作為茅臺集團全資子公司，貴州茅臺酒廠（集團）習(xí)酒有限責(zé)任公司（以下簡稱：習(xí)酒）始終秉承中國傳統(tǒng)醬香白酒的技藝，堅守純糧固態(tài)發(fā)酵工藝，致力于做精產(chǎn)品、做優(yōu)質(zhì)量、做好服務(wù)。2020年度的品牌價值為656.12億元，位列貴州省白酒第二名，中國白酒第八名。
 

 
與此同時，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模及會員數(shù)量遞增，習(xí)酒會員數(shù)量與日俱增，為讓消費者享受更佳完善、便捷、舒適的客戶服務(wù)體驗。2021年，習(xí)酒經(jīng)過市場調(diào)研考察，決定攜手在呼叫中心領(lǐng)域有19年經(jīng)驗的合力億捷，通過合力億捷呼叫中心、在線客服、在線機器人等全客服產(chǎn)品，全面提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建卓越的400客戶服務(wù)體系。
 

 
一、以用戶服務(wù)為核心，全方位升級呼叫體驗
 
習(xí)酒作為醬香型白酒領(lǐng)域的頭部企業(yè)，十分注重用戶服務(wù)體驗度，在其發(fā)展過程中也不斷應(yīng)用科技化、數(shù)字化、智能化賦能與迭代自身的服務(wù)體系，為后百億時代打好夯實的基礎(chǔ)。
 
基于此，習(xí)酒采用合力億捷高可用、靈活彈性伸縮、安全穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)高峰時段依舊能夠穩(wěn)定通話，確保用戶每次呼叫都能享受清晰的通話體驗。并利用智能ivr導(dǎo)航，將電話準(zhǔn)確分配至不同類別的人工坐席進行服務(wù)，有效避免了來電的排隊擁擠，極大地提高了服務(wù)效率，滿足了用戶對高品質(zhì)服務(wù)體驗的需求。
 

 
二、多渠道覆蓋，快速響應(yīng)客戶咨詢
 
為了及時響應(yīng)消費者任何時候、任何渠道招商加盟、防偽查詢、產(chǎn)品業(yè)務(wù)、會員積分活動等需求，習(xí)酒在官網(wǎng)、微信小程序、公眾號等多平臺部署在線服務(wù)窗口，讓用戶能便捷、高效的獲取相關(guān)服務(wù)。
 
除此之外，為提升服務(wù)的效率，習(xí)酒通過合力億捷全渠道在線客服將等不同渠道的用戶需求匯總到同一個平臺，進行一站式的響應(yīng)和管理，讓客服能快速響應(yīng)用戶需求，高效解決用戶問題。為填補服務(wù)空白，習(xí)酒后期還將采用智能機器人，實現(xiàn)7*24H無休接待，確保咨詢高峰、客服離線、節(jié)假日等情況也能高效應(yīng)答。
 

 
三、打破信息斷層，讓服務(wù)更貼心、更高效
 
作為典型的白酒企業(yè)，習(xí)酒在系統(tǒng)軟件上投入較大，使用的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)多達(dá)17個，比如會員管理系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)、酒庫管理系統(tǒng)等等。為保障服務(wù)連貫性，減少客服繁瑣切換多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)步驟，習(xí)酒引用合力億捷成熟的接口能力，使服務(wù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間實現(xiàn)了無縫對接、一體化管理。
 
當(dāng)客戶來電話時，系統(tǒng)會自動從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中匹配客戶相關(guān)信息，并在服務(wù)系統(tǒng)呈現(xiàn)客戶詳情，幫助客服提前預(yù)判客戶需求，提升服務(wù)的精準(zhǔn)度。這不僅減輕了客服的工作量，避免客服繁瑣切換多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的步驟，而且，數(shù)據(jù)的融合確保了用戶能享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，提高了企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
 
服務(wù)和質(zhì)量是企業(yè)在激烈的市場競爭中得以生存的關(guān)鍵因素，優(yōu)秀的企業(yè)往往對服務(wù)和質(zhì)量有更深層次的理解。習(xí)酒始終堅持中高端發(fā)展戰(zhàn)略，堅定不移地朝著“百年習(xí)酒，世界一流”的愿景砥礪奮進。因此，在未來發(fā)展中，習(xí)酒將著眼于長遠(yuǎn)構(gòu)建客戶服務(wù)新模式，打造一流的客戶服務(wù)體系，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)、更智能、更貼心的服務(wù)體驗。

 
-THE END-