在線相關問題

1、用戶怎么從機器人服務轉(zhuǎn)人工客服？

用戶進入會話窗口，首先是機器人服務，點擊下方人工客服“頭像”圖標或者消息流中的【轉(zhuǎn)人工】文字，即可轉(zhuǎn)到人工客服

2、用戶怎么主動發(fā)起滿意度評價？

開啟了<坐席聊天窗口顯示滿意度評價結果>的聊天窗口，用戶進入會話窗口，點擊聊天框的<+>圖標，點擊滿意度的圖標（心形），即可選擇滿意度進行評價。

3、用戶在哪里發(fā)送圖片？

用戶進入會話窗口，點擊聊天框<發(fā)送圖片>的圖標，選擇手機相冊圖片或者拍照即可發(fā)送。

坐席端和訪客端都支持發(fā)送圖片，還支持更多形式的發(fā)送，如圖文、視頻、文件、鏈接、定位等等。

4、在線客服都有什么狀態(tài)？

客服有在線、隱身、小休、離線四種種狀態(tài)，坐席可根據(jù)自身情況自由切換；也支持管理員自定義狀態(tài)設置，可參見 坐席狀態(tài)設置 。

客服未登錄系統(tǒng)時為離線狀態(tài)；通話客服登錄系統(tǒng)默認為離線狀態(tài)；非通話客服登錄系統(tǒng)默認為在線狀態(tài)。

5、坐席怎么切換當前狀態(tài)？

登錄“合力億捷云客服”系統(tǒng)后，點擊系統(tǒng)右上角狀態(tài)圖標，下拉選擇要切換的狀態(tài)即可。

6、坐席狀態(tài)是在線，但是一直未分配會話？

檢查坐席是否在對應的聊天技能組；或者是否已經(jīng)達到最大處理數(shù)。更多相關信息，可參見 如何設置技能組 。

7、坐席能否看到訪客正在輸入的內(nèi)容？

如果訪客接入聊天后，正在輸入內(nèi)容，坐席端消息列表會呈現(xiàn)動態(tài)【正在輸入】圖標，此時的消息，是訪客正在輸入，且還沒有發(fā)送的內(nèi)容，方便坐席提前知曉客戶想要咨詢的問題，快速應答。

8、如何邀請排隊中的訪客？

當技能組客服全忙（最大會話數(shù)達到上限），則訪客呈現(xiàn)排隊狀態(tài)。

客服可以在消息列表上方看到當前的排隊數(shù)，點擊紅色的排隊數(shù)可以接入排隊中的訪客（根據(jù)訪客排隊時間和發(fā)送的第一條消息接入）

9、客服輸入框有什么功能？

會話窗口可進行的操作：發(fā)送表情、圖片、文件、滿意度評價、置頂當前會話；可對當前會話打標簽（會話結束后不能再操作）、訪客添加為客戶、轉(zhuǎn)接至其他客服（客服必須是在線狀態(tài)）。

更多相關信息，可參見： 聊天消息欄    快捷回復（話術推薦）

10、在哪里查看當前訪客的基本信息？

在我的會話菜單，“聊天會話”頁面右側(cè)，“訪客信息”顯示當前訪客的地區(qū)、接入設備、IP地址、來源平臺、關鍵字、上一次處理客服和時間，其中，來源平臺和關鍵字用于企業(yè)市場推廣、如果需要此功能請聯(lián)系您公司技術做對接。

11、怎么打開/關閉新消息提示音？

在<會話設置>中點擊<系統(tǒng)消息提示>，勾選則代表開啟聲音提示，最后點擊<保存>即可。

12、怎么設置新消息提示彈窗？

如果客服當前頁面不是在線界面、則會有新消息提示彈窗，如圖：

打開瀏覽器消息提醒方法：

Mac：在瀏覽器地址的前面，有一個白的書頁圖標，點它，在彈出框有一個是否允許提醒，選擇允許或不允許即可

Windows：點擊瀏覽器的<設置>，點擊<顯示高級設置>—<隱私設置>—<內(nèi)容設置>，找到彈出式窗口和通知選擇<允許>即可。

13、客服怎么設置自己的快捷回復？

在<會話設置>中點擊<個人快捷回復>，點擊<添加分類>，編輯“關鍵字“（最大100字）和”回復內(nèi)容“（最大300字）即可。支持導入和導出。

14、快捷回復的字數(shù)要求是多少？

關鍵字：最大100字

回復內(nèi)容：最大300字

管理員在添加快捷回復內(nèi)容時注意不要超過字數(shù)限制即可。

15、客服在哪里選擇會話標簽？

在<會話列表>欄目、點擊<標簽>就可以選擇對應的會話標簽了，在當前會話結束前可隨意更改標簽項、會話結束后可以在<歷史會話>處查找與該訪客的聊天會話，進行服務小結修改標簽。

