會引發(fā)強烈的后果。
這可不是虛的,重視員工壓力和如何緩解員工過大的壓力,已成為客服壓力管理方法的一個重要方面。
01 員工的壓力來源于客戶
通訊行業(yè)是一個綜合性的勞動密集型的行業(yè),需要不斷與外部顧客進行接觸。
不可否認(rèn)的是,呼叫中心員工的壓力大多數(shù)都來源于客戶。現(xiàn)在有一些企業(yè),以“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”為宗旨,員工不管是喜怒哀樂,都必須掛上笑容,謹(jǐn)慎的去服務(wù)客戶。
員工的壓力來源包括:
• 客戶提出的要求過分挑剔;
• 客戶對呼叫中心人員談吐輕視和不尊重;
• 盡管客戶要求合理,但公司硬件設(shè)備不足或出于疏忽,滿足不了客戶的需求;......
當(dāng)面臨沒有把握、無法控制或面臨挑戰(zhàn)的事情時,員工通常會產(chǎn)生焦慮情緒,壓力隨之撲面而來。
02 來自工作本身
服務(wù)工作本身就具有內(nèi)容枯燥、單一,時間久,任務(wù)量大的特點,這樣重復(fù)的、簡單的、短期循環(huán)的工作容易讓人厭倦,讓員工壓力倍增,迅速產(chǎn)生疲勞、厭煩的情緒。
另外,由于客服行業(yè)競爭日益激烈,管理人員面對激烈的市場競爭,唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量,盡力滿足顧客多樣化的需求,才能增強競爭實力,提高經(jīng)濟效益。
而執(zhí)行任務(wù)的便是員工,當(dāng)工作量超過了承受的極限或者能力與工作人不匹配,很容易給員工造成巨大的心理壓力,對工作產(chǎn)生厭倦甚至是逃避的情緒。
03 來自內(nèi)部制度
公司為規(guī)范員工行為和服務(wù),制定了許多規(guī)章制度,這些是公司得以正常運營的保證,但過于復(fù)雜、嚴(yán)格的制度對呼叫中心員工產(chǎn)生了過大的約束,缺乏靈活性和應(yīng)變能力,忽視了人性的存在,從而導(dǎo)致壓力的產(chǎn)生。
在呼叫中心的實際運營管理過程中,薪酬與福利也是重要的影響因素。薪酬福利實際上是員工工作的回報和補償,如果待遇低于同行水平和員工預(yù)期,就會使員工失去積極性,壓力倍增,更別說員工后期的職業(yè)發(fā)展了。
所以員工有離職想法的,一般都是“錢沒給到位、心委屈了"。
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,一個在3個月試用期結(jié)束后就離職的呼叫中心員工其顯性成本大致為該員工6個月的薪水(包括前期招聘、培訓(xùn)和再招聘相關(guān)員工的費用),而一個工作不滿1年即離職的員工成本則更高。
04 員工壓力管理緩解措施
1.制造條件,幫助緩解壓力
• 制造一個有利于充滿關(guān)愛和互助的工作氛圍。
• 定期為員工舉辦豐富多彩的業(yè)余活動,制造條件幫助員工宣泄壓力。
• 定期開展心理培訓(xùn),引導(dǎo)員工樹立正確價值觀,以正面、積極的態(tài)度應(yīng)對壓力。
• 公司設(shè)立心理咨詢室,對員工做好心理保健與壓力調(diào)適。
2.加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高服務(wù)技能
培訓(xùn)有助于提高員工的自身素質(zhì)和服務(wù)水平,使他們能適應(yīng)工作崗位的需求。
比如,接待前來投訴的客戶無疑是對呼叫中心員工的一種挑戰(zhàn),要做到既使客戶滿意而歸,自己又能從容地應(yīng)對,就必須掌握處理客戶投訴的一些解決方法和技巧,這些都需要經(jīng)過培訓(xùn)得到提高。
3.薪酬管理,回報匹配付出
內(nèi)部問卷調(diào)查和同行的薪酬水平調(diào)查,完善薪酬管理制度。
管理者應(yīng)通過充分和有效的溝通,以員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量為依據(jù),以績效目標(biāo)為基準(zhǔn),對員工工作做出客觀評價,確定員工合理的薪酬。
4.雙向溝通,協(xié)調(diào)人際關(guān)系
溝通的核心就是強調(diào)以和諧為最高原則來處理各種人際關(guān)系。
管理者應(yīng)善于引導(dǎo)員工領(lǐng)悟工作意識,促進其與客人建立情感關(guān)系,并以適當(dāng)授權(quán)培養(yǎng)員工處理棘手問題的能力,增加工作挑戰(zhàn)性,提高員工的工作成就感,還可以設(shè)立“委屈獎”來安慰受委屈的員工。
5.加強管理,創(chuàng)建和諧環(huán)境
制造一個有利于員工放松的工作環(huán)境,能減輕或消除惡劣工作條件給員工帶來的不適。
為員工提供適于工作的設(shè)備設(shè)施,設(shè)計有序的服務(wù)工作流程,以提高員工的工作欲望和創(chuàng)造欲望,促進工作效率及服務(wù)質(zhì)量的改善。
寫在最后
員工心理壓力的
形成原因和發(fā)展趨勢,
是客服各級管理者
必須關(guān)注的一個現(xiàn)實問題。
希望每一位平凡的客服,
都值得用心尊重!
-THE END-