呼叫中心發(fā)展過程中變革步驟： 首先變革的大小規(guī)模是根據(jù)你的呼叫中心的角色而定的。如果呼叫中心在企業(yè)中的定位根本上變了，變革的范圍也就很大。比如，從純粹以提供客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型到提供營(yíng)銷支持、電話銷售，這種轉(zhuǎn)型變化的規(guī)模是很大的，幾乎是根本性的。它是管理理念的變化，更是流程和操作的變化。又比如說，呼叫中心由純粹的呼入型轉(zhuǎn)變成呼入、呼出混合型的，這也是一個(gè)很大的變革。從根本上講，定義變革的范圍和規(guī)模是基于企業(yè)長(zhǎng)期的產(chǎn)品戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)略和服務(wù)戰(zhàn)略。
其次，經(jīng)驗(yàn)采集與信息收集。這時(shí)候，榜樣就起作用了。經(jīng)驗(yàn)的采集和信息收集，不僅要去聽聽你的客戶、你的員工是怎么想的，你還要去看年你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎么做的，甚至是怎么想的。還有就是有哪些新技術(shù)可以采用？這些新技術(shù)的實(shí)施有沒有成功或失敗的案例？盡可能多的信息會(huì)增加你對(duì)突發(fā)情況的預(yù)見能力和解決能力。
確定一個(gè)過渡或?qū)嵤┑挠?jì)劃。很多時(shí)候，“變革”不是白手起家，還是要保證當(dāng)前業(yè)務(wù)不受影響的基礎(chǔ)上作平穩(wěn)的過渡。無論如何，都需要有一個(gè)周密的實(shí)施計(jì)劃，包括人員安排、時(shí)間安排、資金預(yù)算等。
1． 你的呼叫中心在一些關(guān)鍵的領(lǐng)域是不是總達(dá)不到設(shè)定的期望值？ 比如說成本總是控制不好，你的服務(wù)水平總是不盡如人意，在這些方面也做出很多努力，但卻始終改變不了。如果是這樣，你需要一場(chǎng)“變革”。
2． 在你采取了很多改進(jìn)的措施后，客戶還是不滿足你的服務(wù)。如果這樣，你也需要一場(chǎng)“變革”。
3． 把你從“成本中心”到“利潤(rùn)中心”定位，你一定需要一場(chǎng)“變革”。
4． 企業(yè)的戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)思路有了很大的變化，比如說從傳統(tǒng)的分銷代理制轉(zhuǎn)為直銷，你也可能需要一場(chǎng)“變革”。
5． 客戶量不斷地增加，你的人員已經(jīng)開足馬力還是很難滿足，你可能也要一場(chǎng)“變革”，要考慮是否要把一部分客戶引到網(wǎng)上去，讓他們自助服務(wù)。
呼叫中心的“變革”涉及到技術(shù)、成本管理、業(yè)務(wù)模式等多個(gè)方面。不僅廣而且深，比如單純從技術(shù)上來說，就可能面臨應(yīng)用平臺(tái)的轉(zhuǎn)變，將呼叫中心核心功能如ACD, IVR, 和CTI擴(kuò)展到整合呼叫中心多渠道的客戶關(guān)系管理（CRM）平臺(tái)上來，這種變革是相當(dāng)復(fù)雜的，甚至失敗的可能性很大。因此，在考慮“變革”之前，還應(yīng)該有足夠的心理準(zhǔn)備。
