日前，在呼叫中心與CRM業(yè)界享有盛譽的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司正式宣布：其自主知識產權的HollyC6呼叫中心解決方案已實現了與SAP CRM的無縫融合，并已成功應用于其承建的清華同方呼叫中心系統(tǒng)。據悉，此次清華同方呼叫中心采用的是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司專門針對政府和企業(yè)的旗艦產品――HollyC6呼叫中心解決方案，在此次項目中，呼叫中心與清華同方所采用SAP CRM系統(tǒng)實現了無縫融合, 這說明了HollyC6呼叫中心解決方案的高度兼容性與穩(wěn)定性，同時也證明了HOLLYCRM（合力金橋軟件）在呼叫中心接口方面強大的開發(fā)能力。通過實現CRM和呼叫中心系統(tǒng)融合，可幫助清華同方防止出現信息孤島，使企業(yè)的市場、銷售、客戶服務能實現實時聯動，從而可提高企業(yè)的整體服務水平并可大大提升運營效率。
 
       呼叫中心在企業(yè)整體CRM中處于直接與客戶交互的位置，是獲取客戶資料與信息的最直接有效途徑， 由于清華同方此前已建設了SAP CRM系統(tǒng)，HOLLYCRM（合力金橋軟件）此次通過調研了其業(yè)務流程，并結合十年呼叫中心建設經驗，成功將其自主知識產權的CTI產品HollyContact與SAP RFC實現接口聯調，使呼叫中心與SAP CRM系統(tǒng)實現了無縫整合，從而使清華同方的客戶服務形成真正意義上的“服務請求，業(yè)務處理，主動服務”的閉環(huán)CRM流程管理。同時，本次采用的HollyC6呼叫中心解決方案，其中包括了HOLLYCRM自主產權的呼叫中心平臺軟件產品――HollyIVR（自動語音應答）和HollyContact（CTI中間件），其關鍵技術體現在可提供電話、傳真、Web、EMAIL、短信等多種方式的多媒體接入與服務手段，并可實現大客戶、技能組等多種可定制的智能路由策略，以及靈活的可視化IVR流程定制技術，這些將大大提升客戶的滿意度與座席人員的服務效率。另外，考慮到清華同方的全國服務機制和策略，在本次方案設計中，HOLLYCRM采用了先進的遠端座席管理技術，即將本地座席通過PBX/ACD平臺可延伸到異地遠端，遠端座席在話務上受中心的統(tǒng)一控制和管理。通過這種方式就可將服務終端靈活的布署到任意地點，從而實現服務的本地化與個性化，并可對全國的客戶服務水平進行統(tǒng)一監(jiān)控管理，顯著提升了企業(yè)整體的客戶服務水平，降低了運營管理成本。

      對于HollyC6呼叫中心實現與SAP CRM系統(tǒng)接口調試成功，并應用于清華同方客戶服務中心，HOLLYCRM（合力金橋軟件）總裁曲道俊先生表示：“現在企業(yè)對信息化建設新的要求，給SI（系統(tǒng)集成商）和ISV（獨立軟件開發(fā)商）也帶來了機會和挑戰(zhàn)，HOLLYCRM（合力金橋軟件）將一直致力于成為企業(yè)服務信息化建設的長期合作伙伴，并為客戶提供呼叫中心和CRM領域的一站式服務。我們將持續(xù)加強業(yè)務研究，繼續(xù)加大研發(fā)投入，來滿足客戶需要，一起創(chuàng)造雙贏！”

[背景資料]
      SAP 公司成立于1972年，總部位于德國沃爾多夫市，是全球很大的企業(yè)管理和協同化商務解決方案供應商、全球第三大獨立軟件供應商。目前，在全球有120多個國家的超過24450家用戶正在運行著84000多套 SAP 軟件。財富500強80%以上的企業(yè)都正在從 SAP 的管理方案中獲益。

      清華同方計算機系統(tǒng)本部作為清華同方股份有限公司信息技術產業(yè)的領軍企業(yè)，以高新技術為先導，緊密依托清華大學的人才、科技優(yōu)勢，堅持“發(fā)展與合作”的發(fā)展戰(zhàn)略，始終專注于計算機產品及外圍設備的研發(fā)、生產、銷售和服務，成為 IT 產品及解決方案的專業(yè)提供商。目前，其產品線已涵蓋臺式個人電腦、筆記本電腦、數碼及計算機外設產品、服務器和行業(yè)應用解決方案等。