很多不了解呼叫中心的人常常無(wú)法正確理解呼叫中心，總覺得呼叫中心不就是接個(gè)電話嗎，有什么困哪的地方呢？實(shí)際上，如果是幾個(gè)電話肯定沒有什么困難和管理問題，但是對(duì)于一天上千上萬(wàn)個(gè)電話，量級(jí)不同其管理和把控就呈幾何倍數(shù)的翻動(dòng)。
特別是在中國(guó)國(guó)內(nèi)，呼叫中心流失率居高不下，管理人才缺乏，團(tuán)隊(duì)無(wú)法沉淀，這些都是制約良好發(fā)展的難點(diǎn)。今天這篇文章將主要介紹呼叫中心管理的幾個(gè)要素，讓呼叫中心變得有章可循、有“法”可依。
呼叫中心管理的十要素：
1、設(shè)立服務(wù)水平目標(biāo)
服務(wù)水平（Service Level）是呼叫中心的核心接聽效率，同時(shí)也是主要的績(jī)效指標(biāo)，它的作用和意義對(duì)呼叫中心是不言而喻的。
2、績(jī)效數(shù)據(jù)可靠性
呼叫中心的報(bào)表系統(tǒng)為呼叫中心的高效管理提供了必要的數(shù)據(jù)支持。管理層需要對(duì)這些數(shù)據(jù)或是延伸數(shù)據(jù)進(jìn)行正確的解讀，然后做出正確的行動(dòng)。
3、考核員工的遵時(shí)率
通話質(zhì)量和排班時(shí)刻是一線員工必須遵守的。除此之外的任何衡量員工生產(chǎn)力的指標(biāo)，像是通話時(shí)長(zhǎng)、單位時(shí)間接話量、占用率等都有可能引起員工不恰當(dāng)?shù)男袨椤?/p>
4、改進(jìn)運(yùn)營(yíng)流程和體系
大多數(shù)傳統(tǒng)呼入電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)流程也可以適用于其它多媒體溝通聯(lián)絡(luò)渠道，因?yàn)樗鼈兌家栽O(shè)定和達(dá)成服務(wù)水平目標(biāo)或者響應(yīng)周期目標(biāo)為核心要素。
5、避免時(shí)常啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案
呼叫中心的應(yīng)急預(yù)案是指出現(xiàn)緊急情況下的一系列操作，呼叫中心必須加強(qiáng)日常運(yùn)營(yíng)管理，減少應(yīng)急預(yù)案的使用。
6、了解運(yùn)營(yíng)的特性和規(guī)律
呼叫中心管理者所面臨的挑戰(zhàn)之一就是如何確保能夠得到足夠的人員和相關(guān)資源支持，以滿足客戶和企業(yè)的需求。
7、管理層的準(zhǔn)確判斷
運(yùn)營(yíng)計(jì)劃模型是建立一種系統(tǒng)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃?rùn)C(jī)制的第一步，也是運(yùn)營(yíng)和管理高效呼叫中心的最基礎(chǔ)和最必要的一步，它可以減少管理遇到的挫折和問題，改善呼叫中心在企業(yè)中的位置。
8、運(yùn)營(yíng)規(guī)則考慮工時(shí)分配
大多數(shù)呼叫中心都在追蹤記錄員工的各種行為及時(shí)間分配，以更好的提高工作效率。；利用員工所有的活動(dòng)記錄，并被衡量和分析，可以幫助呼叫中心做出更真實(shí)有效的運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)。
9、一次解決率
“一次解決率”指標(biāo)應(yīng)該是跟服務(wù)水平指標(biāo)齊頭共保的呼叫中心核心績(jī)效指標(biāo)之一。呼叫中心都非常重視服務(wù)水平目標(biāo)的設(shè)定和達(dá)成。
10、充分發(fā)揮系統(tǒng)和工具的能力
企業(yè)使用的各類服務(wù)系統(tǒng)軟件越來(lái)越多，如果合理利用并完全發(fā)揮他們的功能，結(jié)合呼叫中心，勢(shì)必會(huì)給企業(yè)的服務(wù)和效率帶來(lái)更多的益處。
總結(jié)：
相信良好的呼叫中心的管理方式和系統(tǒng)的利用，可以幫助企業(yè)更好的服務(wù)于客戶，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。
