來源：CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）

　　

數(shù)字化勢在必行

　　

在我們生活的數(shù)字世界中，消費(fèi)者被各種選擇所寵壞。他們只需點(diǎn)擊一下即可在亞馬遜上訂購數(shù)以千計(jì)的產(chǎn)品，并將其發(fā)送到他們的前廊。

　　

您的客戶每天通過數(shù)字渠道相互通信，并且他們有眾多渠道選項(xiàng)。

　　

“數(shù)字渠道是35歲以下人群的首選通信渠道。”--Dimension Data，全球聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)報告

　　

為了與今天的數(shù)字優(yōu)先客戶交互，公司必須在他們所在的地方與他們會面。提供這些數(shù)字渠道的公司有機(jī)會脫穎而出，建立或加深客戶忠誠度，同時提高客戶參與度和滿意度。

　　

全渠道是什么？

　　

要了解聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中的全渠道，您必須首先了解其前身，多渠道。

　　

術(shù)語多通道定義了可用于與組織連接的各種渠道。許多這樣的渠道，如聊天和電子郵件，已經(jīng)存在了幾十年。

　　

在多渠道的世界中，特征是這些渠道是孤立的，并且通常是不同供應(yīng)商的產(chǎn)品--來自供應(yīng)商A的聊天，來自供應(yīng)商B的電子郵件，來自供應(yīng)商C的電話等等。

　　

這些渠道之間缺乏聯(lián)系不可避免地導(dǎo)致客戶服務(wù)體驗(yàn)嚴(yán)重不一致。

　　

標(biāo)志是當(dāng)客戶轉(zhuǎn)換到另一個渠道時不得不重復(fù)他們的信息和問題，這是我們所有人都經(jīng)歷過的。

 

全渠道是多渠道的演變。它指的是所有渠道的一致關(guān)系。

　　

全渠道連接每個可用渠道之間的點(diǎn)。它還指同時使用兩個或多個渠道。

　　

簡而言之，全渠道允許您的品牌與客戶保持一致的旅程。

 

為什么全渠道很重要

　

全渠道的重要性與提供更好的客戶體驗(yàn)有關(guān)。下圖來自2017年Dimension Data“全球聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)報告”，該報告顯示全渠道是影響客戶體驗(yàn)（CX）能力的首要行業(yè)趨勢。

　　

全渠道和數(shù)字化轉(zhuǎn)型對CX的影響最大！因此，如果您想要在CX上取得優(yōu)異成績，您需要提供全渠道支持。

　　

有效的全渠道聯(lián)絡(luò)中心支持有多個受益者：

 

1、從客戶的角度來看，他們不僅可以獲得渠道選擇和更有效的支持，還可以與您的品牌建立更加無縫，一致的關(guān)系。

 

2、聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營的好處包括更高的生產(chǎn)率，更低的成本（呼叫偏差），更高的CSAT和NPS，以及更好的客戶洞察力（通過統(tǒng)一的客戶旅程報告）。

 

3、座席也受益：處理多個渠道的能力是一種技能提升，可以賦予更有價值，更有權(quán)力的角色。應(yīng)用多種媒體類型以幫助客戶進(jìn)行單一對話的能力可以帶來更成功的參與，從而提高座席的滿意度和保留率。

　　

我們還沒有做到

　　

盡管有明顯的好處，但現(xiàn)在并沒有很多公司提供真正的全渠道體驗(yàn)，如Dimension Data 2017年全球客戶體驗(yàn)基準(zhǔn)調(diào)查結(jié)果報告中所示：

 

其主要原因是大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心仍然運(yùn)行在過時的傳統(tǒng)平臺上，這些平臺從未為數(shù)字世界設(shè)計(jì)過。事實(shí)上，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)都是在iPhone出現(xiàn)之前建成的。

 

因此，為了支持他們精通數(shù)字的客戶，他們別無選擇，只能“堅(jiān)持”在孤島運(yùn)營的點(diǎn)解決方案（多渠道對抗全渠道）。結(jié)果？

 

1、割裂的客戶體驗(yàn)。

 

2、不熟悉的客戶更容易流失。

 

3、由于缺乏端到端的客戶旅程數(shù)據(jù)，因此不存在或不良的客戶洞察力。

　　

相反，您需要一個全渠道解決方案，讓客戶和潛在客戶通過他們喜歡的渠道與您互動。

　　

其他功能包括統(tǒng)一的座席界面，可以輕松分配和組合數(shù)字渠道的工作，為客戶提供更個性化的無縫體驗(yàn)。

　　

結(jié)論

　　

在一天結(jié)束時，您的客戶不會考慮“渠道”--他們正在尋找與您的品牌保持一致的關(guān)系。他們希望你了解他們，他們希望你讓他們更輕松。

　　

使用過時的傳統(tǒng)平臺和孤立的渠道產(chǎn)品無法實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。只有現(xiàn)代的云原生聯(lián)絡(luò)中心平臺和有效的全渠道戰(zhàn)略和解決方案才能為您的數(shù)字優(yōu)先客戶提供最佳的體驗(yàn)。

　　

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