“我要投訴！”
 
這句話相信每一個(gè)客戶服務(wù)中心的人都再熟悉不過(guò)了。
 
在服務(wù)過(guò)程中，很多人“聞訴色變”，一聽(tīng)到客戶說(shuō)要投訴，整個(gè)人都不好了，想到的都是壞事，想象著對(duì)面是一個(gè)兇狠的人，惡狠狠的表情，強(qiáng)硬的語(yǔ)氣，緊接著自己開(kāi)始緊張、不安、焦慮、煩躁，各種各樣的情緒隨之而來(lái)。但這只能導(dǎo)致投訴升級(jí)，引來(lái)客戶更大的不滿意。
 
那么當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴時(shí)怎么辦？客服如何處理才能建立預(yù)警機(jī)制，將火苗扼殺在搖籃里？
 
 
一、客戶投訴先道歉，負(fù)面情緒要轉(zhuǎn)移
 
客戶來(lái)電投訴時(shí)，第一時(shí)間道歉能顯示對(duì)客戶的關(guān)切，如：“對(duì)不起”，“非常抱歉”，“給您帶來(lái)不便了”。
 
道歉的原則
 
1、不管這個(gè)問(wèn)題是不是由你引起，都要向客戶道歉。
2、你的態(tài)度影響客戶的態(tài)度，因此道歉的語(yǔ)言要誠(chéng)懇。
3、道歉之后不要說(shuō)“但是”。一般“但是”是對(duì)前面的反駁或者是為其找借口，這會(huì)讓你的道歉自動(dòng)失效。
4、道歉的不要過(guò)度，頻次盡量控制在3次以內(nèi)，不然會(huì)顯得敷衍、逃避責(zé)任。
5、道歉需要配合行動(dòng)（解決方案），客戶來(lái)咨詢本質(zhì)上是來(lái)解決問(wèn)題的。
 
除了道歉，客服還需要遵循“先處理情緒，再處理事情”原則。畢竟，負(fù)面情緒如同炸藥包，容易造成矛盾升級(jí)與惡化。

緩解客戶情緒的技巧
 
1、微笑法。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”。如果客服禮貌熱情，客戶的抵觸情緒也會(huì)降低。
2、轉(zhuǎn)移法。當(dāng)客戶不斷地發(fā)火時(shí)，我們可以抓住一些中心問(wèn)題扭轉(zhuǎn)談話方向，緩和氣氛。例如：“嗯嗯，我理解，您看要不我先幫您把問(wèn)題處理，免得您還繼續(xù)操心”。
3、暫停法。如果客戶情緒一直平復(fù)不了，可以向客戶請(qǐng)示延遲溝通。“很抱歉先生。但您如果一直激動(dòng)對(duì)您身體也不好，您先休息一下，等您平靜了我給您電話或者您打給我們都可以，您看行嗎”。
 
緩解自身情緒的技巧
 
1、溝通時(shí)：深呼吸、多換位、思后果。
2、溝通后：早傾訴，不壓抑，自我補(bǔ)償。
 
二、客戶心聲要聆聽(tīng)，客戶問(wèn)題要弄清
 
聆聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提，這有助于你了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在需求。聆聽(tīng)過(guò)后，客服要詢問(wèn)客戶，以此來(lái)弄清投訴的原因，產(chǎn)生投訴的事情經(jīng)過(guò)，投訴的責(zé)任對(duì)象，并明確解決辦法。
 
聆聽(tīng)的原則
 
1、不管是直接的投訴還是間接的投訴，受理投訴者都要用平常心認(rèn)真聆聽(tīng)投訴意見(jiàn)。
2、當(dāng)自己想向客戶辯解事實(shí)原因時(shí)，告訴自己：緩5秒再說(shuō)，因?yàn)?秒之后，你很有可能會(huì)就此改變主意。
3、在聆聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持同理心來(lái)傾聽(tīng)，多問(wèn)自己：假如我是客戶，此刻應(yīng)該怎么辦？
4、要讓客戶知道你在聆聽(tīng)。
 
詢問(wèn)的技巧
 
1、運(yùn)用“誰(shuí)、什么、哪里、何時(shí)、為什么、怎樣”這類開(kāi)放式問(wèn)題，能使客服全面了解所需信息。
2、對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題要重復(fù)詢問(wèn)，確認(rèn)自己是否理解客戶的意思和目的/客戶是否理解你的意思和目的，但要避免過(guò)多重復(fù)。
3、要帶有目的詢問(wèn)，問(wèn)題圍繞核心要點(diǎn)。
4、避免使用質(zhì)詢的口氣，以免觸怒敏感客戶，要處處表現(xiàn)出謙遜有禮。
5、要避免問(wèn)隱私問(wèn)題。
 
三、客戶對(duì)的要贊同，客戶錯(cuò)的巧辯解
 
在處理客戶投訴時(shí)，適當(dāng)贊同客戶能讓溝通有效進(jìn)行，有技巧的辯解能減少矛盾的產(chǎn)生。

贊同的技巧
 
1、贊同的同時(shí)適當(dāng)贊美。“非常感謝您能指出我們的不足，正因?yàn)橛心闹刚?，我們才能越做越好?rdquo;
2、贊同投訴客戶一些沒(méi)有譴責(zé)成分或不違反你單位的方針和目標(biāo)的說(shuō)法。你可以說(shuō)：“我十分同意您說(shuō)的這部分……”
3、贊同是為溝通做鋪墊，切忌不可盲目隨意贊同，避免客戶誤會(huì)。
 
辯解的技巧
 
1、委婉法?？头梢园岩庖?jiàn)隱藏在肯定之后，委婉地表述自己的觀點(diǎn)。“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)得都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”
2、引證法。不直接說(shuō)自己的意見(jiàn)，而是通過(guò)他人言辭或者客觀事件表明自己觀點(diǎn)。“之前有客戶也遇到過(guò)這個(gè)，他是.......”
 
