配置相關問題

1、如何設置通話質(zhì)檢評分項？

企業(yè)管理員可以自定義質(zhì)檢評分項，總分為100，發(fā)送郵件至service@hollycrm.com，合力億捷技術支持同事會為您配置。

您也可以選擇自己配置，在<質(zhì)檢>—<質(zhì)檢項>進行配置，更多相關信息，請參見 質(zhì)檢配置 。

2、如何設置在線客服質(zhì)檢評分項？

企業(yè)管理員在<質(zhì)檢>—<質(zhì)檢項>進行配置，更多相關信息，請參見 質(zhì)檢配置 。

系統(tǒng)質(zhì)檢：選擇是否啟用系統(tǒng)質(zhì)檢，如果啟用、選擇并設置相應的質(zhì)檢項分數(shù)值，設置完成點擊<保存>按鈕；

人工質(zhì)檢：添加質(zhì)檢項、并設置對應的分數(shù)值，設置完成點擊<保存>按鈕

溫馨提示：

1、系統(tǒng)質(zhì)檢和人工質(zhì)檢各自的總和必須達到100；

2、最低分為0，不會扣至負數(shù)

3、在線客服怎么設置常見問題？

如果聊天入口為機器人服務，訪客進入聊天可以推薦您設置的系統(tǒng)歡迎詞和一組常見問題；常見問題最多顯示10條

操作步驟：

在<配置>—<在線>，找到<訪客常見問題>模塊，點擊【新增】增加分類或添加知識，則可以添加從常見問題。

4、在線客服怎么設置系統(tǒng)消息的發(fā)送時間？

在<配置>—<在線>，找到<時間規(guī)則>模塊，設置每一項的時間（如會話超時、未回復提醒的時間）

5、什么是在線客服入口？

在線客服入口可以設置會話窗名稱、訪客端展示的頁面皮膚、會話流轉走向（客服、機器人、導航菜單）；

同一個渠道可開通多個入口，比如有3個微信公眾號，則可以開通三個微信入口，坐席端會有標簽區(qū)分。

更多相關信息，請參見 聊天入口配置 。

6、在線客服支持對接的渠道有哪些？

支持web網(wǎng)站、微信公眾號、小程序、APP、H5鏈接、微博、等多渠道接入。

除此之外，還支持推廣平臺的對接：支持百度推廣、抖音、頭條、360搜索等推廣平臺接入在線聊天，同一后臺頁面統(tǒng)一接待客戶消息，提升客服工作效率，助力客戶咨詢轉化，降低企業(yè)營銷推廣獲客成本。

更多相關信息，請參見 對接渠道 。

7、管理員怎么添加會話標簽？

點擊<配置>進入<在線>模塊，點擊<會話設置>”、點擊<編輯>添加標簽，點擊<保存>按鈕。

溫馨提示：每個標簽最大20字；最多可設置8個標簽。

8、怎么設置系統(tǒng)自動發(fā)送話術？

點擊<在線>，在<入口配置>處，進入<聊天技能組>，選擇指定技能組后，點擊操作列表的<修改>，編輯話術，如客服歡迎詞、客服長時間未回復訪客等，點擊<保存>按鈕即可。

更多相關信息，請參見 如何設置技能組 。

9、如何設置系統(tǒng)消息的發(fā)送時間？

點擊<在線>，在<基本配置>處，進入時間設置，設置每一項的時間（如會話超時、未回復提醒的時間）

更多相關信息，請參見 會話時間設置 。

10、快捷回復的字數(shù)要求是多少？

關鍵字：最大100字    回復內(nèi)容：最大300字

11、管理員怎么設置公共快捷回復？

點擊<在線>，在<入口配置>處，進入<公共快捷回復>，點擊<新增分類>創(chuàng)建公共回復分類、給分類命名、選擇指定分類；點擊<添加快捷回復>，錄入“關鍵字“（最大100字）和”回復內(nèi)容“（最大300字），點擊<保存>按鈕即可。

更多相關信息，請參見 坐席端聊天話術配置 。

12、在哪里設置客服（坐席）信息？

點擊<坐席>菜單欄，選擇用戶菜單，找到指定坐席，點擊具體<坐席姓名>，點擊右上角的<編輯>，設置詳細信息后點擊<保存>按鈕。

13、怎么修改聊天入口的歡迎詞？

點擊<配置>菜單欄，點擊<在線>找到<聊天入口>，點擊操作列的<修改>，進入<界面樣式>模塊，選擇<歡迎詞>，編輯好內(nèi)容保存即可。

更多相關信息，請參見 訪客端歡迎語設置 。

14、怎么更換訪客端顯示皮膚？

點擊<配置>菜單欄，點擊<在線>找到<聊天入口>，點擊操作列的<修改>，進入<界面樣式>模塊，選擇皮膚主題，點擊<保存>按鈕。

更多相關信息，請參見 訪客端皮膚設置 。

15、怎么設置常見問題？

如果聊天入口為機器人服務，訪客進入聊天后可以推薦您設置的系統(tǒng)歡迎詞和一組常見問題（常見問題最多顯示10條）

點擊<配置>菜單欄，點擊<在線>，點擊<訪客常見問題>，點擊添加分類或添加知識。

更多相關信息，請參見 訪客常見問題配置 。

16、接待過程中使用機器人的原理是什么？

企業(yè)使用在線客服機器人是為了提升客戶服務質(zhì)量，在對話過程中，機器人通過對訪客的問題進行詞語拆分，按照中文語義分析技術，找到問題的關鍵詞、與知識庫中的標題問句進行匹配。當設置的標題問句越完整，拆解的關鍵詞越多越具體，則匹配到的概率越高，有助于幫助企業(yè)提升問題處理效率，節(jié)省人力成本。

