隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，企業(yè)之間除了在產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格方面進(jìn)行角逐之外，專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也是提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障。為了更全面更及時(shí)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，減少服務(wù)投訴率，企業(yè)需要通過(guò)質(zhì)檢來(lái)發(fā)現(xiàn)并解決坐席在服務(wù)客戶過(guò)程中存在的問(wèn)題，從而提升服務(wù)體驗(yàn)。

然而，目前大多數(shù)企業(yè)的質(zhì)檢依舊采用傳統(tǒng)質(zhì)檢模式，及不利于企業(yè)服務(wù)的提效升級(jí)。
 


傳統(tǒng)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的弊端
 

1、覆蓋低

傳統(tǒng)質(zhì)檢主要采取人工抽檢方式，抽檢覆蓋率僅為0.5%~2%之間，易造成問(wèn)題遺漏。

2、主觀性大

由于質(zhì)檢人員的認(rèn)知水平、判斷力及主觀意識(shí)的不同，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)難以達(dá)到公平公正。

3、成本高

質(zhì)檢員薪資是普通一線的1.5-2倍，每30-50個(gè)一線就需要配置一個(gè)質(zhì)檢員，企業(yè)投入成本非常高。

4、數(shù)據(jù)無(wú)價(jià)值

覆蓋率低、不同質(zhì)檢員的標(biāo)準(zhǔn)有誤差，質(zhì)檢提供的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)無(wú)法有效挖掘利用。
 

合力億捷上線智能質(zhì)檢

打破傳統(tǒng)人工質(zhì)檢困局
 

針對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的弊端，合力億捷上線智能質(zhì)檢，通過(guò)打造智能化質(zhì)檢模式，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢工作的全覆蓋、高效率、低誤差，精準(zhǔn)挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。 


1、通話/在線，雙重質(zhì)檢

合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)具備先進(jìn)的ASR語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本，文本挖掘技術(shù)，能將錄音直接轉(zhuǎn)為文字，實(shí)現(xiàn)呼叫客服的錄音和在線客服的會(huì)話記錄雙重質(zhì)檢。真正做到每一通電話、每一條會(huì)話都被質(zhì)檢評(píng)分，讓質(zhì)檢員能對(duì)人工客服服務(wù)作出全面、準(zhǔn)確的量化評(píng)價(jià)。
 


 

2、質(zhì)檢模板，私人訂制

合力億捷支持自定義質(zhì)檢模型，主要通過(guò)11種核心質(zhì)檢規(guī)則，包括：關(guān)鍵詞、語(yǔ)速檢測(cè)、情緒檢測(cè)、服務(wù)禁語(yǔ)、重復(fù)話術(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)等，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢要點(diǎn)全面覆蓋，有效避免傳統(tǒng)抽樣帶來(lái)的分析盲區(qū)問(wèn)題，保障了質(zhì)檢結(jié)果客觀精準(zhǔn)。
 

3、自動(dòng)質(zhì)檢，省時(shí)省力

合力億捷智能質(zhì)檢可以根據(jù)規(guī)則自動(dòng)分析通話/在線內(nèi)容，生成質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，無(wú)需質(zhì)檢員手動(dòng)評(píng)分，全面提升質(zhì)檢效率，節(jié)省質(zhì)檢人工成本。智能質(zhì)檢評(píng)分生效后，質(zhì)檢員可根據(jù)錄音和評(píng)分規(guī)則進(jìn)行人工二次復(fù)核，糾正質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，進(jìn)一步確保質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確性。
 


 

4、質(zhì)檢報(bào)表，支撐管理

合力億捷智能質(zhì)檢的每個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)最后都會(huì)形成數(shù)據(jù)，包括質(zhì)檢狀態(tài)、質(zhì)檢項(xiàng)、通話標(biāo)簽、振鈴時(shí)長(zhǎng)、備注等60項(xiàng)內(nèi)容，數(shù)據(jù)自動(dòng)生成，支持批量下載，確保企業(yè)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)、診斷業(yè)務(wù)問(wèn)題，進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理的調(diào)整、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升、業(yè)務(wù)模型的更新等工作。
 


 

智能質(zhì)檢是企業(yè)客戶服務(wù)體系中不可或缺的機(jī)制，此次合力億捷上線智能質(zhì)檢，通過(guò)先進(jìn)的質(zhì)檢技術(shù)、靈活的質(zhì)檢規(guī)則、自動(dòng)化的質(zhì)檢流程、全面的質(zhì)檢數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢一體化、智能化，有效節(jié)省質(zhì)檢企業(yè)人力和成本，提高質(zhì)檢的準(zhǔn)確率，減少潛在風(fēng)險(xiǎn)的遺漏。未來(lái)，合力億捷將繼續(xù)開(kāi)拓創(chuàng)新，讓客服質(zhì)檢更加智能與便捷，進(jìn)一步提升企業(yè)質(zhì)檢效率，增強(qiáng)客戶服務(wù)品質(zhì)。

 

-THE END-