雙十一大促在即，又到了各路電商企業(yè)進(jìn)行摩拳擦掌的營銷關(guān)鍵期。隨著電商時代在市場規(guī)模上的迅速擴(kuò)張，產(chǎn)品同質(zhì)化的嚴(yán)重，也讓眾多企業(yè)由以往的價格攻勢、贈品等福利活動，逐漸將核心競爭力轉(zhuǎn)移到提升客戶“服務(wù)體驗”上來；


當(dāng)然在電商企業(yè)中提升“服務(wù)體驗”的核心關(guān)鍵便是客服，作為與客戶建立聯(lián)系的源頭，客服服務(wù)占據(jù)著決定客戶體驗的關(guān)鍵一環(huán)。雙十一期間大量的咨詢、爆單、售后，客服人員工作量激增，如何在快速成單的同時，又能保證高效貼心的服務(wù)質(zhì)量，此時作為連接客服與客戶間的客服系統(tǒng)，便成了客服背后技術(shù)支撐的又一大比拼。


系統(tǒng)穩(wěn)定 是“護(hù)盾”



對于企業(yè)來說，雙十一期間成交業(yè)績壓力接踵而來，平臺的技術(shù)穩(wěn)定更是企業(yè)同樣面臨的重大挑戰(zhàn)；特別是在活動臨近階段，企業(yè)更需要強(qiáng)大穩(wěn)定的平臺系統(tǒng)，能夠支撐同一時間涌入的大量咨詢，保障服務(wù)咨詢的不間斷、不掉線，不清晰。


高效響應(yīng) 成“利劍”



客戶響應(yīng)率往往在雙十一服務(wù)咨詢期間，充當(dāng)著客戶留存的關(guān)鍵角色，同時在客戶眼里決定著品牌服務(wù)的第一印象，屆時對客服工作能力也就提出了更高要求；由于活動期間大量的推廣渠道，客服人員便需要在一個平臺實現(xiàn)網(wǎng)站、抖音、小程序、APP等全渠道的統(tǒng)一接入，達(dá)成一站式服務(wù)運(yùn)營的賦能效果，真正做到每一位客戶的不遺漏，及時響應(yīng)的“零等待”。

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數(shù)字智能 為“引擎”



當(dāng)然，除了對客服工作效率的嚴(yán)格把控，同時還需借助智能化的工具接入，在雙十一期間賦能客服抓住每一位咨詢客戶，達(dá)成業(yè)績突破的目的；智能機(jī)器人承擔(dān)起簡單結(jié)構(gòu)化及重復(fù)性問題的服務(wù)咨詢接待；

同時也可通過智能知識庫的建立，根據(jù)客戶想要咨詢問題的產(chǎn)品關(guān)鍵詞，快速推薦相應(yīng)話術(shù)，賦能客服人員積極應(yīng)答，通過機(jī)器人主動接待+智能輔助人工的接待方式，讓服務(wù)質(zhì)效提升100%。

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服務(wù)管理 即“內(nèi)核”



雙十一期間，服務(wù)團(tuán)隊對客服工作的監(jiān)控管理也至關(guān)重要，通過對數(shù)據(jù)報表、語音通話、聊天內(nèi)容的實時調(diào)取，方便團(tuán)隊及時對服務(wù)流程進(jìn)行完善優(yōu)化，糾正客服在服務(wù)過程中存在的問題，加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)；同時管理人員還可結(jié)合相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及趨勢，及時進(jìn)行營銷策略的戰(zhàn)略調(diào)整。

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通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗贏得客戶滿意度的大力提升，從而實現(xiàn)業(yè)績增長，這一切都與客服系統(tǒng)的技術(shù)支撐密不可分，也成了企業(yè)除比拼交易額以外，同時實現(xiàn)對客戶留存的制勝殺手锏。
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合力億捷20年以來在電商行業(yè)的積極探索，通過自身創(chuàng)新硬核的技術(shù)實力及高質(zhì)量的服務(wù)，目前已積累了豐富的電商品質(zhì)用戶；未來，合力億捷也將持續(xù)為更多的電商企業(yè)提質(zhì)增效，優(yōu)化服務(wù)體驗，支撐企業(yè)在雙十一等更多電商活動中搶占服務(wù)高地，拔得業(yè)績頭籌。