17、如何開啟機器人？

點擊<機器人>菜單欄，點擊<機器人管理>模塊，可以添加（語音/在線）機器人。機器人可配置機器人名稱、是否啟用寒暄問答、歡迎詞，自定義機器人名稱等，該模塊可以點擊<修改>、<測試學習>和<停用>。

18、怎么設置聊天知識？

方法一：管理員自行維護聊天知識

點擊<機器人>菜單欄，進入<聊天知識>頁面的全部分類，點擊<添加分類>按鈕，命名該知識的分類名稱后，點擊<添加知識>，編輯該條知識的問題和對應的回復答案。

這里需要注意的是，相同的回復答案支持配置多個標準問題，目錄是為了方便采編知識庫，機器人回復是根據(jù)“標準問題”來搜索的。根據(jù)訪客輸入的消息，如果只定位到一條“標準問題”，則回復訪客唯一的“答案內(nèi)容”；如果定位到多個“標準問題”，則回復相關聯(lián)的“標準問題”供訪客自行選擇，從而發(fā)送指定內(nèi)容。

方法二：坐席自主提交聊天知識

坐席操作：在聊天會話頁面點擊<創(chuàng)建聊天知識>選擇知識分類，編輯“標準問題”和“答案內(nèi)容”，點擊<保存>按鈕即可。

更多相關信息，請參見 更多功能：會話轉接、置頂、創(chuàng)建智能知識、加入黑名單 。

管理員可以進入聊天知識，選擇“未審核知識”，查到某條知識后，點擊<審核>，查看并編輯該條知識的問題和對應的回復答案。

方法三：機器人未匹配問題

點擊<配置>菜單欄，進入<在線>的聊天知識，選擇<未匹配問題>查找某條知識后，點擊<編輯>，查看并編輯該條知識的問題和對應的回復答案，點擊<保存>按鈕即可。

19、什么是熱度知識？

對聊天知識進行熱度排序，管理員可根據(jù)熱度值添加/移出常見問題，并支持修改熱度值

統(tǒng)計來源：訪客咨詢問題機器人給出了答案；或者訪客點擊機器人推薦的問題

溫馨提示：訪客點擊常見問題是不計入熱度知識的哦！

20、聊天知識采編建議

1. 設置一個完整的問句，包含主謂賓語，按照問題類型大致分為：
What: 【什么是感恩節(jié)專場優(yōu)惠？】 【什么是積分返現(xiàn)？】
How：【怎么編輯收件人地址】【元旦紅包怎么使用】
Why：【為什么不能使用郵箱綁定】
YesNo: 【羽絨服可以用洗衣機洗嗎】
Suggest: 【訂單地址寫錯了怎么辦？】
2. 精簡標題，去掉多余無意義的語氣詞、虛詞（如：親、哦、這個、那個）等。
親，請問以下，可不可以注明食品分開包裝？×
是否可以注明食品分開包裝？√
3. 避免口語化表達，使用書面用語準確表達。
你們的滿200減50是怎么回事？×
滿200減50是什么？√
4. 優(yōu)先使用泛化問題，減少過于具體的問題？
購買的松露巧克力一直沒有發(fā)貨？×
購買的商品一直沒有發(fā)貨？√
不支持優(yōu)惠券怎么辦？×
商家不支持優(yōu)惠券怎么辦？√
5. 不要使用中英文或數(shù)字混雜的問句，請全部使用中文。
6. 重復問題可以用一個標題表達即可。
收到的商品尺寸偏大，怎么辦？×
收到的商品尺寸偏小，怎么辦？×
收到的商品尺寸不合適，怎么辦？或者 收到的商品尺寸偏大/偏下，怎么辦？√

21、沒有匹配到智能知識，回答未匹配回復為什么沒有保存到未匹配問題？

只有當沒有匹配到智能知識且沒有推薦問題才會保存到未匹配問題。如果有推薦問題，則不保存到未匹配問題

22、知識庫內(nèi)容上傳失敗，點擊上傳沒有任何反應

查看文件大小，判斷是否小于700k，如果大于700k，則可能是文件過大，需把一個文件拆分成兩個或多個，重新上傳；

如果小于700k，例如只有100-200K仍上傳不成功，可以聯(lián)系客戶經(jīng)理幫忙解決。

23、通話的過程中客戶聽不到坐席聲音

問題現(xiàn)象：坐席與客戶電話接通后，客戶聽不到坐席的聲音，系統(tǒng)錄音中有客戶的聲音，無坐席的聲音。

需要判斷：是偶爾無聲還是所有電話無聲、坐席所在網(wǎng)絡環(huán)境、賬戶是公有云還是混合云。

解決方案：

1、如果是所有電話無聲，使用坐席工號在自己電腦上登錄呼叫，如果沒有問題，則是坐席網(wǎng)絡問題，協(xié)調(diào)客戶網(wǎng)管查看。

2、如果是偶爾無聲，根據(jù)賬戶是公有云還是混合云，在hollyphone的設置中確認是否勾選了正確的編碼：公有云賬戶只勾選G729，混合云客戶可以都勾選。

如果編碼勾選正確，嘗試將注冊時間與探測時間改小，可以先將注冊時間修改為300，探測時間修改為5。

還有問題，將注冊時間修改為60，探測時間還是5。

如果將注冊時間與探測時間改小一直不行，嘗試將注冊時間與探測時間改大，由于客戶網(wǎng)絡設備有可能將頻繁發(fā)包的端口禁用，所以將時間改大，不這么頻繁發(fā)包，以避免網(wǎng)絡設備禁用hollyphone的端口。