合力億捷在呼叫中心行業(yè)解決方案的創(chuàng)新應(yīng)用

張書(shū)勤

        檢索關(guān)鍵字：呼叫中心、行業(yè)解決方案、HollyC6、公共衛(wèi)生熱線、廣電客服中心、廣電呼叫中心、電子商務(wù)客服中心、電子商務(wù)呼叫中心。

        至2012年，北京合力億捷科技股份有限公司（原合力金橋軟件）從事政府和非電信企業(yè)的呼叫中心建設(shè)已有十余年。十余年的研發(fā)、項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)積累、百余家不同行業(yè)客戶(hù)的成功應(yīng)用、全球化的知識(shí)同步共享及跟蹤，形成了日臻成熟的HollyC6呼叫中心解決方案。旨在為客戶(hù)提供“Communication Channel，Customer Care，Conveniet Collaboration (卓越的溝通渠道，無(wú)微不至的客戶(hù)關(guān)懷，無(wú)比快捷的協(xié)同互動(dòng))”。

       HollyC6企業(yè)級(jí)呼叫中心解決方案在設(shè)計(jì)上無(wú)縫地融合了CTI技術(shù)與CRM理念，預(yù)制了協(xié)作型CRM的基礎(chǔ)應(yīng)用，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)流程管理；并融入了體系運(yùn)營(yíng)管理思想，為人性化管理和運(yùn)營(yíng)提供了技術(shù)保障；同時(shí)以“客戶(hù)為中心”的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)底層設(shè)計(jì)，為運(yùn)營(yíng)分析型CRM奠定堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

       基于先進(jìn)的理念和扎實(shí)的技術(shù)基本功，HollyC6方案在多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用和認(rèn)可，如政府和公共衛(wèi)生事業(yè)、廣電行業(yè)、電子商務(wù)、金融和保險(xiǎn)、物流及能源、制造業(yè)、教育行業(yè)等。

為了進(jìn)一步為企業(yè)客戶(hù)提升呼叫中心在企業(yè)中的價(jià)值。我們通過(guò)行業(yè)縱向深入分析、行業(yè)特點(diǎn)橫向擴(kuò)展，結(jié)合公司的多年業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)和技術(shù)積累，在為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的方案和服務(wù)的同時(shí)，也為客戶(hù)提供具有行業(yè)特色的多種創(chuàng)新應(yīng)用，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

       下面介紹HollyC6在公共衛(wèi)生熱線、廣電客服中心、電子商務(wù)客服中心三個(gè)行業(yè)中的創(chuàng)新應(yīng)用。

公共衛(wèi)生熱線

       全國(guó)建設(shè)12320衛(wèi)生行業(yè)政府公益熱線是為老百姓或公眾提供各種健康問(wèn)題包括法律法規(guī)、方針政策、疾病預(yù)防控制和健康保健方面的解答、方便公眾報(bào)告公共衛(wèi)生事件和傳染病疫情、受理公眾對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理的投訴的通道、平臺(tái)和窗口。

       衛(wèi)生熱線的特點(diǎn)是涉及業(yè)務(wù)范圍廣、業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多、有突發(fā)特性、要求保密性強(qiáng)、具有公益性和公平性等特點(diǎn)。

       1.合力億捷在呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，為有效監(jiān)控突發(fā)性事件，對(duì)業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行細(xì)分和監(jiān)控，可隨時(shí)獲知業(yè)務(wù)變化的信息并進(jìn)行提醒。并將業(yè)務(wù)類(lèi)型與知識(shí)信息聯(lián)動(dòng)，方便業(yè)務(wù)人員快速查找資料。

       系統(tǒng)配置了應(yīng)急資源和應(yīng)急預(yù)案流程，在服務(wù)熱線有突發(fā)高話務(wù)量情況發(fā)生時(shí)，12320全體工作人員都可以成為熱線服務(wù)人員，對(duì)事件進(jìn)行處理。該方式在業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，各自在崗位上工作，出現(xiàn)突發(fā)情況時(shí)，全員皆座席，可減少人力資源的冗余，降低組織的運(yùn)營(yíng)成本，有效提高事件的應(yīng)急效率。