辯解時(shí)需遵循的原則
 
1、辯解理由一定要充足可信。
2、只對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行解釋，對(duì)于不關(guān)鍵的問(wèn)題少評(píng)論，不辯解。
3、態(tài)度真摯、語(yǔ)氣誠(chéng)懇，多使用敬語(yǔ)，用“您”來(lái)稱呼客戶，來(lái)表示對(duì)客戶的尊重。
4、隨機(jī)應(yīng)變。如果在辯解的過(guò)程中客戶有異議，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整表達(dá)方式。“剛剛的表達(dá)或許讓您有些誤解，還請(qǐng)您見(jiàn)諒，不知道您的想法是如何的呢”。
 
四、處理問(wèn)題抓本質(zhì)，解決方案是正道
 
客戶的投訴，通常都是有訴求的，若能對(duì)癥下藥，就能有效解決問(wèn)題。

投訴產(chǎn)生原因及對(duì)應(yīng)心理需求
 
1、產(chǎn)品質(zhì)量——求補(bǔ)償
2、規(guī)章制度——求解決（變通）
3、服務(wù)態(tài)度——求尊重
4、管理問(wèn)題——求重視
5、情緒問(wèn)題——求發(fā)泄
6、承諾不兌現(xiàn)——求兌現(xiàn)和合理的解釋

解決方案技巧
 
1、迅速處理。時(shí)間拖得越久越會(huì)激發(fā)抱怨客戶的憤怒，因此不可拖延，要立刻采取行動(dòng)。
2、態(tài)度誠(chéng)懇。客服所提出的任何解決辦法，都必須親切誠(chéng)懇地與客戶溝通，并獲得對(duì)方的同意。若是客戶對(duì)解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。
3、明確解決方案詳細(xì)細(xì)節(jié)。例如，客戶對(duì)于配送時(shí)間延遲十分不滿，進(jìn)行投訴。就必須先要確認(rèn)此行為是否已對(duì)客戶造成經(jīng)營(yíng)上的損失，若是客戶希望賠償，我能給予客戶的方式是什么，金額為多少，這些自己都要明確，并禮貌告知客戶。
4、為客戶提供替代方案。如果客戶想要的，客服沒(méi)有能力做到，可考慮用其他方法代替，或讓客戶選擇其他產(chǎn)品或服務(wù)。
5、適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償。為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，客服可以在解決問(wèn)題之外，給客戶一些額外補(bǔ)償。
6、給予最優(yōu)選，并告知優(yōu)勢(shì)。如果有兩種以上解決問(wèn)題的辦法，選擇其中的最佳解決辦法。如果有兩種以上供客戶選擇的方案，向客戶解釋清楚方案的優(yōu)劣勢(shì)，為客戶提出建議。
7、沒(méi)有合適的解決方案時(shí)，不要推脫責(zé)任，要承擔(dān)。當(dāng)客戶對(duì)你解決方案百般不滿意時(shí)，千萬(wàn)不要說(shuō)：“如果您實(shí)在對(duì)我們不滿意，那只好請(qǐng)您到其他地方試一試吧。”這會(huì)讓客戶覺(jué)得你在跟他賭氣。應(yīng)該說(shuō)：“雖然這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在不能立刻讓您滿意，但我們還會(huì)有其他辦法的，請(qǐng)相信我們。”
8、必要時(shí)尋求幫助。如果確實(shí)處理不了客戶的問(wèn)題，要盡快向上級(jí)主管匯報(bào)以尋求幫助。
 
五、問(wèn)題解決要回顧，應(yīng)對(duì)技巧要升級(jí)
 
客戶投訴解決后，一定要改進(jìn)工作，避免今后發(fā)生類似的問(wèn)題。
 
1、記錄整理
 
投訴事件處理完畢之后，客服都應(yīng)及時(shí)歸納記錄，并分析此次客戶投訴發(fā)生的原因、處理的得失、下次處理時(shí)注意的事項(xiàng)，有無(wú)改進(jìn)的辦法等。
 
2、向優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)
 
最快速的并且能少踩坑的學(xué)習(xí)的方法一定是向優(yōu)秀的同行討教技巧。比如：他是如何應(yīng)對(duì)客戶的？用的什么話術(shù)？處理的思路是如何的等等。
 
3、技巧培訓(xùn)
 
接受培訓(xùn)，其目的不僅在于減少投訴的發(fā)生，更重要的是要借培訓(xùn)來(lái)提升自己的業(yè)務(wù)水平，為日后的晉升/轉(zhuǎn)行做鋪墊。學(xué)習(xí)方向不限制在投訴相關(guān)，溝通技巧，情緒管理等都可以學(xué)習(xí)。

 
-THE END-