現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)承擔(dān)起了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的核心任務(wù)：電話(huà)銷(xiāo)售、客戶(hù)維系、營(yíng)銷(xiāo)渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)管理等為“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”。對(duì)于絕大部分企業(yè)而言，市場(chǎng)部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)是分開(kāi)的兩個(gè)部門(mén)，或是成本中心，或是利潤(rùn)中心。這兩個(gè)部門(mén)目標(biāo)不一致，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同，這種不一致可能導(dǎo)致了市場(chǎng)活動(dòng)與銷(xiāo)售的脫節(jié)。這種脫節(jié)對(duì)企業(yè)的不利影響是不言而喻的。市場(chǎng)部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)市場(chǎng)的了解可能不一致，市場(chǎng)部門(mén)的市場(chǎng)活動(dòng)不能得到銷(xiāo)售部門(mén)的全力配合，銷(xiāo)售部門(mén)的行動(dòng)不能得到市場(chǎng)部門(mén)的有效支持，最終的結(jié)果往往是市場(chǎng)部門(mén)把廣告費(fèi)花光了，銷(xiāo)售部門(mén)的銷(xiāo)售目標(biāo)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有完成。通過(guò)呼叫中心整合市場(chǎng)與銷(xiāo)售兩個(gè)環(huán)節(jié)形成“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”，可以很好地解決這個(gè)問(wèn)題。通常“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”被作為一個(gè)利潤(rùn)中心，有效統(tǒng)一了市場(chǎng)與銷(xiāo)售兩個(gè)環(huán)節(jié)，使市場(chǎng)人員與銷(xiāo)售人員面對(duì)同一個(gè)銷(xiāo)售結(jié)果、同一個(gè)利潤(rùn)目標(biāo)。
通過(guò)呼叫中心實(shí)施立體式的營(yíng)銷(xiāo)卻往往能達(dá)到35%～40%的反饋率。在“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”，很少有單一的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式，幾乎所有的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目都采取多種方式結(jié)合的立體式營(yíng)銷(xiāo)組合。直郵活動(dòng)會(huì)輔以電話(huà)呼出的跟進(jìn)、電話(huà)呼入會(huì)輔以電話(huà)呼出或直郵的回訪(fǎng)與跟蹤，有時(shí)一個(gè)大型的市場(chǎng)推廣會(huì)同時(shí)使用網(wǎng)絡(luò)廣告、電話(huà)呼出、直郵、電子郵件及傳統(tǒng)廣告。這些都是由“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”主導(dǎo)并實(shí)施的。 “互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”還承擔(dān)了很多有著企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務(wù)，例如統(tǒng)一管理客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)、整合客戶(hù)數(shù)據(jù)、進(jìn)行數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)挖掘，以“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”為起點(diǎn)導(dǎo)入CRM戰(zhàn)略等。
隨著呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”將成為呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。
呼叫中心互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果可衡量 沒(méi)有結(jié)合呼叫中心，這些營(yíng)銷(xiāo)方式有著很大的局限性。在目前網(wǎng)上購(gòu)物不成熟的條件下，沒(méi)有呼叫中心，網(wǎng)絡(luò)廣告很難立即帶來(lái)購(gòu)買(mǎi)力，我們也很難衡量這些營(yíng)銷(xiāo)方式的效果。當(dāng)我們還沉醉于廣告的點(diǎn)擊率、電子郵件的展信率的時(shí)候，擁有呼叫中心的“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”高手們已經(jīng)在計(jì)算著所花的每分錢(qián)的結(jié)果；每個(gè)點(diǎn)擊的投入；平均每個(gè)電話(huà)由多少個(gè)點(diǎn)擊帶來(lái)；平均每個(gè)電話(huà)帶來(lái)的銷(xiāo)售額；每一元廣告費(fèi)帶來(lái)多少銷(xiāo)售額/利潤(rùn)；這種營(yíng)銷(xiāo)方式是否合理？哪個(gè)環(huán)節(jié)可以提高？
