客戶(hù)來(lái)電彈屏
首先登陸合力云客服系統(tǒng)，進(jìn)入到通話界面，先確認(rèn)下界面右上角的通話狀態(tài)是否顯示為<空閑>，只有在<空閑>的狀態(tài)下才能正常通過(guò)系統(tǒng)與客戶(hù)進(jìn)行通話。
當(dāng)有客戶(hù)來(lái)電時(shí)，會(huì)有來(lái)電響鈴和彈屏提示，在選擇接聽(tīng)后就可以正常與客戶(hù)進(jìn)行通話了，電話接聽(tīng)后，我們就能看見(jiàn)客戶(hù)的來(lái)電資料。
查看客戶(hù)資料、錄入客戶(hù)信息
如果是新客戶(hù)來(lái)電，彈屏左側(cè)會(huì)顯示該客戶(hù)的來(lái)電號(hào)碼，撥打時(shí)間，號(hào)碼所在省市等信息，號(hào)碼下方顯示的是撥打的服務(wù)號(hào)名稱(chēng)、技能組。右側(cè)來(lái)電登記可以詳細(xì)記錄客戶(hù)信息（客戶(hù)信息模板企業(yè)可自定義），客戶(hù)名稱(chēng)、電話、來(lái)源、需求、所屬人等信息，點(diǎn)擊<提交>即可錄入系統(tǒng)并轉(zhuǎn)由對(duì)應(yīng)人員跟進(jìn)。
如果此客戶(hù)有多個(gè)聯(lián)系方式，可以點(diǎn)擊此處“+”還可以新增多個(gè)聯(lián)系人，在下方輸入新聯(lián)系人號(hào)碼，點(diǎn)擊保存即可。
如果是老客戶(hù)來(lái)電，彈屏兩側(cè)會(huì)自動(dòng)帶出客戶(hù)所有信息，跟進(jìn)情況等，幫助坐席第一時(shí)間掌握客戶(hù)信息。
彈屏的左側(cè)，除了顯示來(lái)電號(hào)碼、省市外，還會(huì)自動(dòng)帶出客戶(hù)公司名稱(chēng)等信息，如果客戶(hù)之前有來(lái)過(guò)電話，還會(huì)在來(lái)電號(hào)碼旁顯示歷史通話次數(shù)。公司名稱(chēng)下方顯示的是客戶(hù)撥打的服務(wù)號(hào)名稱(chēng)、技能組以及IVR的按鍵信息，并且同步顯示上次通話的時(shí)間、處理坐席以及上一次工單狀態(tài)等歷史通話信息。
右側(cè)則是該來(lái)電號(hào)碼對(duì)應(yīng)的客戶(hù)詳細(xì)信息。<客戶(hù)詳情>、<歷史工單>、<歷史通話>、<跟進(jìn)歷史>等，客戶(hù)信息的模版可根據(jù)企業(yè)需求自定義，比如客戶(hù)狀態(tài)用于區(qū)別是VIP客戶(hù)，還是普通客戶(hù)，此外還能記錄客戶(hù)公司名稱(chēng)、手機(jī)號(hào)、姓名、職位、郵箱等基本信息。
<歷史工單>則是幫助我們了解的每一次來(lái)電客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，以及完成情況。
<歷史通話>除了顯示該客戶(hù)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的歷史通話時(shí)間，通話狀態(tài)，通話坐席等通話信息，還能夠?qū)γ織l通話進(jìn)行添加標(biāo)簽和備注，便于我們統(tǒng)計(jì)通話類(lèi)型，點(diǎn)擊左側(cè)列表中的服務(wù)小結(jié)，或者直接選擇右側(cè)服務(wù)小結(jié)標(biāo)簽頁(yè)。
定位客戶(hù)信息
如果這個(gè)客戶(hù)換了一個(gè)號(hào)碼來(lái)電，我們可以將新聯(lián)系人添加到原客戶(hù)上，然后通過(guò)來(lái)電登記中的<定位客戶(hù)>，將之前已有的客戶(hù)信息與這通來(lái)電做綁定。
● 定位到唯一客戶(hù)
根據(jù)來(lái)電號(hào)碼匹配定位到一個(gè)客戶(hù)，直接顯示該客戶(hù)信息，如圖：
● 按客戶(hù)信息定位
根據(jù)客戶(hù)名稱(chēng)搜索到多個(gè)客戶(hù)的時(shí)候自動(dòng)彈出定位客戶(hù)對(duì)話框，點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的對(duì)話框即成功定位客戶(hù)。
填寫(xiě)工單記錄
在與客戶(hù)通話過(guò)程中，如果遇到一些復(fù)雜問(wèn)題，類(lèi)似需要維修派單、上門(mén)服務(wù)或轉(zhuǎn)部門(mén)服務(wù)等，坐席可以在客戶(hù)信息下方<工單>中對(duì)該來(lái)電進(jìn)行登記，工單類(lèi)型以及頁(yè)面顯示字段由管理員配置，坐席根據(jù)客戶(hù)需求選擇對(duì)應(yīng)的工單類(lèi)型，并在業(yè)務(wù)描述寫(xiě)上具體客戶(hù)需求。填寫(xiě)完成后點(diǎn)擊<暫存>，然后跟客戶(hù)溝通后結(jié)束通話去處理客戶(hù)問(wèn)題，當(dāng)解決完成后，就可以完成工單并<提交>。這樣幫助我們有效的記錄客戶(hù)的每一次來(lái)電的問(wèn)題。
先暫存客戶(hù)問(wèn)題，解決后才提交完成，能夠避免因來(lái)電過(guò)多而忘記處理問(wèn)題。
您是否會(huì)遇到以下常見(jiàn)問(wèn)題？
● 如何通話過(guò)程中給客戶(hù)發(fā)送短信？