一般來講，TOB業(yè)務(wù)專業(yè)屬性較強(qiáng)、客單價(jià)較高、決策流程繁瑣復(fù)雜，同時(shí)也有客戶續(xù)費(fèi)率、生命周期長的特點(diǎn)，因此企業(yè)除了重視前期的獲客階段，更為重視的是客戶續(xù)費(fèi)的問題；尤其是對于一些SaaS模式的TOB企業(yè)，企業(yè)估值之所以比傳統(tǒng)軟件企業(yè)高出數(shù)倍，就是因?yàn)镾aaS的訂閱模式，客戶全生命周期收入通常會(huì)更高，而非傳統(tǒng)軟件的一錘子買賣，客戶續(xù)費(fèi)率也儼然成為一個(gè)SaaS企業(yè)能夠持續(xù)健康發(fā)展的重要指標(biāo)；

因此，企業(yè)往往希望做好客戶成功、客戶服務(wù)以此維系客戶關(guān)系，帶來更長期、久遠(yuǎn)的客戶價(jià)值，達(dá)到客戶續(xù)費(fèi)的目的。


TOB企業(yè)的業(yè)務(wù)復(fù)雜程度高，以往是通過電話+郵件的方式進(jìn)行客戶服務(wù)，后來互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代轉(zhuǎn)到了在線的處理方式，利用多媒體交互的不斷提升客戶體驗(yàn)；隨著社交軟件的快速發(fā)展，微信隨之普及，很多客戶都選擇添加業(yè)務(wù)人員的微信來進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，而且由于TOB業(yè)務(wù)需要技術(shù)、產(chǎn)品等多個(gè)部門進(jìn)行協(xié)同支撐，存在客戶的不同角色需要添加不同業(yè)務(wù)人員的情況，微信群服務(wù)的模式應(yīng)運(yùn)而生，慢慢的成為了企業(yè)客戶服務(wù)的標(biāo)配；


但隨著客戶群數(shù)量的增多，對于服務(wù)響應(yīng)的即時(shí)性，以及多部門協(xié)作過往信息的快速互通又提出了更高的要求；
屆時(shí)，TOB企業(yè)更需要借助群助手工具，從客戶體驗(yàn)維度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)群服務(wù)效率及群消息互通的雙線提升；而在工具的介入下，企業(yè)首先需將服務(wù)渠道從微信轉(zhuǎn)移到具備企業(yè)屬性的企微，因?yàn)獒槍ζ髽I(yè)開放接口，更有利于后續(xù)整體的服務(wù)體系搭建。
當(dāng)企業(yè)將服務(wù)路徑轉(zhuǎn)移到企微后，在借助工具實(shí)現(xiàn)群服務(wù)提升上，重要優(yōu)化和改善方向主要可以從以下幾個(gè)角度出發(fā)：

一、企微群消息一個(gè)平臺(tái)的即時(shí)響應(yīng)

TOB企業(yè)大多為一些IT服務(wù)商角色，所有的部署、運(yùn)維都在企業(yè)，一旦發(fā)生問題需緊急處理時(shí)，更需要的服務(wù)是隨叫隨到，即時(shí)解決；如果專設(shè)崗位提供一對一的系統(tǒng)運(yùn)維支持，一定程度上解決此問題，但成本很高；

因此，企業(yè)需要將企微的用戶觸點(diǎn)轉(zhuǎn)移到統(tǒng)一的系統(tǒng)后臺(tái)進(jìn)行聚合維護(hù)，減少多后臺(tái)回復(fù)的頻繁操作，所有群消息客服僅需要在日常操作的系統(tǒng)后臺(tái)即可進(jìn)行快速回復(fù)。


二、會(huì)話過程的智能化工具提效

客戶群數(shù)量的增多，過量、簡單且重復(fù)性高的客戶問題，客服團(tuán)隊(duì)在處理問題態(tài)度上會(huì)存在消極、抱怨等情緒，對于服務(wù)質(zhì)量難以保證；

