首次接入在線聊天會(huì)話
首次接入前準(zhǔn)備
坐席登錄后，客服需要提前檢查客服狀態(tài)是否在線。點(diǎn)擊右上方用戶頭像狀態(tài)按鈕，將狀態(tài)改為“在線”，此時(shí)頭像旁邊就出現(xiàn)綠色打勾的符號。
注意：只有在線狀態(tài)坐席才能正常接待訪客消息。
接入聊天會(huì)話
當(dāng)有訪客消息進(jìn)來時(shí)，當(dāng)前會(huì)話窗口會(huì)彈出與訪客聊天界面。聊天窗左側(cè)展示會(huì)話列表，一版顯示當(dāng)前會(huì)話訪客的基本信息，包括：訪客昵稱、是否進(jìn)行過滿意度評價(jià)，訪問時(shí)間、來源渠道、會(huì)話標(biāo)簽等內(nèi)容，幫助我們提前了解訪客咨詢需求。
中間這一部分是聊天窗口，顯示訪客聊天內(nèi)容。
排隊(duì)中訪客接入
排隊(duì)中訪客數(shù)，當(dāng)訪客接入量超過坐席最大會(huì)話數(shù)，同時(shí)，管理員設(shè)置了自動(dòng)進(jìn)入排隊(duì)狀態(tài)，那么排隊(duì)的訪客會(huì)在這里顯示。
此時(shí)，點(diǎn)擊排隊(duì)訪客數(shù)，我們就可以看到排隊(duì)的訪客的詳細(xì)情況，支持手動(dòng)點(diǎn)擊接入新的訪客。
聊天消息欄
聊天界面中間這一部分是聊天窗口，顯示訪客和座席的聊天內(nèi)容。在坐席端輸入框上方，我們可以提前看到訪客正在輸入但還未發(fā)送的內(nèi)容，這是我們在線客服的消息預(yù)知功能，便于我們提前了解客戶需求，提高應(yīng)答效率。
坐席端的輸入框支持發(fā)送表情、圖片、視頻、文件、邀請?jiān)u價(jià)、還有其他管理員需求的自定義功能等信息。
同時(shí)，訪客聊天消息支持引用，實(shí)現(xiàn)對某條消息進(jìn)行單獨(dú)回復(fù)。
也支持2分鐘內(nèi)撤回已發(fā)送的信息，便于我們發(fā)送錯(cuò)誤的消息時(shí)，第一時(shí)間挽回。
更多功能：會(huì)話轉(zhuǎn)接、置頂、創(chuàng)建智能知識、加入黑名單
① 會(huì)話轉(zhuǎn)接
當(dāng)問題需要轉(zhuǎn)給其他同事或者部門來解決時(shí)，可以點(diǎn)擊會(huì)話轉(zhuǎn)接，將該會(huì)話直接轉(zhuǎn)接給其他坐席或者指定技能組來解答，也可以通過直接選擇轉(zhuǎn)接按鈕，或輸入坐席工號/姓名轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接后，訪客端有有轉(zhuǎn)接的提示，并顯示轉(zhuǎn)接坐席的昵稱。
② 置頂
選擇消息置頂后，當(dāng)前會(huì)話消息會(huì)一直顯示在消息列表第一條。
③ 創(chuàng)建智能知識
坐席可以將平時(shí)與客戶溝通中，最重要/最熱門的知識創(chuàng)建在知識庫中，方便后期查找與學(xué)習(xí)。
這是根據(jù)后臺配置好的知識分類來增加問題和答案，需要管理員審核，審核通過后就會(huì)自動(dòng)添加到機(jī)器人知識庫中，用于我們的智能推薦。
④ 請求協(xié)助
當(dāng)前坐席遇到處理不了的問題時(shí)，可以點(diǎn)擊<請求協(xié)助>按鈕邀請第三個(gè)人加入進(jìn)來一起幫助解決客戶問題。第三方同意后，能夠查看之前的聊天會(huì)話，幫助共同處理問題。
這里需要注意的是，請求協(xié)助是輔助坐席端的一項(xiàng)功能操作，協(xié)助坐席快速解決當(dāng)前問題，訪客端是看不見第三方在當(dāng)前聊天界面的。此時(shí)訪客端無感知，并且接待的坐席昵稱不變。
（當(dāng)前坐席請求第三方協(xié)助的系統(tǒng)界面）
（第三方坐席接收請求協(xié)助的系統(tǒng)界面）
④ 加入黑名單
在線溝通時(shí)，我們可以將不良客戶或騷擾客戶加入黑名單，并選擇拉黑時(shí)長，如1天、7天或永久，也可以備注拉黑原因，在這個(gè)時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)將不會(huì)接待該客戶的咨詢。
當(dāng)該階段客戶咨詢結(jié)束，坐席端可通過服務(wù)小結(jié)為該條會(huì)話打上對應(yīng)的標(biāo)簽，再使用鼠標(biāo)點(diǎn)擊左側(cè)的“×”就可以結(jié)束這條會(huì)話。
● 快捷回復(fù)(話術(shù)推薦)
為提升應(yīng)答效率，我們還可以通過快捷回復(fù)功能來回復(fù)客戶信息，這很大程度上幫助坐席提升回復(fù)效率。