16、正常接待過程中坐席怎么轉(zhuǎn)接會話？

在當前聊天會話窗口中點擊右上角的<轉(zhuǎn)接>按鈕，選擇空閑客服后點擊<轉(zhuǎn)接>即可。

溫馨提示：轉(zhuǎn)接可看到其他空閑客服正在處理的會話數(shù)

更多相關信息，請參見  會話轉(zhuǎn)接 。

17、轉(zhuǎn)接后是否有上一個坐席與客戶的聊天記錄？

坐席A將會話轉(zhuǎn)給坐席B，坐席B可以看到坐席A與訪客的聊天記錄，即被轉(zhuǎn)接的坐席可以看到訪客所有的聊天記錄。

18、怎么置頂/取消置頂會話？

我的會話（二級菜單），當前聊天會話窗口、點擊【置頂】按鈕，此條會話被置頂于消息欄；也可點擊【取消置頂】按鈕。

更多相關信息，請參見 更多功能：會話轉(zhuǎn)接、置頂、創(chuàng)建智能知識、加入黑名單 。

19、怎么使用移動端在線客服？

客服除了在公司登錄電腦處理聊天，還可以隨時隨地用手機為客戶服務，電腦和手機消息同步，不落下任何一個訪客，適用于坐席輪值班或調(diào)休時需要接待訪客在線咨詢的場景。

坐席需要先下載<小秘>app，輸入賬號密碼登陸后，即可進入聊天頁面（默認狀態(tài)為在線，可切換為離線或隱身）

20、管理員怎么設置公共快捷回復？

點擊<設置>，進入<在線>，找到<公共快捷回復>，即可自定義設置企業(yè)快捷回復內(nèi)容。更多相關信息，請參見 公共快捷回復 。

21、坐席在哪里查看短信記錄？

點擊<短信>菜單，選擇<我的短信記錄>，根據(jù)查詢條件查找記錄。

22、坐席怎么發(fā)送單條短信？

如果坐席在通話界面，點擊軟電話控制條后方的<短信>圖標，選擇發(fā)送的短信模板，點擊<發(fā)送>。

如果坐席在<客戶>菜單界面，點擊客戶進入詳情，在客戶名稱的下方，點擊<短信>按鈕，選擇發(fā)送的短信模板，點擊<發(fā)送>。

23、怎么發(fā)送群發(fā)短信？

點擊<短信>菜單，選擇<群發(fā)短信>，點擊列表處的<+>圖標，添加群發(fā)任務，然后編輯任務名稱，復制粘貼電話號碼，選擇短信模板，點擊<發(fā)送>按鈕即可。

溫馨提示：群發(fā)短信只能發(fā)送靜態(tài)短信模板哦！

24、什么是靜態(tài)/動態(tài)短信模板？

溫馨提示：該模板由合力億捷技術支持配置，企業(yè)客戶可做了解。

靜態(tài)短信模板：可以編輯文本（即可對短信內(nèi)容進行文字、字母、符號、數(shù)字編輯），不能關聯(lián)客戶信息

動態(tài)短信模板：既可編輯文本（即可對短信內(nèi)容進行文字、字母、符號、數(shù)字編輯），又能關聯(lián)客戶信息（選擇動態(tài)模板后，系統(tǒng)自動填充客戶信息到短信內(nèi)容）

25、管理員在哪里查看短信記錄？

點擊<短信>菜單，選擇<我的短信記錄>，根據(jù)查詢條件查找記錄。管理員還支持<短信管理>和<群發(fā)短信>。

26、訪客發(fā)送的小程序鏈接，坐席無法打開？

在線聊天時，訪客發(fā)送的小程序卡片消息只支持顯示，不支持鏈接跳轉(zhuǎn)。