        2.公共衛(wèi)生熱線具有非商業(yè)利益的特點(diǎn)，因此能在保密和公平的原則下，為衛(wèi)生公共事業(yè)獲取調(diào)查數(shù)據(jù)。例如通過(guò)公眾電話呼入的時(shí)候，為公眾保密的情況下，開(kāi)展呼入調(diào)查，獲取真實(shí)的衛(wèi)生信息，為衛(wèi)生部門(mén)獲取準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息，進(jìn)一步為公眾提高衛(wèi)生醫(yī)療水平奠定一定的數(shù)據(jù)依據(jù)。例如在艾滋病患者進(jìn)行呼入咨詢(xún)時(shí)，在其允許下，可針對(duì)艾滋病相關(guān)信息進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，獲取艾滋病相關(guān)信息。另外，可利用呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)中積累的公眾信息，通過(guò)檢索具有相關(guān)特征的公眾信息，開(kāi)展主動(dòng)調(diào)查和進(jìn)行衛(wèi)生干預(yù)及跟蹤。例如控?zé)熣{(diào)查和對(duì)愿意參加的人進(jìn)行控?zé)煾深A(yù)及跟蹤。

         3.有的12320熱線可與醫(yī)療單位合作，邀請(qǐng)專(zhuān)家或配置具有行業(yè)知名度的專(zhuān)家作為醫(yī)療單位聯(lián)絡(luò)人，開(kāi)展特色門(mén)診的答疑或?qū)＜易稍?xún)，為公眾提供衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)。合力億捷提供在現(xiàn)有系統(tǒng)基礎(chǔ)上或在新建系統(tǒng)上，為遠(yuǎn)程專(zhuān)家提供在線服務(wù)系統(tǒng)資源。

         4.衛(wèi)生熱線工作的座席不但要有醫(yī)學(xué)背景，而且要掌握大量的衛(wèi)生醫(yī)療專(zhuān)業(yè)及法律法規(guī)等知識(shí)，才能為公眾提供準(zhǔn)確的具有針對(duì)性的信息。加之呼叫中心人員流動(dòng)性大，因此熱線中心需要組織大量的學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)、演練和考試。通過(guò)合力億捷培訓(xùn)考試系統(tǒng)，一方面對(duì)大量的外部師資進(jìn)行分類(lèi)管理；另外一方面，對(duì)業(yè)務(wù)人員每次培訓(xùn)情況進(jìn)行管理，并可反饋培訓(xùn)意見(jiàn)，為下一次培訓(xùn)提供培訓(xùn)需求；并且，通過(guò)電子考試，在有效降低培訓(xùn)人員的工作量的同時(shí)，對(duì)人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行管理，可提供針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，為座席的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

廣電行業(yè)：

        隨著三網(wǎng)合一在技術(shù)條件、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)和市場(chǎng)空間的成熟，三網(wǎng)融合已在加快推進(jìn)，廣電行業(yè)也在以省為單位進(jìn)行整合。在這樣的條件下，合力億捷將多年在多行業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，特別是電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，與廣電企業(yè)開(kāi)展呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方面的合作，為廣電企業(yè)提供適應(yīng)于未來(lái)發(fā)展的服務(wù)平臺(tái)、營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)、公益平臺(tái)和業(yè)務(wù)增值平臺(tái)，為終端客戶(hù)提更供優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)。

       1.廣電行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)難點(diǎn)不在于系統(tǒng)的部署上，而在于與多業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BOSS系統(tǒng)）的整合。合力億捷采用數(shù)據(jù)集中管理的思路，融合CRM理念，與各BOSS系統(tǒng)進(jìn)行整合，為未來(lái)BOSS系統(tǒng)統(tǒng)一整合奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；

       2.故障報(bào)修以及對(duì)突發(fā)故障的實(shí)施監(jiān)測(cè)和應(yīng)急處理是呼叫中心的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。故障報(bào)修的處理需要根據(jù)地理位置信息準(zhǔn)確派送到處理單位，系統(tǒng)中對(duì)地理信息進(jìn)行管理，可以準(zhǔn)確定位處理單位。如果出現(xiàn)大面積故障，IVR中將立即播報(bào)故障信息，對(duì)電話呼入的市民進(jìn)行及時(shí)通知，加快呼叫中心的處理速度，減少呼叫中心的電話壓力。當(dāng)突發(fā)故障發(fā)生時(shí)，特別是大面積非法插播發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)通過(guò)座席界面主動(dòng)彈屏顯示突發(fā)事件信息，為有權(quán)限人員彈出相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行電話通知。

       3.廣電行業(yè)的呼叫平臺(tái)也是運(yùn)營(yíng)商呼叫平臺(tái)。為擴(kuò)大知名度和影響力，提升廣電企業(yè)品牌，利用廣電擁有的資源，可擴(kuò)展如公益熱線、家政服務(wù)等服務(wù)熱線業(yè)務(wù)，亦可以利用廣電客戶(hù)資源開(kāi)展如電視購(gòu)物等增值業(yè)務(wù)。合力億捷建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng)可對(duì)這些業(yè)務(wù)進(jìn)行擴(kuò)展，并能對(duì)整體呼叫平臺(tái)的運(yùn)行情況、資源情況進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理。

