制造業(yè)作為實(shí)體經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ),是未來經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。中國(guó)制造業(yè)正經(jīng)歷著從"中國(guó)制造""中國(guó)智造"的轉(zhuǎn)變。


在傳統(tǒng)模式中,制造業(yè)的核心任務(wù)是生產(chǎn),而服務(wù)則被視為附加值較低的環(huán)節(jié)。長(zhǎng)期以來,制造業(yè)的運(yùn)作模式是:企業(yè)專注于生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品,然后通過各種渠道將產(chǎn)品推向市場(chǎng)。在這種模式下,服務(wù)往往被視為次要,甚至可有可無(wú)。
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然而,隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的興起和國(guó)家政策的推動(dòng),對(duì)制造業(yè)的傳統(tǒng)模式提出了挑戰(zhàn)。對(duì)于消費(fèi)者而言,對(duì)產(chǎn)品的期望已經(jīng)從單純的功能性,擴(kuò)展到使用體驗(yàn)、售后服務(wù)和個(gè)性化需求。
面對(duì)新的市場(chǎng)環(huán)境,產(chǎn)品的功能不再是唯一的賣點(diǎn),服務(wù)的質(zhì)量和創(chuàng)新、消費(fèi)者需求的個(gè)性化成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。那制造業(yè)應(yīng)該如何適應(yīng)這種需求變化?
從依賴產(chǎn)品量的增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾暦?wù)的質(zhì)量和創(chuàng)新,相信這是眾多制造企業(yè)在思考的問題。

制造行業(yè)面臨的服務(wù)難題




目前,制造行業(yè)的客戶服務(wù)有以下三個(gè)特點(diǎn):


1.業(yè)務(wù)觸點(diǎn)分散:企業(yè)需要在多個(gè)地點(diǎn)設(shè)立服務(wù)點(diǎn),以滿足客戶需求。然而,這種布局形式不僅增加了管理難度,也限制了服務(wù)的及時(shí)性和有效性。

2.業(yè)務(wù)多樣性和流程復(fù)雜性:當(dāng)業(yè)務(wù)量激增,企業(yè)需要投入更多的人力。雖然短期內(nèi)能夠解決問題,但長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,低下的處理效率直接影響了響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量,高昂的人力成本投入也是一種沉重負(fù)擔(dān)。

3.過度依賴人力:制造業(yè)收益增速的放緩,很大程度上是由于過度依賴人力。并且,夜晚無(wú)人值守時(shí),傳統(tǒng)機(jī)器人難以保證服務(wù)質(zhì)量,極易導(dǎo)致客戶滿意度下降等問題。



因此,面對(duì)制造行業(yè)的客戶服務(wù)痛點(diǎn),圍繞AI等先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行智能化服務(wù)的全面升級(jí),是生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的必由之路。

基于AI應(yīng)用

首家實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)的制造企業(yè)




談到綠源電動(dòng)車,作為智能制造的領(lǐng)先企業(yè),綠源一直將科技創(chuàng)新作為企業(yè)發(fā)展的核心。從“安心可靠麻煩少”,到“一部車騎10年”,品牌口號(hào)升級(jí)的背后,正是不斷的科技創(chuàng)新體現(xiàn)。


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近年來,面對(duì)門店分散、業(yè)務(wù)線復(fù)雜、重復(fù)大量的咨詢,綠源電動(dòng)車認(rèn)識(shí)到,隨著AI技術(shù)的發(fā)展,智能客服中心的全面升級(jí)是提升服務(wù)效率和客戶滿意度的關(guān)鍵。

為了提高服務(wù)效率和客戶滿意度,綠源優(yōu)先接入了大模型機(jī)器人,通過客戶聯(lián)絡(luò)渠道的智能化賦能,進(jìn)行客戶服務(wù)中心的數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

電話渠道是綠源電動(dòng)車與C端消費(fèi)者溝通的重要橋梁,尤其在售后業(yè)務(wù)場(chǎng)景中尤為重要。通過引入大模型通話機(jī)器人,綠源電動(dòng)車實(shí)現(xiàn)了對(duì)電話服務(wù)的全面優(yōu)化。

在電話呼入高峰時(shí)段或夜間無(wú)人值守時(shí),通過部署大模型通話機(jī)器人,解答客戶的常見問題,提供即時(shí)的響應(yīng)服務(wù)。當(dāng)遇到超出知識(shí)庫(kù)范圍的復(fù)雜問題時(shí),機(jī)器人具備生成式應(yīng)答的能力,能夠根據(jù)問題的具體情況,創(chuàng)造性地提供解決方案。

