“近年來(lái)，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)國(guó)有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》，明確提出加快推進(jìn)信息化、數(shù)字化、智能化建設(shè)為主要抓手，發(fā)揮信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)在企業(yè)管理和生產(chǎn)流程中的作用，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)和管理智能化。”隨著國(guó)家政策的下發(fā)，國(guó)有企業(yè)隨即響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，對(duì)于促進(jìn)企業(yè)“數(shù)智化”轉(zhuǎn)型升級(jí)紛紛提上要程，同樣作為提升國(guó)民幸福感，提供生活重要支撐的政務(wù)服務(wù)板塊，更是積極參與到數(shù)智化轉(zhuǎn)型的前沿陣地，切實(shí)以提高辦事效率、高效解決大眾問(wèn)題為切入點(diǎn)，不斷提高民生服務(wù)保障能力；
多年以來(lái)，作為專(zhuān)注客戶(hù)聯(lián)絡(luò)解決方案提供商的合力億捷，將企業(yè)與客戶(hù)的連接能力，逐步延伸到政務(wù)單位與民生的連接上，目前已與河南、廣州、浙江等多地電子口岸、廣州不動(dòng)產(chǎn)交易中心、中國(guó)扶貧基金會(huì)等多家政務(wù)單位達(dá)成深度合作，從基層服務(wù)邏輯上助力其順利開(kāi)展智能服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)！全天服務(wù)接待無(wú)間隙
對(duì)于常年需要直接面向民眾的一些政務(wù)單位來(lái)說(shuō)，24小時(shí)的電話(huà)咨詢(xún)不可避免，工作日工作時(shí)間的咨詢(xún)高峰，往往會(huì)經(jīng)常造成斷線、占線、線路掉線等問(wèn)題，導(dǎo)致大眾問(wèn)題難以通過(guò)線上得到快速解決，同時(shí)高重復(fù)率、簡(jiǎn)單問(wèn)題的咨詢(xún)接待，對(duì)于工作人員同樣形成工作困擾；
為此，合力億捷在此基礎(chǔ)上，通過(guò)智能化部署，基于IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，幫助接待員高效分流一部分重復(fù)性高、問(wèn)題簡(jiǎn)單等咨詢(xún)場(chǎng)景，減少群眾等待時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)也滿(mǎn)足了7*24小時(shí)的全天候簡(jiǎn)單問(wèn)題的接待處理；對(duì)于需要人工解決的問(wèn)題場(chǎng)景，增設(shè)排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)語(yǔ)音播報(bào)，清晰告知前方等待人數(shù)及等待時(shí)長(zhǎng)，從咨詢(xún)服務(wù)的第一關(guān)口，全力提升辦事體驗(yàn)。
確保服務(wù)質(zhì)量再提優(yōu)
服務(wù)滿(mǎn)意度是考究服務(wù)質(zhì)量最精準(zhǔn)的判定依據(jù)，針對(duì)服務(wù)咨詢(xún)過(guò)程后的業(yè)務(wù)回訪、投訴建議的反饋以及服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查，外呼似乎成為了服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的一環(huán)；但由于大眾對(duì)于陌生電話(huà)的敏感度不斷提升，以及批量電話(huà)任務(wù)的累積，對(duì)于工作人員來(lái)說(shuō)同樣存在負(fù)擔(dān)；對(duì)于此類(lèi)外呼業(yè)務(wù)場(chǎng)景的服務(wù)需求，合力億捷通過(guò)批量外呼或外呼機(jī)器人，提高工作人員服務(wù)效率，系統(tǒng)可以智能化過(guò)濾關(guān)機(jī)、空號(hào)等號(hào)碼，用戶(hù)接起電話(huà)后再轉(zhuǎn)接到工作人員；同時(shí)大眾在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，通過(guò)閃信功能可直接顯示來(lái)電單位名稱(chēng)，工作人員服務(wù)效率提質(zhì)提效，同時(shí)給予了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
一站式在線接待平臺(tái)
目前，為了滿(mǎn)足群眾多樣化的服務(wù)需求，不少的政務(wù)單位都會(huì)增設(shè)官網(wǎng)、郵件、微信公眾號(hào)、小程序等服務(wù)入口，進(jìn)行在線的服務(wù)咨詢(xún)，但由于各端口服務(wù)數(shù)據(jù)未打通，工作人員工作量增加不說(shuō)，還容易造成事項(xiàng)混亂、服務(wù)數(shù)據(jù)有誤差等問(wèn)題；為簡(jiǎn)化工作人員的工作流程，提升服務(wù)效率，合力億捷可賦能企業(yè)實(shí)現(xiàn)一平臺(tái)全渠道數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接入，無(wú)需切換服務(wù)平臺(tái)，工作人員在一個(gè)平臺(tái)就能一一回復(fù)群眾咨詢(xún)問(wèn)題；同時(shí)搭載智能機(jī)器人，智能推薦常見(jiàn)問(wèn)題回答指引，以及簡(jiǎn)單、重復(fù)性高的問(wèn)題應(yīng)答，推動(dòng)在線服務(wù)平臺(tái)快速進(jìn)入智能化“快車(chē)道”！
“數(shù)智化”驅(qū)動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型當(dāng)然，數(shù)字化支撐作為政務(wù)單位轉(zhuǎn)型的重中之重，更是衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量的信息來(lái)源；因此，對(duì)于管理者以及服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，大量的數(shù)據(jù)支撐必不可少，同時(shí)也能夠根據(jù)實(shí)際的服務(wù)狀況，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略，最大化的拉升服務(wù)質(zhì)量；基于強(qiáng)大的數(shù)據(jù)整合能力，合力億捷能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)后臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)的信息匯總，通過(guò)多維度數(shù)據(jù)報(bào)表，實(shí)時(shí)反饋工作人員、智能機(jī)器人360°服務(wù)數(shù)據(jù)情況，同時(shí)，基于聊天記錄、通話(huà)錄音，快速掌握真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)流程優(yōu)化。
依靠國(guó)家背書(shū)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新時(shí)代，合力億捷還將不斷探索政務(wù)單位智能服務(wù)新模式，以數(shù)字化手段驅(qū)動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型革新，秉持以“智能化、數(shù)字化、高效化”為三大服務(wù)升級(jí)基準(zhǔn)，持續(xù)促進(jìn)政務(wù)行業(yè)提高服務(wù)保障，快速邁進(jìn)高質(zhì)量數(shù)智化轉(zhuǎn)型之路！
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