因此，對于客戶服務(wù)過程的智能化也是相對緊要的，可以利用機(jī)器人進(jìn)行一些常見問題的自動(dòng)應(yīng)答，降低人力投入；此外，還可搭建人機(jī)協(xié)同模式，客戶問題轉(zhuǎn)人工后，客服可根據(jù)客戶回復(fù)關(guān)鍵詞，基于知識(shí)庫檢索推薦話術(shù)進(jìn)行精準(zhǔn)回復(fù)。


三、跨部門可視化的工單流轉(zhuǎn)

對于TOB企業(yè)的客戶問題來說，往往需要?jiǎng)?chuàng)建工單進(jìn)行跨部門的協(xié)同處理；在切換系統(tǒng)創(chuàng)建工單時(shí)，難免出現(xiàn)流程處理不透明，工單機(jī)率不完整，導(dǎo)致客戶問題難以得到快速處理；

最精準(zhǔn)、最高效的解決方式，可以將工單系統(tǒng)與客戶系統(tǒng)打通，客服基于客戶群反饋信息，一鍵創(chuàng)建工單后，再進(jìn)行跨部門的流轉(zhuǎn)，并保持整個(gè)流轉(zhuǎn)過程的清晰、透明，便于實(shí)時(shí)跟蹤工單情況，第一時(shí)間進(jìn)行客戶反饋。


四、服務(wù)流程的有效監(jiān)管

企業(yè)對于服務(wù)的有效監(jiān)管，對于服務(wù)體系搭建的規(guī)劃范和標(biāo)準(zhǔn)化至關(guān)重要，直觀的服務(wù)數(shù)據(jù)以及各服務(wù)過程的可視化監(jiān)管，對于量化服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、即時(shí)響應(yīng)效率，以及服務(wù)流程策略的不斷調(diào)整都能夠提供有效的信息支撐。


合力億捷企微客服助手解決方案


合力億捷自身作為SaaS軟件服務(wù)商，專注客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域，為了不斷優(yōu)化售后服務(wù)體驗(yàn)、提高技術(shù)服務(wù)支持，在針對客戶問題售后問題上，打造企微客服助手解決方案，并在自身服務(wù)體系上得到實(shí)踐、論證；

企微客服助手支持一個(gè)平臺(tái)實(shí)時(shí)接受多個(gè)群聊消息，客戶在群內(nèi)@企微客服助手，系統(tǒng)自定義分配客服組，客服人員只需要在后臺(tái)即可快速進(jìn)行群消息即時(shí)回復(fù)，提高問題響應(yīng)效率；同時(shí)客服切換離線狀態(tài)，即可輕松實(shí)現(xiàn)輪值班；

此外，客服人員在進(jìn)行服務(wù)接待時(shí)，還可借助豐富的話術(shù)庫，系統(tǒng)根據(jù)客戶回復(fù)關(guān)鍵詞，實(shí)時(shí)推薦話術(shù)答案，高效應(yīng)答，充分保障服務(wù)話術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)性；

針對需跨部門處理的升級(jí)問題，客服人員僅需要在后臺(tái)一鍵發(fā)起工單流程，即刻快速流轉(zhuǎn)至其他部門協(xié)同處理，并保證整個(gè)服務(wù)流程的可視化；

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為了滿足服務(wù)過程的智能、高效，企業(yè)還可設(shè)置群客服機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)的不間斷輔助接待，解決一些簡單、重復(fù)高頻的客戶問題，分流一部分人工咨詢壓力；
除此之外，通過系統(tǒng)后臺(tái)，企業(yè)可以實(shí)時(shí)查看客戶群聊天歷史，并結(jié)合提供的多維度數(shù)據(jù)報(bào)表，深入量化、分析客服服務(wù)情況，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)流程的優(yōu)化調(diào)整，不斷提升客戶滿意度。


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總之，隨著TOB賽道漸熱，產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢加重，TOB企業(yè)要想要通過服務(wù)打造核心競爭力，應(yīng)該將目光始終聚焦于客戶，打造出專屬、定制化的服務(wù)體驗(yàn)，不斷幫助客戶解決問題、優(yōu)化服務(wù)，從而筑實(shí)長遠(yuǎn)的客戶關(guān)系，創(chuàng)造持久的客戶價(jià)值。