隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，"客戶至上"的企業(yè)服務(wù)模式已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)立足與成長(zhǎng)的根本，客戶的服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)不僅局限于使用你的產(chǎn)品或服務(wù)，而是向系統(tǒng)化，智能化的方向延伸，因此企業(yè)要留住客戶，除了保證自身產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以外，后期的客戶運(yùn)營(yíng)也至關(guān)重要。那么，如何打造出一個(gè)高效專業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式呢？引入工單系統(tǒng)已是大勢(shì)所趨。


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傳統(tǒng)工單“短板”頗多

無(wú)法高效解決線上線下服務(wù)問(wèn)題

工單系統(tǒng)作為溝通協(xié)作的利器，能根據(jù)不同組織，部門(mén)和外部客戶的需求，來(lái)有針對(duì)的管理、維護(hù)和追蹤一系列的問(wèn)題和請(qǐng)求。企業(yè)通過(guò)使用工單系統(tǒng)可以讓任務(wù)流程更科學(xué)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作更高效、員工管理更完善。但目前市面上面的工單系統(tǒng)較為傳統(tǒng)，多數(shù)企業(yè)在應(yīng)用過(guò)程中都遇到了很多問(wèn)題：

▋ 渠道分散溝通困難

同一位客戶通過(guò)熱線電話、在線對(duì)話等不同渠道聯(lián)系客服，但坐席無(wú)法識(shí)別同一客戶，造成重復(fù)建立工單、客戶問(wèn)題疏漏。

▋ 跨部門(mén)協(xié)作凌亂低效

很多客戶的咨詢或服務(wù)請(qǐng)求需要跨人員或跨部門(mén)流轉(zhuǎn)協(xié)作，如果工單不能及時(shí)分配處理，協(xié)作流程進(jìn)度不透明，易造成服務(wù)效率低，客戶滿意度下降。

▋ 數(shù)據(jù)雜亂難以分析

傳統(tǒng)的工單分析主要是人工進(jìn)行抽樣分析，效率低下且無(wú)法全量分析工單。

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合力億捷工單系統(tǒng)

驅(qū)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外高效協(xié)作

合力億捷“智能工單系統(tǒng)”，通過(guò)全渠道一站式響應(yīng)、工單自動(dòng)化分配、多維度數(shù)據(jù)管理等，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)高效協(xié)同，提升服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率。

▋ 打破服務(wù)斷層，讓客戶“零”等待

身處互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)面臨的信息是非常繁瑣的，如何將所有信息整合，保障服務(wù)不出現(xiàn)斷檔，是企業(yè)確保工作流暢、保障客戶體驗(yàn)度的重要前提。合力億捷工單系統(tǒng)支持同一平臺(tái)，統(tǒng)一處理用戶從多種終端、多種渠道發(fā)起的信息，并按需分配給部門(mén)或個(gè)人，確保問(wèn)題得到高效記錄、處理、分配、管理，讓客戶“零等待”享受品質(zhì)服務(wù)。

多終端：用戶可從PC、手機(jī)、平板電腦發(fā)起工單；

多渠道：系統(tǒng)統(tǒng)一接入/處理電話、在線、郵件、短信、APP工單信息；

多角色：支持各部門(mén)或個(gè)人，如客戶、客服代表、工程師、管理者協(xié)同處理；

多模板：提供模板類型多樣，支持自定義字段，滿足企業(yè)多樣化需求。

▋ 內(nèi)部跨部門(mén)協(xié)作流程化，提升服務(wù)應(yīng)答效率

除信息整合外，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)還需要有一套標(biāo)準(zhǔn)化體系，鏈接企業(yè)內(nèi)外的流轉(zhuǎn)機(jī)制，才能規(guī)范化、統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)，避免服務(wù)延遲。合力億捷工單系統(tǒng)有一整套完善的業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)體系，讓企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)實(shí)際需要，將事務(wù)過(guò)程中的大小任務(wù)自動(dòng)分配個(gè)部門(mén)或個(gè)人，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)跨部門(mén)快速處理問(wèn)題，提高辦事效率。