       4.在合力億捷的實(shí)施案例中，手機(jī)應(yīng)用程序已經(jīng)得到實(shí)際應(yīng)用。對(duì)于廣電的故障報(bào)修工單，可利用手機(jī)APP方下派到終端維護(hù)人員，進(jìn)行故障報(bào)修處理，并可通過(guò)手機(jī)反饋處理結(jié)果、用戶(hù)簽字反饋情況和圖片掃描等。該方式工單下發(fā)及時(shí)、反饋及時(shí)，較少手工派單工作，提高各環(huán)節(jié)處理效率，能及時(shí)監(jiān)控故障處理情況。

電子商務(wù)

        電子商務(wù)行業(yè)是最完整體現(xiàn)合力億捷HollyC6中CRM設(shè)計(jì)思想的行業(yè)。從以客戶(hù)為中心的建設(shè)思路，以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)的閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，到客戶(hù)關(guān)聯(lián)信息的存儲(chǔ)，全部以客戶(hù)為中心。當(dāng)然，這種體現(xiàn)主要基于電子商務(wù)是新興商務(wù)模式、大部分企業(yè)新開(kāi)展的業(yè)務(wù)以及新組建的部門(mén)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，需要更關(guān)注客戶(hù)的關(guān)系管理，更理解CRM的理念，才能提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

       1.合力億捷推薦企業(yè)將客服中心定位在客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督體系的制定者和監(jiān)督者的角色上。這種管理模式，可有效利用客服中心與客戶(hù)全方位接觸的特點(diǎn)，并能充分發(fā)揮和執(zhí)行以客戶(hù)為中心的理念。在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)上，系統(tǒng)系提供了需求收集和服務(wù)質(zhì)量搜集、業(yè)務(wù)回訪、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查等功能，幫助客服中心在企業(yè)中起到公平、公正的質(zhì)量監(jiān)督職能。

       2.通常，客服中心的呼入服務(wù)被認(rèn)為是成本中心，我們認(rèn)為服務(wù)一樣可起到不可忽視的作用。為客戶(hù)迅速解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、挽留客戶(hù)、獲取客戶(hù)需求并滿(mǎn)足，這就是一種服務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)。并且，通過(guò)呼入可有效獲取產(chǎn)品推廣效果的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)、潛在商機(jī)數(shù)據(jù)，為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供可視化數(shù)據(jù)。客服中心也可利用客戶(hù)與座席語(yǔ)音交互的特點(diǎn)，進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)某些特定的客戶(hù)群體這種營(yíng)銷(xiāo)方式比網(wǎng)站自助下單的效果還要好。客服中心也可協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行Email、短信等方式的營(yíng)銷(xiāo)，獲取訂購(gòu)商機(jī)和訂單，與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)成為緊密合作的伙伴。

      3.在電子商務(wù)行業(yè)，不同的企業(yè)對(duì)呼叫中心職能定位不同。對(duì)于電話訂購(gòu)中心，其系統(tǒng)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)亦不同于一般的呼叫中心系統(tǒng)，會(huì)面臨在企業(yè)促銷(xiāo)時(shí)具有時(shí)段性的浪涌式呼入。比如電視購(gòu)物在播放節(jié)目時(shí)段，或企業(yè)越來(lái)越多名目的短時(shí)效性促銷(xiāo)時(shí)段，會(huì)帶來(lái)大量電話呼入。合力億捷在系統(tǒng)建設(shè)時(shí)充分考慮該特點(diǎn)，提供如根據(jù)設(shè)定的節(jié)目播放時(shí)段或促銷(xiāo)時(shí)段的IVR針對(duì)性導(dǎo)航，如座席接通后，座席快速記錄，并可在高峰過(guò)后主動(dòng)外呼等一系列特殊處理流程和功能，理解客戶(hù)呼入的訴求，維護(hù)與客戶(hù)的聯(lián)系，保障呼入轉(zhuǎn)化為訂單。這些特點(diǎn)與其它行業(yè)呼叫中心是不同的。

       除上述行業(yè)外，合力億捷在物流、教育、電信等行業(yè)都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)創(chuàng)新，并將這些經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新融入到產(chǎn)品和方案中，目前合力億捷的的軟件和服務(wù)已經(jīng)被1000多家企業(yè)采用，且每天有超過(guò)5000萬(wàn)人通過(guò)我們的產(chǎn)品獲得資訊和服務(wù)。希望通過(guò)我們的市場(chǎng)推廣、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持、產(chǎn)品優(yōu)化等一系列的以客戶(hù)的客戶(hù)為核心的信息化服務(wù)，與客戶(hù)一起交流、成長(zhǎng)，成為長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴，攜手共贏，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值。