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此外,面對(duì)客戶提出的復(fù)雜問題,機(jī)器人能夠準(zhǔn)確捕捉客戶的意圖,并智能選擇適合的場(chǎng)景和表單進(jìn)行信息記錄,確保所收集的信息既準(zhǔn)確又完整,滿足服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求。

另外,綠源電動(dòng)車還通過采用大模型在線機(jī)器人服務(wù),實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的在線渠道全面升級(jí)和優(yōu)化。

通過合力億捷云客服系統(tǒng),綠源電動(dòng)車實(shí)現(xiàn)了官網(wǎng)、公眾號(hào)、小程序、APP等多個(gè)在線渠道的統(tǒng)一接入和服務(wù),由綠源總部處理裝車、保修、門店查詢、故障自查等問題,確??蛻臬@得一致且高效的服務(wù)體驗(yàn)。


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大模型在線機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)冷啟動(dòng)過程也極為便捷,僅需將企業(yè)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容導(dǎo)入系統(tǒng),機(jī)器人即可快速進(jìn)行自主學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。利用超強(qiáng)的語(yǔ)義識(shí)別能力,在線機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了高達(dá)95%的意圖識(shí)別準(zhǔn)確率和100%的知識(shí)匹配率,確保了服務(wù)的精準(zhǔn)性和有效性。

通過構(gòu)建數(shù)智化客服中心,綠源電動(dòng)車顯著提升了接待能力、服務(wù)水平和人員效率。并且,在服務(wù)過程中所產(chǎn)生的語(yǔ)料數(shù)據(jù),也會(huì)不斷反哺優(yōu)化機(jī)器人知識(shí)庫(kù),升級(jí)對(duì)話機(jī)器人的接待水平。


AI大模型解決方案

賦能制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷變革






針對(duì)制造行業(yè)特有的客服聯(lián)絡(luò)情況,合力億捷基于AI大模型的不同應(yīng)用,提出了一體化的解決方案,并服務(wù)了愛普生、中國(guó)鐵塔、寧德時(shí)代、格力、三菱重工等眾多制造行業(yè)的知名企業(yè),有效提高制造企業(yè)在客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。
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比如,制造行業(yè)的售前咨詢往往涉及到規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格等,問題占比高達(dá)70%。但又需要大量人力去回復(fù)這些高頻重復(fù)的問題,人效低。因此,合力億捷推出了基于AI大模型的坐席輔助功能,高效解答用戶的常見問題。

通過AI機(jī)器人對(duì)會(huì)話的托管,坐席無(wú)需親自回復(fù)客戶問題,而是由大模型機(jī)器人根據(jù)訪客問題、上下文和知識(shí)庫(kù),自動(dòng)生成連貫準(zhǔn)確的回復(fù),坐席僅需確認(rèn)或微調(diào)回復(fù)內(nèi)容即可發(fā)送給客戶,3s內(nèi)完成一次會(huì)話。

此外,制造行業(yè)由于業(yè)務(wù)線多、售后繁雜,客服需要手動(dòng)填寫、校對(duì)工單內(nèi)容,耗時(shí)耗力效率低;并且工單填寫不規(guī)范,還會(huì)導(dǎo)致反復(fù)溝通、客戶體驗(yàn)差等問題。

基于合力億捷自研MpaaS平臺(tái)所打造的AI自動(dòng)填單功能,坐席僅需一鍵點(diǎn)擊“AI生成”,即可實(shí)現(xiàn)工單生成自動(dòng)化,坐席復(fù)核無(wú)誤后,即可提交完成工單處理。每個(gè)工單平均處理時(shí)間為2-3秒,相比人工處理節(jié)約時(shí)間幾分鐘甚至十幾分鐘,提高了90%的處理效率。

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在新質(zhì)生產(chǎn)力快速發(fā)展的今天,“服務(wù)營(yíng)銷”作為與客戶接觸最為密切的環(huán)節(jié),在制造業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型中顯得尤為重要。通過優(yōu)化客戶服務(wù)流程,提升客戶體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的數(shù)智化升級(jí)。


綠源電動(dòng)車在客戶服務(wù)領(lǐng)域的變革,不僅具有行業(yè)代表性,更是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的一大亮點(diǎn)。實(shí)踐證明,服務(wù)營(yíng)銷的數(shù)智化變革,是制造業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵所在!