企業(yè)對“客服人”的認(rèn)知在逐步發(fā)生變化，客服人早已不再是“接接電話”而已，還肩負(fù)了連通企業(yè)內(nèi)外部溝通協(xié)作的關(guān)鍵性任務(wù)。7月26日，北京合力億捷科技股份有限公司（簡稱：合力億捷，股票代碼：833629）舉辦的第七期呼啦圈運(yùn)營管理沙龍——“呼享會(huì)·大咖秀”第三次來到上海，40多家公司60余位呼叫中心客服大咖來到現(xiàn)場，一同暢談呼叫中心的運(yùn)營管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及理念，共同推動(dòng)呼叫中心的客戶服務(wù)體驗(yàn)再升級(jí)。

 

第七期呼享會(huì)大咖秀現(xiàn)場圖

（圖1 第七期“呼享會(huì)大咖秀”現(xiàn)場圖）

 

探討一：呼叫中心績效管理

 

上海幣達(dá)信息技術(shù)有限公司（愛代駕公司）的呼叫中心客服總監(jiān)徐曉青為首位分享嘉賓，從績效計(jì)劃與指標(biāo)體系的搭建、績效管理的過程控制、績效考核、績效輔導(dǎo)面談和績效結(jié)果運(yùn)營五個(gè)方面對呼叫中心績效管理進(jìn)行深入的解析。徐曉青表示呼叫中心的績效是優(yōu)化出來的結(jié)果，不是考核出來的結(jié)果，績效管理的目的是提升考核與業(yè)績，制定計(jì)劃僅僅是一個(gè)開始，要干預(yù)其中，不斷完善規(guī)劃。

 

探討二：呼叫中心溝通技巧

 

在互聯(lián)網(wǎng)+的大環(huán)境下，加上多平臺(tái)的服務(wù)特性，上海必嘉貿(mào)易發(fā)展有限公司的呼叫中心總監(jiān)趙靜對呼叫中心的溝通技巧提出了一些看法。趙靜認(rèn)為很多投訴的產(chǎn)生原因是因?yàn)闊o效溝通造成的，所以針對于不同的客戶類型，要有不同的溝通方式。例如猶豫型的客戶，在溝通中要引導(dǎo)客戶下決心，可以采用列數(shù)據(jù)溝通、產(chǎn)品優(yōu)勢說明等來引導(dǎo)客戶，幫助其理清思路、做出判斷。溝通的本質(zhì)技巧是“懷助人的心做舒心的事”。

 

探討三：呼叫中心的員工管理

 

在呼叫中心領(lǐng)域從業(yè)11年的專業(yè)培訓(xùn)講師JOEY講授了“從抱怨到自我改變”——六個(gè)認(rèn)知理解層次在呼叫中心的應(yīng)用。分享了呼叫中心的管理者如何利用六個(gè)理解認(rèn)知層次工具，來溝通和解決在呼叫中心員工遇到的困難。JOEY談到，當(dāng)管理者遇到“員工不執(zhí)行”的問題時(shí)，首先要弄清楚問題的根本來源 ，如果是行為上的問題就要先糾正行為，如果是能力不足的問題就要制定改善的計(jì)劃，并且設(shè)定目標(biāo)和期限。任何管理者想要管理好團(tuán)隊(duì)，就要做到“有要求、有幫助、有關(guān)懷”。

 

探討四：人工智能在客服中的應(yīng)用

 

壓軸分享的是合力億捷互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理杜宏生，他為嘉賓們帶來了時(shí)下熱門的人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用。并且，在現(xiàn)場演示了合力億捷智能語音分析產(chǎn)品和智能語音質(zhì)檢產(chǎn)品，真實(shí)的呈現(xiàn)了未來呼叫中心的客服人的工作場景，引得現(xiàn)場嘉賓的驚嘆。在現(xiàn)場演示中，該系統(tǒng)首先是對來電用戶做了后臺(tái)的客戶畫像標(biāo)簽體系建立；然后利用語音識(shí)別的技術(shù)，把座席和用戶的語音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫成文字，并展現(xiàn)在客服代表的屏幕上；最后演示機(jī)器人托管，在整個(gè)場景下是由機(jī)器人和人工客服無縫結(jié)合。杜宏生認(rèn)為，未來的人工智能會(huì)逐步滲入到各行各業(yè)，在客服領(lǐng)域的發(fā)展是一個(gè)需要踐行的過程，而合力億捷正在努力成為最先實(shí)踐探索和發(fā)現(xiàn)的隊(duì)伍。

 

第七期呼享會(huì)大咖秀嘉賓合影

（圖2 第七期“呼享會(huì)大咖秀”嘉賓合影）

 

“呼享會(huì)大咖秀”已經(jīng)成為呼叫中心圈子的標(biāo)志之一，為客服人們提供了一個(gè)線上線下交流分享的平臺(tái)，從而凝聚頂尖客服人的力量，推動(dòng)客服這個(gè)職業(yè)、甚至是呼叫中心行業(yè)的長足發(fā)展。合力億捷是該沙龍活動(dòng)的發(fā)起人、組織者，亦是技術(shù)擔(dān)當(dāng)，作為呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌，合力億捷通過精準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)幫助客服人的完成工作使命，締造行業(yè)奇跡。

 

-THE END-