呼叫中心從最初的誕生到現(xiàn)階段的技術(shù)和應(yīng)用，中間經(jīng)歷了很久的時(shí)間長(zhǎng)河，從單一提供簡(jiǎn)單的語(yǔ)音服務(wù)轉(zhuǎn)變發(fā)展為多介質(zhì)復(fù)合服務(wù)的渠道體系，再到順應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì)，整合服務(wù)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)為一體的云呼叫服務(wù)平臺(tái)，其試用的行業(yè)和應(yīng)用場(chǎng)景也是越發(fā)的廣泛，像政務(wù)、金融、服務(wù)、醫(yī)療、電商和教育等等。
我國(guó)從開始引入呼入中心技術(shù)，直到最近幾年，呼叫中心才得到大規(guī)模的快速增長(zhǎng)，幾乎保持著30%的增長(zhǎng)率。那么，未來(lái)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)又將如何呢？這篇文章將帶大家一起來(lái)了解一下。
呼叫中心國(guó)內(nèi)的發(fā)展路徑：
近幾十年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度驚人，市場(chǎng)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的需求也逐漸擴(kuò)大，企業(yè)營(yíng)銷外呼和客戶服務(wù)供不應(yīng)求，呼叫中心的運(yùn)用越來(lái)越迫切。同時(shí)，另一方面，隨著AI、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展，幫助呼叫中心在國(guó)內(nèi)的大規(guī)模應(yīng)用發(fā)展打下了基礎(chǔ)。
呼叫中心的發(fā)展方向：
1、引入人工智能
當(dāng)代人工智能服務(wù)將變得越來(lái)越重要，特別是第三方服務(wù)商的呼叫中心迫切地需要人工智能來(lái)作為系統(tǒng)的砝碼。利用人工智能，呼叫中心可以轉(zhuǎn)變我智能云呼叫中心，利用智能機(jī)器人搜集和解決一些客戶問(wèn)題，提高共享信息的準(zhǔn)確性和效率，優(yōu)化客戶的服務(wù)體驗(yàn)，更好的為客戶服務(wù)。
2、數(shù)據(jù)分析制定戰(zhàn)略目標(biāo)
曾經(jīng)沒有大數(shù)據(jù)，很多的企業(yè)目標(biāo)都是依據(jù)管理人的經(jīng)驗(yàn)而來(lái)，但是沒有數(shù)據(jù)支持的戰(zhàn)略目標(biāo)是空洞的，難以分解實(shí)現(xiàn)。只有通過(guò)有效的數(shù)據(jù)管理，有效地收集數(shù)據(jù)和進(jìn)行分析和理解、才能真正作為制定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的參考值。
3、全渠道客戶互動(dòng)
不論什么年代，客戶永遠(yuǎn)是上帝，所以，為了更好的服務(wù)客戶，開通多的渠道溝通方式是一種最好的選擇。這意味著呼叫中心也不能僅使用一種通信方式，所以，全渠道接入才是呼叫中心的發(fā)展點(diǎn)，提供多種方式進(jìn)行通信，為客戶提供無(wú)縫且積極的服務(wù)體驗(yàn)。
4、自助服務(wù)
很多客戶相較于詢問(wèn)人工客服，其實(shí)更鐘情于自行解決一些問(wèn)題，所以，企業(yè)可能需要考慮通過(guò)追加自助服務(wù)功能來(lái)平衡呼叫中心的服務(wù)模式。利用知識(shí)庫(kù)功能不僅不會(huì)損害企業(yè)人工座席的工作效率，反而可以幫助人工客服降低壓力，擺脫一部分重復(fù)性問(wèn)題。
5、遠(yuǎn)程工作
疫情的反復(fù)使得遠(yuǎn)程辦公被很多企業(yè)重視起來(lái)，雖然呼叫中心座席是否能夠在家工作仍在討論中，但是相信未來(lái)通過(guò)技術(shù)和管理方式的升級(jí)，是可以讓呼叫中心幫助座席提高生產(chǎn)力和績(jī)效。
總結(jié)：
隨著呼叫中心系統(tǒng)的不斷完善，越來(lái)越多企業(yè)在呼叫中心的服務(wù)支撐下，不斷降低運(yùn)營(yíng)成本，擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)規(guī)模。了解更多呼叫中心的知識(shí)和干貨，持續(xù)關(guān)注合力億捷“云呼叫中心”。
