制造行業(yè)面臨的服務(wù)難題
1.業(yè)務(wù)觸點(diǎn)分散:企業(yè)需要在多個(gè)地點(diǎn)設(shè)立服務(wù)點(diǎn),以滿足客戶需求。然而,這種布局形式不僅增加了管理難度,也限制了服務(wù)的及時(shí)性和有效性。
2.業(yè)務(wù)多樣性和流程復(fù)雜性:當(dāng)業(yè)務(wù)量激增,企業(yè)需要投入更多的人力。雖然短期內(nèi)能夠解決問題,但長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,低下的處理效率直接影響了響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量,高昂的人力成本投入也是一種沉重負(fù)擔(dān)。
3.過度依賴人力:制造業(yè)收益增速的放緩,很大程度上是由于過度依賴人力。并且,夜晚無(wú)人值守時(shí),傳統(tǒng)機(jī)器人難以保證服務(wù)質(zhì)量,極易導(dǎo)致客戶滿意度下降等問題。
因此,面對(duì)制造行業(yè)的客戶服務(wù)痛點(diǎn),圍繞AI等先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行智能化服務(wù)的全面升級(jí),是生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的必由之路。
基于AI應(yīng)用
首家實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)的制造企業(yè)
近年來,面對(duì)門店分散、業(yè)務(wù)線復(fù)雜、重復(fù)大量的咨詢,綠源電動(dòng)車認(rèn)識(shí)到,隨著AI技術(shù)的發(fā)展,智能客服中心的全面升級(jí)是提升服務(wù)效率和客戶滿意度的關(guān)鍵。
為了提高服務(wù)效率和客戶滿意度,綠源優(yōu)先接入了大模型機(jī)器人,通過客戶聯(lián)絡(luò)渠道的智能化賦能,進(jìn)行客戶服務(wù)中心的數(shù)智化轉(zhuǎn)型。
電話渠道是綠源電動(dòng)車與C端消費(fèi)者溝通的重要橋梁,尤其在售后業(yè)務(wù)場(chǎng)景中尤為重要。通過引入大模型通話機(jī)器人,綠源電動(dòng)車實(shí)現(xiàn)了對(duì)電話服務(wù)的全面優(yōu)化。
在電話呼入高峰時(shí)段或夜間無(wú)人值守時(shí),通過部署大模型通話機(jī)器人,解答客戶的常見問題,提供即時(shí)的響應(yīng)服務(wù)。當(dāng)遇到超出知識(shí)庫(kù)范圍的復(fù)雜問題時(shí),機(jī)器人具備生成式應(yīng)答的能力,能夠根據(jù)問題的具體情況,創(chuàng)造性地提供解決方案。
此外,面對(duì)客戶提出的復(fù)雜問題,機(jī)器人能夠準(zhǔn)確捕捉客戶的意圖,并智能選擇適合的場(chǎng)景和表單進(jìn)行信息記錄,確保所收集的信息既準(zhǔn)確又完整,滿足服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求。
另外,綠源電動(dòng)車還通過采用大模型在線機(jī)器人服務(wù),實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的在線渠道全面升級(jí)和優(yōu)化。
通過合力億捷云客服系統(tǒng),綠源電動(dòng)車實(shí)現(xiàn)了官網(wǎng)、公眾號(hào)、小程序、APP等多個(gè)在線渠道的統(tǒng)一接入和服務(wù),由綠源總部處理裝車、保修、門店查詢、故障自查等問題,確??蛻臬@得一致且高效的服務(wù)體驗(yàn)。
大模型在線機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)冷啟動(dòng)過程也極為便捷,僅需將企業(yè)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容導(dǎo)入系統(tǒng),機(jī)器人即可快速進(jìn)行自主學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。利用超強(qiáng)的語(yǔ)義識(shí)別能力,在線機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了高達(dá)95%的意圖識(shí)別準(zhǔn)確率和100%的知識(shí)匹配率,確保了服務(wù)的精準(zhǔn)性和有效性。
通過構(gòu)建數(shù)智化客服中心,綠源電動(dòng)車顯著提升了接待能力、服務(wù)水平和人員效率。并且,在服務(wù)過程中所產(chǎn)生的語(yǔ)料數(shù)據(jù),也會(huì)不斷反哺優(yōu)化機(jī)器人知識(shí)庫(kù),升級(jí)對(duì)話機(jī)器人的接待水平。
AI大模型解決方案
賦能制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷變革
比如,制造行業(yè)的售前咨詢往往涉及到規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格等,問題占比高達(dá)70%。但又需要大量人力去回復(fù)這些高頻重復(fù)的問題,人效低。因此,合力億捷推出了基于AI大模型的坐席輔助功能,高效解答用戶的常見問題。
通過AI機(jī)器人對(duì)會(huì)話的托管,坐席無(wú)需親自回復(fù)客戶問題,而是由大模型機(jī)器人根據(jù)訪客問題、上下文和知識(shí)庫(kù),自動(dòng)生成連貫準(zhǔn)確的回復(fù),坐席僅需確認(rèn)或微調(diào)回復(fù)內(nèi)容即可發(fā)送給客戶,3s內(nèi)完成一次會(huì)話。
此外,制造行業(yè)由于業(yè)務(wù)線多、售后繁雜,客服需要手動(dòng)填寫、校對(duì)工單內(nèi)容,耗時(shí)耗力效率低;并且工單填寫不規(guī)范,還會(huì)導(dǎo)致反復(fù)溝通、客戶體驗(yàn)差等問題。
基于合力億捷自研MpaaS平臺(tái)所打造的AI自動(dòng)填單功能,坐席僅需一鍵點(diǎn)擊“AI生成”,即可實(shí)現(xiàn)工單生成自動(dòng)化,坐席復(fù)核無(wú)誤后,即可提交完成工單處理。每個(gè)工單平均處理時(shí)間為2-3秒,相比人工處理節(jié)約時(shí)間幾分鐘甚至十幾分鐘,提高了90%的處理效率。
綠源電動(dòng)車在客戶服務(wù)領(lǐng)域的變革,不僅具有行業(yè)代表性,更是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的一大亮點(diǎn)。實(shí)踐證明,服務(wù)營(yíng)銷的數(shù)智化變革,是制造業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵所在!