給大家演示下快捷回復(fù)的使用，比如這個(gè)用戶的問題是：系統(tǒng)怎么收費(fèi)？這個(gè)在快捷回復(fù)中有設(shè)置回復(fù)內(nèi)容，并且個(gè)人設(shè)置中已開啟了個(gè)人快捷推薦。
當(dāng)我在輸入框輸入關(guān)鍵詞“價(jià)格”時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)匹配到與價(jià)格費(fèi)用相關(guān)的快捷回復(fù)推薦給我，呈現(xiàn)在輸入框上方，供我們快速選擇發(fā)送。這完全幫助坐席省去了手動(dòng)輸入或是查找答案的時(shí)間，但前提是坐席一定要提前熟悉快捷回復(fù)庫的所有問題，并牢記關(guān)鍵詞。
如果智能推薦的話術(shù)不夠，我們還可以用鼠標(biāo)右擊訪客發(fā)送的消息，通過點(diǎn)擊【搜索】，來實(shí)現(xiàn)自動(dòng)查詢匹配的機(jī)器人聊天知識。匹配到的聊天知識會(huì)顯示在右側(cè)的智能知識，選擇對應(yīng)答案點(diǎn)擊小飛機(jī)圖標(biāo)就可發(fā)送信息給客戶。
當(dāng)然，如果我們有開通機(jī)器人功能，并且管理員在機(jī)器人的知識庫中有添加呼叫中心怎么收費(fèi)這個(gè)聊天知識，當(dāng)我們在個(gè)人配置開啟智能推薦后，在訪客端發(fā)送呼叫中心怎么收費(fèi)時(shí)，該消息的下方會(huì)自動(dòng)推薦答案，此時(shí)，我們只需點(diǎn)擊該答案，話術(shù)就會(huì)自動(dòng)填充到對話框，供我們修改和發(fā)送。
如果智能推薦的話術(shù)不夠，我們還可以點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，會(huì)出現(xiàn)<引用>和<搜索>，點(diǎn)擊<搜索>來實(shí)現(xiàn)自動(dòng)查詢匹配的機(jī)器人聊天知識。匹配到的聊天知識會(huì)顯示在右側(cè)的智能知識，選擇對應(yīng)答案點(diǎn)擊小飛機(jī)圖標(biāo)就可發(fā)送信息給客戶。
● 創(chuàng)建客戶信息
當(dāng)需要記錄訪客信息時(shí)，我們可以在聊天窗口右側(cè)-客戶與工單，填寫客戶信息字段和查看訪客信息，字段信息是根據(jù)企業(yè)需求提前自定義的，我們只需要按照字段填寫即可。
比如我根據(jù)這個(gè)模版依次填寫客戶公司名稱，聯(lián)系人電話等基本信息，保存后，該訪客聊天信息就與記錄的客戶信息綁定了。
除了填寫客戶工單信息，我們還可以在右側(cè)欄服務(wù)小結(jié)，根據(jù)與訪客聊天內(nèi)容對該會(huì)話進(jìn)行標(biāo)簽分類，比如客戶咨詢還是投訴，標(biāo)簽的類別也是根據(jù)咱們的業(yè)務(wù)需求，管理員提前配置好的，坐席只需要點(diǎn)選即可完成。標(biāo)簽下方支持坐席填寫會(huì)話備注。
當(dāng)訪客下次再來咨詢時(shí)，我們就能直接看到之前記錄的客戶信息。在客戶與工單界面可以查看之前創(chuàng)建的客戶信息。點(diǎn)擊來訪記錄里面可查看該訪客的一年內(nèi)的聊天歷史。
如果訪客換了IP地址再次咨詢，那么我們可以根據(jù)訪客溝通的內(nèi)容，比如公司名稱來定位客戶，這樣聊天信息就和已建立的客戶與工單關(guān)聯(lián)上了。關(guān)聯(lián)后，我們就可以查看客戶以往的聊天歷史，避免重復(fù)溝通。
點(diǎn)擊聊天窗口的右上角的按鈕，可以看見更多功能，分別是會(huì)話轉(zhuǎn)接、置頂、創(chuàng)建智能知識、請求協(xié)助和加入黑名單。
● 在線側(cè)邊欄展示
在聊天界面的最右側(cè)，展示的是客戶信息/快捷回復(fù)/服務(wù)小結(jié)/智能知識/對接信息/圖文消息。
客戶信息這一欄下面可以看到客戶的工單信息和訪客信息兩個(gè)地方，如果是新訪客第一次咨詢，看到是沒有填寫過的全新的模板，如果是老訪客咨詢，就會(huì)顯示客戶名稱、電話、郵箱和來源渠道等。訪客信息欄就可以看到客戶來源渠道，顯示地區(qū)，ip地址，會(huì)話鏈接等等，一般是用于登記客戶信息和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)用到。
剩下的就是快捷回復(fù)/服務(wù)小結(jié)/智能知識等，前面介紹聊天窗口時(shí)有提到過，大家可以點(diǎn)擊關(guān)鍵字返回觀看。
您是否會(huì)遇到以下常見問題？
● 更多功能：會(huì)話轉(zhuǎn)接、置頂、創(chuàng)建智能知識、加入黑名單
● 用戶怎么從機(jī)器人服務(wù)轉(zhuǎn)人工客服？
● 坐席狀態(tài)是在線，但是一直未分配會(huì)話？