服務(wù)線上化：工單的收集、處理、記錄、分配、管理全部線上操作，服務(wù)效率更高；

流程自動(dòng)化：支持自定義配置流轉(zhuǎn)流程，系統(tǒng)按照流程自動(dòng)分配給部門(mén)或個(gè)人，讓企業(yè)協(xié)作高效、快速、無(wú)斷層；

管理精細(xì)化：多端消息提醒，及時(shí)協(xié)助問(wèn)題解決；工單承載SLA，全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量管理；流轉(zhuǎn)中每個(gè)步驟、節(jié)點(diǎn)狀態(tài)自動(dòng)記錄，有效追蹤問(wèn)題處理過(guò)程。

▋ 外部客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，讓線下協(xié)作更輕松

相比于部門(mén)協(xié)作，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理更具有挑戰(zhàn)。工程師分散各地難以合理分配資源，線下服務(wù)不透明難管理等。合力億捷工單系統(tǒng)可以自動(dòng)根據(jù)工程師位置、時(shí)間等信息，將工單指派給適合的人員處理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的智能調(diào)度。工程師從移動(dòng)端即可處理從上門(mén)到結(jié)算的全流程，服務(wù)過(guò)程全程透明，全面提升企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理能力。

集成化平臺(tái)：將客戶、客服代表、工程師、管理人員集中在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上，進(jìn)行報(bào)修、分配、派工、處理、分析、管理，實(shí)現(xiàn)全方面業(yè)務(wù)協(xié)同；

智能化派單：支持地圖派單、手動(dòng)指派、搶單、自動(dòng)派單等方式，處理方式靈活便捷;

移動(dòng)化辦公：外勤人員通過(guò)手機(jī)即可處理工單全流程，管理備件資產(chǎn)；

可視化管理：從上門(mén)處理工單，自動(dòng)上報(bào)地理位置打卡，維修后填寫(xiě)回執(zhí)，到結(jié)算回訪，每個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)都透明可查。

▋ 多維度數(shù)據(jù)監(jiān)控，為管理和決策提供支撐

數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)與管理是提升服務(wù)質(zhì)量，支持管理決策中不可缺少的環(huán)節(jié)。合力億捷工單系統(tǒng)提供多維度數(shù)據(jù)，包括：客戶畫(huà)像、工單報(bào)表、數(shù)據(jù)可視圖等，讓每一個(gè)工單的處理步驟、每一個(gè)成果，都有數(shù)據(jù)展現(xiàn)，讓管理者對(duì)進(jìn)度一目了然，并通過(guò)多維度數(shù)據(jù)，完整分析工單情況，優(yōu)化服務(wù)流程，提升管理效率。

客戶畫(huà)像：與合力全線產(chǎn)品打通，客戶瀏覽軌跡、聊天信息、通話記錄、工單歷史等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)呈現(xiàn)；

工單報(bào)表：數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)一到后臺(tái)，包括：客戶名稱、聯(lián)系電話、工單類型、工單歷史、時(shí)間等，支持批量下載；

可視圖表：一目了然知道工單區(qū)域占比、已完成工單數(shù)、超時(shí)工單數(shù)、工單用時(shí)最短排名等數(shù)據(jù)。

工單系統(tǒng)作為協(xié)助企業(yè)處理客戶問(wèn)題的重要工具，能滿足了企業(yè)想要為客戶提供高效率服務(wù)的需求。合力億捷工單系統(tǒng)，與合力全線產(chǎn)品打通，能一站式響應(yīng)服務(wù)需求，智能化流轉(zhuǎn)分配工單，實(shí)現(xiàn)全公司部門(mén)線上線下服務(wù)的高效協(xié)同，快速解決用戶問(wèn)題。未來(lái)，合力億捷將繼續(xù)開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷地提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，讓工單系統(tǒng)更加智能與便捷，為客戶打造更為全面、高效、閉環(huán)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

 

-THE END-