是否擁有完善的客服服務(wù)體系，是衡量一個企業(yè)是否成熟的一個重要標(biāo)志，新三板上市企業(yè)合力億捷（股票代碼：833629）多年來一直致力于為企業(yè)提供專業(yè)的客服接入服務(wù)。從2008年開始，伴隨著企業(yè)對云計算從認(rèn)知走向了認(rèn)可，合力億捷開啟并推動了云客服的全程發(fā)展，成為了先行者。

 

早在2008年云計算概念興起之時，合力億捷敏銳的感覺到云端的變革機遇，開始推動客服系統(tǒng)“上云”，并于當(dāng)年產(chǎn)生了云客服的第一個付款用戶，開啟了云客服的早期探索。一個企業(yè)只需每月繳納坐席的租賃費用，便可踩上“云端”擁有云客服。

 

2016年7月7日，合力億捷正式發(fā)布2016云客服3.0產(chǎn)品，這個產(chǎn)品將幫助企業(yè)提升移動接入和內(nèi)部協(xié)同能力，開啟“全員客服”新時代。

 

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)熱點不斷涌現(xiàn)和變換，從“百團大戰(zhàn)”、“雙11”再到“O2O”等，每一次“風(fēng)口浪尖”的業(yè)態(tài)，都讓企業(yè)背后的無名英雄——合力億捷云客服不斷成熟發(fā)展。

 

合力億捷創(chuàng)始人、董事長曲道俊向媒體表示，經(jīng)過8年的發(fā)展，合力億捷云客服為千余家知名企業(yè)提供服務(wù)，滴滴出行、58同城、國美在線、美團、美麗說、酒仙網(wǎng)、智聯(lián)招聘、e代駕、e袋洗、蜜芽寶貝等知名企業(yè)都是其客戶。

 

據(jù)了解，8年來與客戶共同的成長歷練，讓合力億捷在實踐中成功應(yīng)對了“速度”“彈性”“零點不打烊”等眾多挑戰(zhàn)，實現(xiàn)了7×24小時不間斷服務(wù)，并得以積累了大量的客戶。從2008年至今，合力億捷云客服累計產(chǎn)品迭代升級100多次，為客戶總共提供了累計10萬+在線坐席的服務(wù)。

 

曲道俊還表示，合力億捷還是堅持做企業(yè)應(yīng)用軟件的提供商，一直做企業(yè)應(yīng)用軟件。目前通過云客服3.0可以發(fā)展成為企業(yè)應(yīng)用的軟件云服務(wù)平臺。通過客服應(yīng)用的入口吸引了大量的客戶，就會有機會提供更多的企業(yè)應(yīng)用。例如企業(yè)IM、任務(wù)管理、企業(yè)考勤打卡、電話會議等等應(yīng)用，都提供給企業(yè)去使用。

 

云客服3.0有哪些新特點

 

合力億捷云客服3.0將可幫助企業(yè)實現(xiàn)“構(gòu)建企業(yè)內(nèi)外的大連接”，讓每一位員工都可以助力企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化，真正開啟“全員客服”新時代。

 

實現(xiàn)了五大功能升級：

 

一、完善了來電彈屏功能：在支持原有按主叫號碼和客戶名稱彈屏的基礎(chǔ)上，又增加了按“工單彈屏”和“混合彈屏”，定位條件和全量信息的增加，提升了客服人員處理業(yè)務(wù)的效率，實現(xiàn)更為精準(zhǔn)的服務(wù)；

 

二、報表時效更快：報表的生成從1天縮短到1小時，報表的粒度從1小時縮短到半小時；

 

三、增加了實時和方便的提醒功能：包括郵件、APP、界面冒泡提醒等；

 

四、實現(xiàn)了SSE技術(shù)，使得消息傳送速度更快，網(wǎng)絡(luò)流量更少；

 

五、加強了協(xié)同能力，這也是云客服3.0的突出亮點，即將客服系統(tǒng)中的電話和在線聊天功能進行融合，同時集成企業(yè)IM功能。客服在電話處理客戶問題時，可以同時發(fā)起與該客戶的在線聊天，并通過企業(yè)IM功能協(xié)同內(nèi)部同事聯(lián)動處理客戶問題。

 

曲道俊總結(jié)，云客服3.0通過功能、語音能力、服務(wù)能力的全面升級，可完成企業(yè)IM與云呼叫中心的對接，提升企業(yè)移動接入和內(nèi)部協(xié)同能力，實現(xiàn)兩大融合：語音與在線客服能力的融合，以及云客服能力與企業(yè)IM能力的融合，提供內(nèi)外部融合的云客服整體解決方案，解決客戶在移動互聯(lián)時代多、快、好、省的客服需求。

 

合力億捷與云客服共同成長

 

2016，合力億捷的云客服的用戶增長率預(yù)計將達到126.8%，市場規(guī)模預(yù)計達到5.33億。

 

曲道俊認(rèn)為，合力億捷的高速發(fā)展得益于云計算功能把客服的門檻降低了，對成本比較關(guān)注的企業(yè)開始嘗試用云的方式租用客服，并得到高品質(zhì)的客服產(chǎn)品。此外，國家經(jīng)濟進入新常態(tài)，企業(yè)隨著發(fā)展的進階不能再保持高速增長，就需要發(fā)掘一些企業(yè)存量因素來提升效益，而客服是做存量很好的一個手段，企業(yè)對于客服會越來越重視，越來越愿意投入。好的客服可以把老客戶維護好，提高企業(yè)的口碑，并帶來新客戶。

 

未來云客服將成為一個生態(tài)系統(tǒng)

 

曲道俊認(rèn)為，為企業(yè)提供客服服務(wù)，可以形成一個生態(tài)系統(tǒng)。在云客服中，除了云客服的核心產(chǎn)品，前端通訊的一些資源，合力億捷已經(jīng)整合進來了，云客服3.0擁有全國通訊的能力，外呼的能力。后端客服需要人力資源，總有人要打電話服務(wù)，合力億捷將來會做一些客服眾包平臺，甚至客服人員這個領(lǐng)域很可能存在類似滴滴這樣一些共享經(jīng)濟的場景。有一些自由的職業(yè)者愿意去做客服，把客服作為他的職業(yè)，接入多家的客服里面去，提供相應(yīng)的客服服務(wù)。可以把人力資源這一條路走通。

 

曲道俊總結(jié)，大生態(tài)合力億捷去做，前端的語音生態(tài)與運營商做一些合作，后端人員等環(huán)節(jié)，會跟做外包公司合作。

 

曲道俊最后表示，合力億捷八年期間“只做了一件事”——推動云客服發(fā)展，因為“這就是我們的詩和遠方”。

 

來源：網(wǎng)易網(wǎng)

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