作為國(guó)家重要的支柱產(chǎn)業(yè)之一，制造業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展息息相關(guān)，對(duì)于云呼叫中心的需求也逐漸擴(kuò)大，在客戶服務(wù)和生產(chǎn)管理方面提出了更高的要求。。


 
I 行業(yè)痛點(diǎn)

1.傳統(tǒng)客服流程復(fù)雜，需要優(yōu)化客服管理

制造業(yè)產(chǎn)品線細(xì)分多，各自的業(yè)務(wù)模式和系統(tǒng)也不一樣，與客服流程相互獨(dú)立，并不是互通的，所以客戶咨詢或者投訴建議，客服要先記錄，然后確認(rèn)屬于什么類(lèi)型，再去傳達(dá)問(wèn)題等待相應(yīng)人員處理，環(huán)節(jié)繁瑣，耗時(shí)多，導(dǎo)致客服效率降低，客戶體驗(yàn)也不好。

2.移動(dòng)辦公與人員管理缺乏合適工具

對(duì)于制造業(yè)來(lái)講，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是較為重要的環(huán)節(jié)，需要業(yè)務(wù)人員到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)提供演示或者售后維保等，外勤人員的管理以及如何在移動(dòng)端為客戶提供服務(wù)是制造業(yè)當(dāng)下面臨的痛點(diǎn)之一。

3.客戶數(shù)據(jù)管理利用率低，不利于客戶服務(wù)

制造業(yè)客戶數(shù)據(jù)多，需要對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)管理，形成不同的用戶畫(huà)像，從而更精準(zhǔn)的為客戶提供服務(wù)，而不是客戶數(shù)據(jù)只是存在于數(shù)據(jù)庫(kù)中，這樣就降低了客戶數(shù)據(jù)的利用率，對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)也有影響。

I 合力億捷云呼叫中心制造行業(yè)解決方案

1.全渠道接入，打破系統(tǒng)壁壘

合力億捷云呼叫中心支持全渠道接入，提供智能IVR業(yè)務(wù)分流、來(lái)電彈屏、知識(shí)庫(kù)管理等功能，并開(kāi)放接口對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，銜接客服流程與業(yè)務(wù)系統(tǒng)，讓數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部流動(dòng)交互，提高效率。

2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與移動(dòng)辦公相結(jié)合，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

除了網(wǎng)頁(yè)版呼叫中心，合力億捷云呼叫中心提供移動(dòng)端，與工單相結(jié)合，不管是售后維修、日常巡檢等，客戶服務(wù)數(shù)據(jù)全程記錄，并收集客戶的反饋評(píng)價(jià)，改善企業(yè)的服務(wù)流程與品質(zhì)，形成事前預(yù)防、事中監(jiān)控和事后檢查的完整體系，有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量。日常的售后維修、巡檢等服務(wù)過(guò)程的監(jiān)管尤為重要。

3.CRM與工單、彈屏等功能結(jié)合，提供個(gè)性化服務(wù)

合力億捷云呼叫中心提供CRM系統(tǒng)，幫助制造行業(yè)公司實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的分類(lèi)管理，并與彈屏、工單等功能相結(jié)合，坐席在彈屏頁(yè)面可以及時(shí)掌握客戶信息，提供針對(duì)性咨詢，并能及時(shí)更新信息，另外一方面，銷(xiāo)售也可以跟進(jìn)客戶，通過(guò)通話記錄與客戶信息的更新，形成初步的用戶畫(huà)像，便于后期跟進(jìn)，從而為客戶提供更多的個(gè)性化服務(wù)。

合力億捷云呼叫中心支持全渠道接入，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與客服流程的對(duì)接，通過(guò)提供移動(dòng)端提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從而提高客戶滿意度。