通話人工質檢

質檢概述

企業(yè)需要對客戶服務情況進行有效的控制和質檢，當客戶咨詢越來越多的時候，客服的服務難免會出現問題，從而經常出現錯失客戶的情況，所以呼叫中心系統(tǒng)的質檢功能就顯得尤為重要。

通話質檢的作用

1. 提升客服人員服務質量：通過對通話質檢進行分析，能夠發(fā)現客服人員在服務過程中存在的問題和不足之處，企業(yè)管理員針對性地對坐席進行培訓和改進，提升其服務質量。

2. 提高客戶滿意度：通過通話質檢能夠及時發(fā)現客戶反饋的問題，并及時解決，從而提高客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)的信任度。

3. 優(yōu)化服務流程：通話質檢可以分析通話中每一個環(huán)節(jié)的表現，找出流程中存在的瑕疵，并進一步完善服務流程，提高電話服務效率和質量。

4. 改進產品和服務：通話質檢幫助企業(yè)發(fā)現客戶的需求和疑慮，進而改進產品和服務，更好的滿足客戶的期望。

5. 數據分析和管理：通過通話質檢，企業(yè)可以收集和管理大量的通話質檢數據，進行數據分析和管理，為企業(yè)的決策提供支持。

質檢計劃

企業(yè)管理員可以根據自己企業(yè)的需求配置質檢計劃。在<計劃列表>中，點擊右上角的<添加通話質檢>，按相關步驟操作即可完成質檢計劃的配置。

質檢計劃配置分四步：基本配置、數據篩選、抽樣執(zhí)行、數據分配。在任意步驟點擊<返回>，即可取消質檢模板設置，返回到質檢模板列表頁面。

已經創(chuàng)建過的質檢計劃，支持管理員在系統(tǒng)界面進行查找與搜索，同時支持<手動抽樣>、<編輯>和<停用>。

執(zhí)行質檢計劃后，會生成對應的執(zhí)行日志，可在執(zhí)行日志頁面查看。

質檢工作臺

執(zhí)行質檢計劃后會生成質檢單。管理員可以在待質檢列表頁面查看分配的質檢單。選擇一條記錄，點擊操作列的<開始質檢>按鈕，就會彈出該通話質檢詳情頁面。

在通話的質檢單詳情頁面，顯示<聽取錄音>按鈕，點擊<聽取錄音>按鈕，系統(tǒng)開始播放通話錄音。

質檢員選中一條質檢單，在評分部分，可根據記錄詳情給坐席每個質檢項打分，每個質檢項都可輸入備注信息；系統(tǒng)會自動統(tǒng)計出扣分及總分（評分僅可輸入整數）。

點擊<下一條>，會自動切換到下一個質檢單。

質檢完成后，質檢單狀態(tài)變?yōu)橐奄|檢，待質檢列表就不再顯示該質檢單。管理員可以在質檢單管理頁面查看所有的質檢單。

管理員可點擊勾選，點擊<分配>按鈕，將質檢單進行分配。

質檢結果

在質檢員質檢后，管理員可以在已質檢列表頁面查看<已質檢列表>和<已質檢坐席>。

同時系統(tǒng)還提供質檢數據看板，以更直觀的圖文形式展現，方便管理員分析與管理。

質檢配置

通話的質檢單支持自定義配置，包含<模板配置>和<質檢項>配置。

點擊<模板配置>，管理員可以查看之前已經配置好的質檢模板，點擊<添加模板>新增通話質檢模板。

質檢模板配置分三步：基本配置、規(guī)則設置、創(chuàng)建完成。在任意步驟點擊<返回>，即可取消質檢模板設置，返回到質檢模板列表頁面。

點擊<質檢項>，企業(yè)管理員可以自定義質檢項，每一個質檢項支持重新<編輯>和<刪除>。

點擊右上角的四個小圖標，支持<新增人工質檢項><新增智能質檢項><移動質檢項>和<復制質檢項>。