合力億捷楊慶祝：抓住呼叫中心“四化”新拐點(diǎn)

　   CTI論壇記者：您管理合力億捷企業(yè)業(yè)務(wù)線多年，如何看待呼叫中心政府和企業(yè)市場(chǎng)？
　　楊慶祝：其實(shí)合力億捷公司在政府和企業(yè)這個(gè)廣闊的市場(chǎng)還是有聚焦和側(cè)重的，并不會(huì)關(guān)注所有政企市場(chǎng)，在政府市場(chǎng)，我們主要聚焦政府的公共事業(yè)體系，比如全國(guó)的公共衛(wèi)生服務(wù)熱線；另外，在企業(yè)市場(chǎng)，我們主要關(guān)注保險(xiǎn)、廣電、電子商務(wù)、物流、制造等行業(yè)。同時(shí)，不管是做什么行業(yè)，行業(yè)理解的深度是個(gè)很基本的要求，團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品和方案這些要素要能夠很好的匹配，才能做好行業(yè)市場(chǎng)。
　　CTI論壇記者：這些行業(yè)有一些共性，也有很多個(gè)性化需求，合力億捷科技股份有限公司提供的方案如何去平衡需求共性與個(gè)性的問(wèn)題？
　　楊慶祝：無(wú)論是共性需求還是個(gè)性需求，它都是客戶的真實(shí)業(yè)務(wù)要求，或者叫真正需求，我們的方案都是圍繞客戶的真正需求來(lái)展開(kāi)的，所謂的共性折射到你的產(chǎn)品上實(shí)際上就是一種積累和沉淀，而個(gè)性化需要我們更深入的理解和投入，我們十幾年來(lái)在這兩方面都有很好的收獲，同時(shí)，我認(rèn)為一個(gè)公司是有一定基因的，合力億捷更愿意去與客戶做深入交流，所以在呼叫中心自建市場(chǎng)我們偏向于業(yè)務(wù)復(fù)雜度高的客戶，這部分客戶的定制化需求非常明顯。
　　另外，延伸到云的話題，公司推出了公有云和私有云兩種方案，在公有云與私有云的構(gòu)建上，我們認(rèn)為這兩個(gè)方面是相輔相成、互相支撐的，圍繞客戶某些領(lǐng)域的需求展開(kāi)即可。
　　對(duì)于保險(xiǎn)、銀行、大型集團(tuán)化企業(yè)客戶，因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程復(fù)雜，對(duì)運(yùn)營(yíng)成本考量的角度不同，會(huì)更適合私有云解決方案；
       中小型企業(yè)規(guī)模、業(yè)務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的客戶可能會(huì)選擇標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案，公有云托管型呼叫中心解決方案是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。
       目前，合力億捷的每個(gè)事業(yè)部都有獨(dú)立的研發(fā)人員、技術(shù)人員、銷售人員，我們采用的是一種更貼近客戶的組織架構(gòu)，也是一種高效的結(jié)構(gòu)，根據(jù)客戶的不同需求，可以快速的給客戶提供適合他們個(gè)性需求的解決方案，包括自建、公有云和私有云這些方案。
       CTI論壇記者：您剛才提到的自建、私有云、公有云解決方案，這在公司內(nèi)部的銷售管理上會(huì)不會(huì)存在一定的沖突？
       楊慶祝：的確，從銷售模式上講，純自建方式因?yàn)槭且淮涡皂?xiàng)目，周期相對(duì)較短，一次回款額度大，而公有云、私有云是租的模式，是每個(gè)月回款，周期很長(zhǎng)，對(duì)于銷售人員，短期來(lái)講，肯定是期望做一次性自建項(xiàng)目。
       我們?cè)诠芾砩喜扇×撕芏啻胧?，這些業(yè)務(wù)會(huì)分開(kāi)考核，并且從不同的角度，鼓勵(lì)各事業(yè)部加大云服務(wù)的銷售力度。同時(shí)，我們?cè)谠品?wù)上的研發(fā)投入和資源投入也非常大，不斷有新產(chǎn)品出來(lái)，讓大家看到公司在這方面的決心，今年在云服務(wù)方面的市場(chǎng)目標(biāo)也很明確，我們會(huì)堅(jiān)持下去。
