第九期呼啦圈運(yùn)營(yíng)管理沙龍

2018年5月18日，第九期呼啦圈運(yùn)營(yíng)管理沙龍——呼享會(huì)大咖秀在北京舉行，本期沙龍的主題為客服“植”言不諱，來(lái)自各行各業(yè)近80位呼叫中心的客服管理者參與其中，一同探討呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理理念、經(jīng)驗(yàn)和技巧。“呼啦圈”是北京合力億捷科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱合力億捷）為呼叫中心管理者創(chuàng)辦的服務(wù)社群，意在為客服管理者們提供線上及線下的交流分享平臺(tái)服務(wù)，打通行業(yè)間的壁壘，促使不同行業(yè)的客服管理者相互認(rèn)知、相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步，深得客服管理者的青睞。

（圖1 第九期呼享會(huì)大咖秀現(xiàn)場(chǎng)）

分享一：呼叫中心團(tuán)隊(duì)的精細(xì)化管理

呼叫中心團(tuán)隊(duì)有人員密集、壓力大、工作重復(fù)易倦怠等特點(diǎn)，故而需要團(tuán)隊(duì)管理者做到精細(xì)化管理。來(lái)自歐美思教育集團(tuán)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張晉莉女士，分享了她的呼叫中心精細(xì)化管理經(jīng)驗(yàn)。張晉莉認(rèn)為精細(xì)化管理的關(guān)鍵點(diǎn)為：1.兵頭將尾：以班組為中心展開(kāi)管理；2：現(xiàn)場(chǎng)管理：提高坐席的整體能力，同時(shí)降低人員流失；3.有效溝通：激發(fā)坐席動(dòng)力，及時(shí)消除負(fù)面影響，讓團(tuán)隊(duì)正向發(fā)展；4.晉升通道：為優(yōu)秀坐席提供職業(yè)發(fā)展通路，提高人員穩(wěn)定性；5.數(shù)據(jù)為本：所有管理基于數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。張晉莉從事呼叫中心管理工作15年，教育行業(yè)8年，在現(xiàn)場(chǎng)分享的實(shí)戰(zhàn)技巧獲得眾多同行一致認(rèn)可。

（圖2 歐美思集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張晉莉）

分享二：呼叫中心的話務(wù)和在線溝通技巧

溝通能力是呼叫中心人員的必備能力，是最基礎(chǔ)的、也是最重要的技能之一?，F(xiàn)任中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心專委會(huì)常務(wù)理事張震先生，在沙龍現(xiàn)場(chǎng)分享了關(guān)于話務(wù)和在線的溝通技巧。溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。這種過(guò)程不僅包含口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言，也包含形體語(yǔ)言、個(gè)人的習(xí)氣和方式、賦予信息含義的任何東西。張震講解到，溝通的態(tài)度十分重要，第一要讓對(duì)方感受到你的微笑；第二要讓對(duì)方感受到你的真誠(chéng)。這兩點(diǎn)雖然是在績(jī)效考核中是沒(méi)有的，但是這兩點(diǎn)是客服工作的一種提升。

（圖3 專業(yè)資深培訓(xùn)講師 張震）

分享三：合力億捷云客服移動(dòng)化、智能化產(chǎn)品演示

畢業(yè)于清華大學(xué)并獲工程碩士學(xué)位，擁有20年+的呼叫中心和CRM行業(yè)技術(shù)規(guī)劃和管理工作帶頭人杜宏生先生，帶領(lǐng)資深產(chǎn)品經(jīng)理趙鑫演示了合力億捷云客服的最新前沿探索。場(chǎng)景1：AI智能語(yǔ)音通話，信息快速觸達(dá)客戶，并與機(jī)器人實(shí)時(shí)語(yǔ)音交互，外呼海量數(shù)據(jù)，節(jié)省人力和時(shí)間成本。場(chǎng)景2：語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本，形成100％智能通話管理，提升通話管理效率。場(chǎng)景3：移動(dòng)端云客服，可隨時(shí)隨地看到客服在線狀態(tài)、工作狀態(tài)、查看通話記錄、聽(tīng)取錄音、點(diǎn)擊外呼等。哪怕出差在外，一個(gè)云客服移動(dòng)端可把客服的辦公需求、數(shù)據(jù)監(jiān)控需求和客戶溝通一并解決。沙龍現(xiàn)場(chǎng)，客服管理者踴躍提問(wèn)，相信科技的進(jìn)步助推著呼叫中心行業(yè)的變革，只有發(fā)現(xiàn)新事物、嘗試新事物，才能和這個(gè)時(shí)代一起進(jìn)步。

（圖4 合力億捷互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理 杜宏生）

本期呼享會(huì)大咖秀除了干貨分享之外，還特別設(shè)置了DIY多肉植物景觀環(huán)節(jié)，讓客服管理者們體味綠色文藝“萌”，并邀請(qǐng)到一級(jí)花卉園藝師、色彩搭配師為客服管理者們講解多肉的養(yǎng)殖知識(shí)。“呼啦圈”作為呼叫中心客服管理者的優(yōu)秀社群之一，讓客服管理者吸收干貨、結(jié)識(shí)伙伴、放松心情，是該社群創(chuàng)立的目的所在，相信呼叫中心的發(fā)展離不開(kāi)每一位客服人的不懈努力。

（圖5 第九期呼享會(huì)大咖秀嘉賓合影）

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