――中國聯(lián)通日呼叫量最大的呼叫中心成功升級   

    近日，在Call Center（呼叫中心 ）及CRM（客戶關系管理）領域一直居于業(yè)界先進地位的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司宣布，由其實施的浙江聯(lián)通客戶服務中心四期工程成功割接上線，開始正式運營。本次改造特別使用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產權的專門針對電信行業(yè)的呼叫中心解決方案――HollyV8呼叫中心解決方案。這是繼HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司成功擴容實施浙江聯(lián)通客服中心三期工程后，因其卓越的實施能力和服務質量，再度與浙江聯(lián)通合作，為其打造的精品工程。據悉，由HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司實施承建的浙江聯(lián)通客服中心，是截至目前為止中國聯(lián)通領域內日呼叫量最大的呼叫中心， 日平均呼叫量達300萬次，高呼叫峰值可達410萬次/天。另據悉,HOLLYCRM(合力金橋軟件)憑借其卓越實力及與浙江聯(lián)通長期友好的合作關系，曾榮獲了“浙江聯(lián)通2004年度優(yōu)秀合作伙伴”的稱號。

    浙江聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)工程在前面三期的建設中，均選擇了HOLLYCRM公司為其應用軟件的開發(fā)和系統(tǒng)集成，目前系統(tǒng)運行非常穩(wěn)定。在三期工程后，客服系統(tǒng)共有人工座席834個，業(yè)務處理能力已經能夠滿足客戶服務需求，座席和中繼數近期內也不需擴容。但是，隨著通信行業(yè)的發(fā)展，國內運營商之間的競爭越來越激烈，要想在競爭中占得先機，取得主動，必須轉變服務理念，以客戶為中心，變被動為主動，為廣大用戶提供更為優(yōu)質的服務。為適應發(fā)展，中國聯(lián)通總部對浙江聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設提出更高的要求。HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司在充分分析了浙江聯(lián)通具體需求并結合其實際情況后，采用了自主知識產權的、專門針對電信運營商的HollyV8呼叫中心解決方案對浙江聯(lián)通客服系統(tǒng)進行了全面升級。 

    HOLLYCRM（合力金橋軟件）在這次浙江聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)四期工程建設中， 重點改造了以下幾個方面：
    其一：將CRM的理念融入到呼叫中心的建設中： 針對目前浙江聯(lián)通CRM系統(tǒng)的建設的統(tǒng)一客戶資料這個關鍵點，HOLLYCRM（合力金橋軟件）針對工單系統(tǒng)進行了改造。工單系統(tǒng)作為客戶與聯(lián)通之間的投訴問題的受理窗口，將反映出客戶對聯(lián)通的要求，以及客戶當前的一些問題， 未改造入口有多個，客服、營業(yè)廳、大客戶經理等各自采用了單獨的工單系統(tǒng)進行處理，這樣就導致了客戶資料的分散，也不方便進行問題的分析。系統(tǒng)改造后，實現(xiàn)了統(tǒng)一的投訴處理系統(tǒng)，將多個入口的客戶投訴集中在一個工單系統(tǒng)中，實現(xiàn)了客戶數據的統(tǒng)一，也便于進行相關的客戶、問題分析。HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司在改造過程中，將原有客服工單系統(tǒng)擴展到多個部門使用，并調整相應的報表系統(tǒng)，形成統(tǒng)一電子工單系統(tǒng)，這可顯著提升浙江聯(lián)通的工單處理能力及運營管理水平，提高工單處理效率，降低了工單的重復處（受）理、部門推諉、處理滯后等情況的發(fā)生。
    其二：精細化客戶管理： 進行客戶的分層計算，并進一步提供客戶分層服務的業(yè)務支撐，這不僅能體現(xiàn)對不同等級客戶服務的差異性優(yōu)勢，同時能集中有限的服務資源向高價值、重要客戶傾斜，提高大客戶滿意度和忠誠度。
    其三：提升知識管理能力： 采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司自主知識產權的產品-HollyKM知識管理系統(tǒng)對原有知識庫系統(tǒng)進行升級，使其達到滿足全公司使用的要求。
    其四：對原有數據庫軟件進行替換，進一步提升系統(tǒng)穩(wěn)定性；通過對系統(tǒng)的優(yōu)化和改造，可為浙江聯(lián)通的用戶提供更為優(yōu)質的服務，增強其在電信領域的整體競爭力。

    對于此次再度與浙江聯(lián)通的再次合作，HOLLYCRM（合力金橋軟件）總裁曲道俊表示：“我們對與電信運營商的密切合作感到十分榮幸，用戶的信任是對我們工作的最大肯定！隨著電信市場競爭的加劇，對電信運營商來說如何建立一個整體的CRM體系很關鍵，電信運營商必須把信息化系統(tǒng)整合成以客戶為核心的系統(tǒng)才能迎接未來的挑戰(zhàn)。HOLLYCRM(合力金橋軟件)將以更先進的產品、完善的解決方案、成熟的實施方法論繼續(xù)為電信運營商提供高質量高效率的解決方案和服務，致力于成為用戶的長期合作伙伴，與用戶共贏！”