      CTI論壇記者：目前合力億捷在云服務(wù)上是否已有案例？
      楊慶祝：在公有云市場(chǎng)我們已經(jīng)持續(xù)開(kāi)展了幾年，每年都有增長(zhǎng)。同時(shí)，去年在云服務(wù)上我們成功為陽(yáng)光保險(xiǎn)搭建了幾千座席規(guī)模的私有云解決方案，而且是在很短的時(shí)間內(nèi)完成割接上線，陽(yáng)光保險(xiǎn)只是配備了基本的人員、場(chǎng)地，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件系統(tǒng)，搭建了這套私有云解決方案后，陽(yáng)光保險(xiǎn)7x24的監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)都由合力億捷提供。
      坦率的說(shuō)，云服務(wù)方面我們還有很長(zhǎng)的路要走，還需要更多的探索和投入，我們?nèi)匀蝗沃囟肋h(yuǎn)。
      CTI論壇記者：合力億捷去年9月股份制成功改造后，股東對(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)必定有更高要求，您將如何發(fā)力保持這種增長(zhǎng)？
      楊慶祝：企業(yè)業(yè)務(wù)線這塊我組建了四個(gè)團(tuán)隊(duì)，其中北京三個(gè)，廣州一個(gè)，并從三個(gè)方向來(lái)尋求突破：
      一是繼續(xù)加大IPCC產(chǎn)品的研發(fā)和軟件定制化需求開(kāi)發(fā)這兩方面的投入，不斷擴(kuò)大呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍；
      二是加大全套呼叫中心解決方案的推廣；
      三是重點(diǎn)跟進(jìn)郵政EMS業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。
      CTI論壇記者：您能詳細(xì)闡述一下上述三個(gè)方向的具體情況嗎？
       楊慶祝：軟件定制化需求開(kāi)發(fā)適用于大型企業(yè)集團(tuán)客戶的需求，比如我們和中聯(lián)重科簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，中聯(lián)重科整個(gè)集團(tuán)公司以及集團(tuán)下屬各個(gè)子公司的服務(wù)、售后系統(tǒng)以及他下屬的金融租賃業(yè)務(wù)的催繳系統(tǒng)都由我們來(lái)開(kāi)發(fā)。這些大客戶的需求我們非常熟悉，為他們的需求定制化也就更能達(dá)到客戶滿意；
       剛才提到了全套呼叫中心解決方案設(shè)備，這套設(shè)備能實(shí)現(xiàn)呼叫中心的所有功能，這是合力億捷自主打造的擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的全套解決方案，，軟件+自主IPCC設(shè)備的方式，包括了底層平臺(tái)、應(yīng)用軟件等，具有大容量、高可靠、業(yè)務(wù)軟件靈活定制、易用性強(qiáng)，并具有能與客戶現(xiàn)有系統(tǒng)無(wú)縫集成這樣的一些特點(diǎn)。
       郵政速遞物流整體業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括了11183呼叫中心系統(tǒng)、速遞物流作業(yè)系統(tǒng)以及速遞物流運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)等，這套系統(tǒng)復(fù)雜程度非常高，也是我們要努力的重點(diǎn)方向。
       CTI論壇記者：您1999年就開(kāi)始與曲道俊先生一起合作，并與2002年與曲道俊一起創(chuàng)立合力億捷，并提出了塑造“呼叫中心行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌”這個(gè)目標(biāo)，您怎么看待合力億捷這些年的發(fā)展之路？
