合力億捷，以互聯(lián)網(wǎng)的方式做呼叫中心

                                                                            ——杜宏生                

         對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言客戶體驗是核心，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)非常關注產(chǎn)品的客戶體驗所以總是能有不斷的驚喜帶給用戶，這都值得我們作為呼叫中心的從業(yè)者去借鑒。呼叫中心產(chǎn)品是企業(yè)與其客戶的橋梁，比較特殊，它有兩種用戶，一個是企業(yè)內(nèi)部用戶即呼叫中心部門，一個是企業(yè)的外部客戶，我們所要考慮呼叫中心產(chǎn)品的客戶體驗，需要涵蓋這兩個角度。

1、先從企業(yè)的外部客戶去看：

         互聯(lián)網(wǎng)并且有很多好的理念和工具，比如做過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的人大都了解我們?nèi)ピu估一個網(wǎng)站的效果，從流量的角度，有一些量化的數(shù)據(jù)和指標比如：PV頁面訪問量、UV用戶訪問量、VisitDuration訪問停留時間、BounceRate跳出率等，再深入一些還可以跟蹤至提交訂單。通過這些指標可以形成各種有效的圖標，評估網(wǎng)站的流量進入之后，客戶是否愿意在網(wǎng)站上進行瀏覽和停留，繼而評估網(wǎng)站對于客戶的吸引力。

         我們呼叫中心也會有一些類似的數(shù)據(jù)和指標，比如排隊總數(shù)、接通數(shù)、接通率、接通排隊時長等等，通過這些類似的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計指標來評估一個呼叫中心運營中的客戶體驗。然而由于IVR和人工接聽的區(qū)別，我們還會將報表分類為中繼報表、技能組報表等，并不是像互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的評估指標是貫穿整個客戶瀏覽的。

         從這個對整體客戶來電體驗進行平臺的角度去考慮，我們實際上是需要一個全景視圖，標明進入呼叫中心系統(tǒng)的電話，是如何在IVR系統(tǒng)進行流轉(zhuǎn)和轉(zhuǎn)到人工接聽的，并且在不同環(huán)節(jié)的掛機量情況（跳出率），這樣的話在呼叫中心運營過程中我們通過一個全景視圖就更容易發(fā)現(xiàn)有異常需要優(yōu)化的地方，然后再使用各環(huán)節(jié)的統(tǒng)計報表進行具體的分析和優(yōu)化。比如合力億捷的呼叫中心產(chǎn)品提供的話務流量分析功能的一個圖示，能夠?qū)艚兄行牡恼麄€話務流量有一個全局的認識，并更容易發(fā)現(xiàn)問題點，對于運營和客戶體驗的優(yōu)化是一個很好的支撐：

        另外，對于打電話到呼叫中心的客戶而言第一步就是遇到IVR，IVR雖然提升了呼叫中心的運營效率但是確實又是一種客戶體驗非常糟糕的東西，與網(wǎng)站的瀏覽體驗非常不同，因為客戶無法一下子了解整個導航語音的全貌，使用IVR的感覺與瞎子摸象差不了多少，特別是在碰到很多大型呼叫中心有多級IVR導航的情況下。要改進這些東西，企業(yè)其實可以考慮通過在網(wǎng)站直接使用多個不同的服務號碼或者服務號碼+按鍵或分機號的方式來對客戶體驗做些改善，因為很多用戶在撥打一個企業(yè)電話時是先查找了其網(wǎng)站，所以其實完全可以在網(wǎng)站上對客戶提供一個清晰的撥號直達的通道號碼而不需要再忍受冗長繁瑣的導航，也可以采用點擊撥號回呼的方式支持用戶直接到達相應的語音節(jié)點。

        呼叫中心的IVR必須要進行改進，通過采用新的渠道或者與新的展現(xiàn)手段結(jié)合，比如像微信的公眾帳戶也已經(jīng)推出了可支持圖文可視化的客戶交互導航，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的進一步普及，呼叫中心的IVR體驗如果不能改進，企業(yè)會越來越多的將相關業(yè)務直接部署于如微信等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品平臺而逐漸放棄傳統(tǒng)呼叫中心的IVR應用，而且合力億捷目前也已經(jīng)開始基于微信對部分行業(yè)客戶比如電信運營商，提供了替代一部分傳統(tǒng)IVR業(yè)務的應用。

2、再從企業(yè)的內(nèi)部客戶即呼叫中心來看：

        比如一個最常用最簡單的問題，我們的呼叫中心系統(tǒng)都有一個軟電話條，坐席可以‘置忙’、‘置閑’、‘小休’等，進行相應的設置操作后會有不同的狀態(tài)變化為‘忙碌’、‘空閑’、‘小休’等，這個對于第一次步入呼叫中心領域的小白坐席而言是很專業(yè)很怪異的東西，為什么不能學習類似于QQ、MSN等各種即時通信工具來表達自己狀態(tài)的方式來展現(xiàn)呢？比如合力億捷云呼叫中心產(chǎn)品的軟電話條界面，對于初級用戶而言就沒有什么理解門檻了：

        還有比如呼叫中心系統(tǒng)的‘工單’問題，標準規(guī)范重量級的工單實施好的話確實能夠?qū)τ谧罱K客戶形成非常好的閉環(huán)服務感受，但是實際上靠著分裂的KPI考核出來工單流程未必能真正達到這個目的，特別是即使實現(xiàn)了工單閉環(huán)但是在客戶的響應速度這個方面也存在很大的問題，在這個速度致勝的時代傳統(tǒng)的工單流程應用相比已經(jīng)被QQ、MSN等互聯(lián)網(wǎng)工具培養(yǎng)起習慣來的扁平、快速、靈活的企業(yè)級IM應用，劣勢越來越明顯，傳統(tǒng)重量級的工單流程可能需要逐步的被瘦身甚至被消減，它可以更多通過與更加快速靈活的IM應用協(xié)同來支撐呼叫中心部門對于組織內(nèi)部協(xié)調(diào)支撐客戶的需求，通過更加快速的協(xié)同為最終客戶提供更好的體驗，也基于此，合力億捷推出了自己企業(yè)級的IM產(chǎn)品“合力云通信”，通過與呼叫中心產(chǎn)品的輕松的整合，支撐呼叫中心與企業(yè)內(nèi)部各部門之間的更加快速的協(xié)同。

         互聯(lián)網(wǎng)公司總是在圍繞客戶體驗把產(chǎn)品做的簡單易用并努力給用戶制造驚喜，而傳統(tǒng)的呼叫中心等軟件公司總是要把軟件做的顯得功能非常豐富強大而忽視了客戶內(nèi)心的其他渴望。未來的互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)一定會對傳統(tǒng)的軟件和通信領域形成極大的沖擊，傳統(tǒng)呼叫中心的從業(yè)者也要直面來自于互聯(lián)網(wǎng)化的各種工具和產(chǎn)品的挑戰(zhàn)，只有通過自身產(chǎn)品和思維方式的互聯(lián)網(wǎng)化，不斷的面向客戶體驗進行產(chǎn)品的快速迭代改進，才能有效應對這種挑戰(zhàn)。也正由于此，合力億捷公司近年來持續(xù)的走向互聯(lián)網(wǎng)化，無論是云呼叫中心、云電話會議、云通信、云定位等系列化云產(chǎn)品的推出，還是自身在產(chǎn)品研發(fā)和運營的整個體系，我們都會圍繞互聯(lián)網(wǎng)這個方向越走越深。