近日，國(guó)內(nèi)呼叫中心和客戶關(guān)系管理（CRM）的領(lǐng)袖企a業(yè)HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司宣布：其承建的德國(guó)拜耳糖尿病客戶服務(wù)中心系統(tǒng)成功上線運(yùn)行。德國(guó)拜耳是世界非處方藥（OTC）的三強(qiáng)企業(yè)，此次建設(shè)呼叫中心的目的主要是為了給廣大的糖尿病患者提供尋醫(yī)問(wèn)藥服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷提高客戶忠誠(chéng)度，同時(shí)還可通過(guò)呼叫中心進(jìn)行會(huì)員管理。據(jù)悉，此系統(tǒng)采用的是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司推出的專門針對(duì)醫(yī)藥保健品行業(yè)的HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥行業(yè)版），這是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司繼成功實(shí)施天津天士力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和南京中脈科技客戶服務(wù)中心系統(tǒng)等多個(gè)醫(yī)藥保健品行業(yè)呼叫中心后，在醫(yī)藥行業(yè)的又一成功案例。

       隨著國(guó)內(nèi)醫(yī)藥市場(chǎng)的快速發(fā)展與逐步成熟，藥物制造、醫(yī)藥銷售等企業(yè)面臨的市場(chǎng)需求與日俱增、競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，客戶要求提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和水平不斷提高。醫(yī)藥企業(yè)通過(guò)建設(shè)呼叫中心，逐步形成以市場(chǎng)和客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并以此驅(qū)動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)，這已經(jīng)成為醫(yī)藥企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和提高客戶服務(wù)質(zhì)量行之有效的手段。首先，呼叫中心是醫(yī)藥企業(yè)服務(wù)客戶的主要窗口和分析客戶行為的主要數(shù)據(jù)來(lái)源，其次，醫(yī)藥企業(yè)可主動(dòng)地通過(guò)呼叫中心對(duì)市場(chǎng)及顧客需求進(jìn)行廣泛的調(diào)查和推廣，找準(zhǔn)市場(chǎng)切入點(diǎn)，開(kāi)辟新的應(yīng)用領(lǐng)域。

      HOLLYCRM（合力金橋軟件）作為業(yè)內(nèi)卓越的“一站式”呼叫中心解決方案的提供商，在Call Center（呼叫中心）領(lǐng)域的建設(shè)和軟件研發(fā)中已擁有十年行業(yè)背景，并具諸多成功案例。其推出的HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥行業(yè)版）就是專門針對(duì)醫(yī)藥保健行業(yè)制定的呼叫中心解決方案，其充分結(jié)合了醫(yī)藥行業(yè)的業(yè)務(wù)特性，并實(shí)現(xiàn)了CRM(客戶關(guān)系管理)理念與先進(jìn)的CTI技術(shù)的無(wú)縫融合，采用產(chǎn)品化軟件開(kāi)發(fā)思路，可實(shí)現(xiàn)最大程度上的產(chǎn)品“預(yù)制”，從而可幫助客戶降低項(xiàng)目整體成本并可大大縮短項(xiàng)目的實(shí)施周期。該解決方案可在很大程度上幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)水平，更重要的是，可深入挖掘呼叫中心應(yīng)用的種種潛力，從而實(shí)現(xiàn)將其從“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲?ldquo;贏利中心”。

      在本次項(xiàng)目中，HOLLYCRM 深度調(diào)研了德國(guó)拜耳的業(yè)務(wù)需求，應(yīng)用了HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥行業(yè)版）及其產(chǎn)品來(lái)幫助德國(guó)拜耳搭建呼叫中心。建成后的系統(tǒng)將正式應(yīng)用在德國(guó)拜耳糖尿病關(guān)懷中心，客戶可通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的多媒體服務(wù)平臺(tái)，與呼叫中心進(jìn)行有效地溝通，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這將幫助德國(guó)拜耳在很大程度上直接提高客戶滿意度，從而進(jìn)一步提升客戶的忠誠(chéng)度。另外，由于該系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理功能，將多渠道接入的客戶信息整合在同一數(shù)據(jù)庫(kù)中，可對(duì)網(wǎng)站及呼叫中心提供信息支撐，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)和呼叫中心、網(wǎng)站的全面整合，達(dá)成數(shù)據(jù)共享。這樣就可使德國(guó)拜耳的客服人員快速、準(zhǔn)確、可靠地與客戶互動(dòng)，快速反饋客戶的需求，從而可大大提升公司形象，獲得客戶忠誠(chéng)度與美譽(yù)度，這不僅為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶的雙贏！

       針對(duì)此次承建德國(guó)拜耳客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司總裁曲道俊先生表示：“非常高興與德國(guó)拜耳合作，通過(guò)我們專門為醫(yī)藥保健品行業(yè)推出的呼叫中心解決方案來(lái)提高醫(yī)藥保健品企業(yè)的整體形象及服務(wù)水平一直是我們的建設(shè)目標(biāo)，呼叫中心作為醫(yī)藥企業(yè)客戶服務(wù)及營(yíng)銷最為有效的信息化工具已得到廣泛地證實(shí)，我們非常愿意能和更多的醫(yī)藥保健品企業(yè)形成長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，在相互信任的基礎(chǔ)上共同來(lái)建設(shè)以客戶為核心的企業(yè)信息化平臺(tái)！”   

 [背景介紹]
    拜耳醫(yī)藥保健是拜耳集團(tuán)的子集團(tuán)，總部位于德國(guó)的勒沃庫(kù)森，主要研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷售用于預(yù)防、診斷和治療疾病的原研產(chǎn)品，拜耳醫(yī)藥保健致力于提高人類及動(dòng)物的健康水平。拜耳醫(yī)藥保健在全球是由動(dòng)物保健、消費(fèi)者保健、糖尿病保健、專業(yè)診斷系統(tǒng)和處方藥共５個(gè)部門組成。２００５年拜耳醫(yī)藥保健全球銷售額達(dá)94億歐元。２００５年拜耳通過(guò)收購(gòu)羅氏非處方藥部門，拜耳已經(jīng)躋身世界非處方藥三強(qiáng)；拜耳醫(yī)藥的處方藥部繼續(xù)專注于心血管病、糖尿病、感染和泌尿系統(tǒng)等常用藥物領(lǐng)域，并加速發(fā)展?？扑幬铮缒[瘤藥物的開(kāi)發(fā)。拜耳醫(yī)藥保健和中國(guó)的淵源可以追朔到２０世紀(jì)初期，拜耳于１９３６年在中國(guó)成立了第一個(gè)生產(chǎn)公司――拜耳醫(yī)藥公司，生產(chǎn)的產(chǎn)品包括世界著名的止痛藥阿司匹林。拜耳醫(yī)藥保健在中國(guó)市場(chǎng)的飛速發(fā)展起始于２０世紀(jì)９０年代。１９９５年在北京開(kāi)始建立現(xiàn)代化藥品生產(chǎn)工廠，１９９７年，藥品生產(chǎn)線開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)。目前拜耳醫(yī)藥保健在中國(guó)擁有兩家合資公司－拜耳醫(yī)藥保健有限公司和拜耳（四川）動(dòng)物保健公司，致力于四個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域：處方藥、消費(fèi)保健品、醫(yī)學(xué)診斷及動(dòng)物保健。