呼叫系統(tǒng)坐席人員輔導工作這項工作只是呼叫中心一線管理人員所有工作中的一小部分。
在呼叫中心里，"人員輔導"的內(nèi)容究竟包括哪些？具體如何進行呢？
呼叫中心系統(tǒng)"人員輔導"的內(nèi)容概括來說有兩類的內(nèi)容：服務標準和服務風格首先是，標準。所謂標準即是每個人必須遵循的東西，無人可以例外。例如，一個電話的開場白要怎么說，結束電話的時候應該怎么說等等。在這里，要提到兩類標準，一個是硬標準，一個是軟標準。舉例來說，一個呼叫中心對開場白的包括三個內(nèi)容：先開始問候，再報公司名，再報自己的名字。
在呼叫中心，什么時候需要軟標準，什么時候需要硬標準呢？如果只有5%的人在問候語中包含這三個內(nèi)容，我們就設一個硬標準，如果100%的人都能使用這個硬標準，那么我們可以把它變?yōu)橐粋€軟標準。
"監(jiān)控"和"人員輔導"和是呼叫中心兩項重要的工作，后者甚至更重要。就像一足球教練，有時會把某場比賽錄相下來，來逐一分析每個人的技術參數(shù)，看看參與進攻次數(shù)、漏人次數(shù)、犯規(guī)次數(shù)等。有時他會在比賽時在場邊大聲叫喊，或趁死球的時候把某個隊員叫到身邊耳語幾聲。前者是"監(jiān)控"的工作，后者是"輔導"的工作，有時"輔導"直接導致了比賽的獲勝。在呼叫中心，有些管理人員坐在監(jiān)控臺或座位上監(jiān)聽電話，并用筆在一張表格上逐項打分，這是"監(jiān)控"的工作，而除此之外，管理人員更應該坐在座席代表旁邊，啟發(fā)輔導他。
曾經(jīng)我們有兩個電話銷售代表，兩人在整個部門中業(yè)績均名列前茅，但她們的風格卻大不相同。一個是"潑辣型"的，由于是做關系型客戶的，跟客戶關系都不錯，你就會發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常對客戶大聲"訓斥"，有意思的是客戶在她的"訓斥"下都乖乖下單，和她關系甚至更好了。而另外一個是"溫柔型"的，說話絲絲細語，有如清泉石上流，有時客戶很長時間沒有采購了，她打個電話過去，嗔怪兩聲，客戶立即下單。如此看來，不同的服務風格，得到的結果都不錯。
"人員輔導"的內(nèi)容之一就是對座席代表是否能遵循服務標準進行輔導，目的是保證每個人都遵循這些標準。 "人員輔導"的另一個內(nèi)容是：服務風格。所謂"風格"，即是由于每個人性格、年齡、學識等的不同而表現(xiàn)出來的不同性。在一些呼叫中心，在人員招聘的時候就對人員的風格進行了篩選，每個座席代表服務的風格都近乎一致。但在越來越強調(diào)個性化的今天，越來越多的呼叫中心允許利用不同風格"八仙過海，各顯神通"。
"監(jiān)控"是一個針對過去的工作，它是對過去的評價。而"輔導"是針對當前的工作，它是在實時地幫助和影響座席代表，讓他更好地面對下一個客戶，下一個電話。兩者相較而言，"監(jiān)控"是一樣相對簡單的工作，可以有一個具體的監(jiān)控表格，針對列明的每一項評分。而"輔導"卻不象這么明確，它其實是在一種相對"模糊"之間找到一種平衡點，并同時用互動交流的方式幫助座席代表提高技能和服務意識，因此，"輔導"工作對管理人員提出的要求更高。
