現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)承擔(dān)起了企業(yè)營銷策略的核心任務(wù)：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營銷管理等為“互動(dòng)營銷中心”。對于絕大部分企業(yè)而言，市場部門與銷售部門是分開的兩個(gè)部門，或是成本中心，或是利潤中心。這兩個(gè)部門目標(biāo)不一致，評估標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同，這種不一致可能導(dǎo)致了市場活動(dòng)與銷售的脫節(jié)。這種脫節(jié)對企業(yè)的不利影響是不言而喻的。市場部門與銷售部門對市場的了解可能不一致，市場部門的市場活動(dòng)不能得到銷售部門的全力配合，銷售部門的行動(dòng)不能得到市場部門的有效支持，最終的結(jié)果往往是市場部門把廣告費(fèi)花光了，銷售部門的銷售目標(biāo)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有完成。通過呼叫中心整合市場與銷售兩個(gè)環(huán)節(jié)形成“互動(dòng)營銷中心”，可以很好地解決這個(gè)問題。通常“互動(dòng)營銷中心”被作為一個(gè)利潤中心，有效統(tǒng)一了市場與銷售兩個(gè)環(huán)節(jié)，使市場人員與銷售人員面對同一個(gè)銷售結(jié)果、同一個(gè)利潤目標(biāo)。
通過呼叫中心實(shí)施立體式的營銷卻往往能達(dá)到35%～40%的反饋率。在“互動(dòng)營銷中心”，很少有單一的市場營銷方式，幾乎所有的市場營銷項(xiàng)目都采取多種方式結(jié)合的立體式營銷組合。直郵活動(dòng)會(huì)輔以電話呼出的跟進(jìn)、電話呼入會(huì)輔以電話呼出或直郵的回訪與跟蹤，有時(shí)一個(gè)大型的市場推廣會(huì)同時(shí)使用網(wǎng)絡(luò)廣告、電話呼出、直郵、電子郵件及傳統(tǒng)廣告。這些都是由“互動(dòng)營銷中心”主導(dǎo)并實(shí)施的。 “互動(dòng)營銷中心”還承擔(dān)了很多有著企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務(wù)，例如統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫、整合客戶數(shù)據(jù)、進(jìn)行數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)挖掘，以“互動(dòng)營銷中心”為起點(diǎn)導(dǎo)入CRM戰(zhàn)略等。
隨著呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強(qiáng)烈，“互動(dòng)營銷中心”將成為呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。
呼叫中心互動(dòng)營銷結(jié)果可衡量 沒有結(jié)合呼叫中心，這些營銷方式有著很大的局限性。在目前網(wǎng)上購物不成熟的條件下，沒有呼叫中心，網(wǎng)絡(luò)廣告很難立即帶來購買力，我們也很難衡量這些營銷方式的效果。當(dāng)我們還沉醉于廣告的點(diǎn)擊率、電子郵件的展信率的時(shí)候，擁有呼叫中心的“互動(dòng)營銷”高手們已經(jīng)在計(jì)算著所花的每分錢的結(jié)果；每個(gè)點(diǎn)擊的投入；平均每個(gè)電話由多少個(gè)點(diǎn)擊帶來；平均每個(gè)電話帶來的銷售額；每一元廣告費(fèi)帶來多少銷售額/利潤；這種營銷方式是否合理？哪個(gè)環(huán)節(jié)可以提高？