       楊慶祝：這個(gè)問(wèn)題可以從兩個(gè)方面來(lái)看，一是從公司的發(fā)展方向來(lái)看，二是從業(yè)務(wù)的發(fā)展方向來(lái)看。
       首先，從公司的發(fā)展方向上講，需要做好三個(gè)方面的工作：
       一方面要能夠堅(jiān)持：一家公司做得好不好，不是看一個(gè)公司做得有多大，而是看公司能做多長(zhǎng)時(shí)間，只有足夠堅(jiān)持的公司，成長(zhǎng)性才會(huì)好！第二，要適時(shí)把握住關(guān)鍵時(shí)刻的拐點(diǎn)。每過(guò)幾年，都會(huì)有一個(gè)拐點(diǎn)出現(xiàn)，公司只有抓住拐點(diǎn)，成長(zhǎng)性才會(huì)更好。而要抓住拐點(diǎn)的根本，是不要輕易去做跳躍式轉(zhuǎn)變，拐點(diǎn)不是年年有，如果每年去做調(diào)整，就會(huì)喪失抓住真正的拐點(diǎn)的機(jī)會(huì)，比如前些年大量出現(xiàn)的電視購(gòu)物、團(tuán)購(gòu)等，我們經(jīng)過(guò)分析后認(rèn)為，這并不是真正的拐點(diǎn)，所以我們沒(méi)有跟進(jìn)。最后，公司團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)應(yīng)該一致，只有目標(biāo)一致了，發(fā)展方向才不會(huì)出現(xiàn)偏移。
       其次，從業(yè)務(wù)的發(fā)展方向來(lái)看，最重要的是要跟住客戶需求的變化，必須深入挖掘大客戶需求，真正適合客戶的變化，這也是我們不太過(guò)多強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化東西的原因，過(guò)于標(biāo)準(zhǔn)化的東西，你很難真正抓住客戶的變化。
       CTI論壇記者：您認(rèn)為呼叫中心市場(chǎng)業(yè)務(wù)方向呈現(xiàn)哪些趨勢(shì)？合力億捷做了哪些工作應(yīng)對(duì)這種發(fā)展趨勢(shì)？
       楊慶祝：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)不可擋，互動(dòng)性加強(qiáng)?？筛爬樗幕阂苿?dòng)化、社交化、可視化、虛擬化。未來(lái)呼叫中心的發(fā)展都會(huì)建立在上述發(fā)展趨勢(shì)之上，這幾個(gè)方面的潛力很值得我們持續(xù)去挖掘。
       移動(dòng)化、社交化趨勢(shì)表現(xiàn)在客戶的接入渠道會(huì)越來(lái)越多，也越來(lái)越綜合，我們?cè)诤艚兄行慕尤肭乐腥谌肓宋⒉┪⑿诺壬缃幻襟w的接入；
       虛擬化趨勢(shì)，我們的公有云、私有云解決方案就很好的體現(xiàn)了虛擬化；
       目前視頻技術(shù)的發(fā)展能力相對(duì)較弱一些，在視頻新技術(shù)應(yīng)用方面會(huì)逐漸加強(qiáng)。
       CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的專訪！祝您工作愉快！

楊慶祝個(gè)人簡(jiǎn)介：
　  現(xiàn)任北京合力億捷科技股份有限公司(http://txqpgood.com.cn )副總裁。畢業(yè)于大連理工大學(xué)控制工程專業(yè)，碩士學(xué)歷。
     1999年加入合力億捷，歷任呼叫中心實(shí)施部總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)，研發(fā)中心總經(jīng)理。具有豐富的電信和企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)、軟件研發(fā)、項(xiàng)目管理和銷售管理經(jīng)驗(yàn)，并專注于呼叫中心技術(shù)規(guī)劃和軟件研發(fā)。組織管理合力億捷多個(gè)大型重點(diǎn)項(xiàng)目，均成功應(yīng)用，受到客戶和業(yè)界人士的一致好評(píng)。

文章來(lái)源：CTI論壇