中國國旅總社呼叫中心成功上線

――中國國旅總社選用HollyC6呼叫中心解決方案

        近日，在Call Center（呼叫中心）與CRM(客戶關(guān)系管理)領(lǐng)域居業(yè)界先進(jìn)地位的HOLLYCRM(合力金橋軟件)宣布:其專門針對政府及企業(yè)的呼叫中心解決方案HollyC6將被中國國際旅行社總社（以下統(tǒng)稱：國旅）應(yīng)用到其客戶服務(wù)系統(tǒng)中， 并已于近日成功上線。今后， 客戶只需撥打010-85118522或者4006008888， 就可獲得境內(nèi)外旅游咨詢、 酒店機(jī)票預(yù)訂等多項(xiàng)便利服務(wù)。據(jù)悉，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司在成功推出HollyC6呼叫中心解決方案后，已陸續(xù)被諸多行業(yè)客戶認(rèn)可并被相繼采用，繼成功進(jìn)入人力資源服務(wù)、物流、衛(wèi)生、能源、政府服務(wù)、制藥等行業(yè)后，此次又正式進(jìn)軍旅游行業(yè)。這一系列的成果不僅標(biāo)志著HOLLYCRM公司正堅(jiān)定地邁向即定的目標(biāo)，而且再次證實(shí)了HollyC6解決方案產(chǎn)品化的成熟性和多行業(yè)的適用性。

        隨著中國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，各大旅行社之間的競爭日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。國旅總社希望通過建設(shè)呼叫中心，借助計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代通信、多媒體等豐富的信息技術(shù)手段，整合國旅內(nèi)部資源，提升業(yè)務(wù)處理能力，使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，還要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠進(jìn)行高效的集成，形成以呼叫中心為調(diào)度中心、整合不同業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品咨詢，訂單受理、確認(rèn)，訂單查詢，應(yīng)收帳款管理，客戶關(guān)懷的閉環(huán)業(yè)務(wù)處理平臺，建成以呼叫中心為業(yè)務(wù)處理核心的中國國旅客戶服務(wù)中心。

        在業(yè)內(nèi)，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解決方案而聞名的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內(nèi)最早致力于呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的公司之一，憑借近10年的研發(fā)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)積累，在深諳國旅需求基礎(chǔ)上，為其進(jìn)行了從呼叫中心戰(zhàn)略、客服業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)營管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，并采用自主知識產(chǎn)權(quán)的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶服務(wù)平臺。 改造后的國旅客服中心完全從以往的簡單的熱線電話形式全線升級到多媒體呼叫中心，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式。由于HollyC6呼叫中心解決方案實(shí)現(xiàn)了CTI技術(shù)與CRM的輕松融合， 這種意義上的呼叫中心也將不再僅僅是一個客戶服務(wù)部門，而是通過 Call Center的多媒體互動渠道，形成 “服務(wù)請求, 業(yè)務(wù)處理, 主動服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。同時，HollyC6具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合能力，將把國旅其它信息系統(tǒng)與呼叫中心接口及工作流進(jìn)行很好整合。 HOLLYCRM（合力金橋軟件）通過給國旅建立呼叫中心，可給其客戶服務(wù)體系帶來高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺、方便的工作流管理、功能強(qiáng)大的知識庫系統(tǒng)、豐富的模塊化的應(yīng)用軟件及使用簡便的座席軟件，從而可使國旅總社通過良好的服務(wù)來提升客戶和自身的價值、 打造強(qiáng)勢品牌、增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力、降低運(yùn)營成本。

        對于項(xiàng)目的成功上線， 國旅電子商務(wù)中心總經(jīng)理郝戈華說：HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司具有多年呼叫中心成功建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，在整體設(shè)計(jì)思路上將CRM理念、CTI技術(shù)和體系化運(yùn)營管理思想進(jìn)行了無縫融合。使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，而且實(shí)現(xiàn)了與“國旅在線”業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高效集成，客戶能夠通過呼叫中心享受到更為優(yōu)質(zhì)、方便的旅游產(chǎn)品咨詢，訂單受理、確認(rèn)，訂單查詢，客戶關(guān)懷服務(wù)，使得中國國旅客戶服務(wù)中心可以在第一時間解決客人問題滿足客人需求。國旅呼叫中心的建成，使中國國旅客戶服務(wù)中心成為一家專業(yè)化的旅游咨詢和預(yù)訂經(jīng)營中心。

         HOLOLYCRM（合力金橋軟件）公司總裁曲道俊表示：非常高興與中國國旅總社合作并希望能成為其長期的戰(zhàn)略合作伙伴。 通過呼叫中心提高政府與企業(yè)的整體形象及服務(wù)水平一直是我們的建設(shè)目標(biāo)，我們希望通過我們的產(chǎn)品和服務(wù)提升其核心競爭力，在相互信任的基礎(chǔ)上共同來建設(shè)以客戶為核心的企業(yè)信息化平臺，一起創(chuàng)造雙贏！

[背景資料]
        中國國際旅行社總社（CITS）成立于1954年，是目前國內(nèi)規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)的旅行社企業(yè)集團(tuán)，是進(jìn)入2002年“中國企業(yè)500強(qiáng)”的唯一旅游企業(yè)，是世界旅游組織在中國的唯一企業(yè)會員，也是中國旅行社協(xié)會的會長單位。國旅總社還擁有經(jīng)國家工商注冊、國內(nèi)旅行社唯一的旅行救援中心，該呼叫中心擁有全國網(wǎng)絡(luò)，并通過與國際著名救援公司合作每天24小時向國內(nèi)外游客提供旅行救援服務(wù)。國旅總社經(jīng)過多年的發(fā)展，現(xiàn)已在海外10個國家和地區(qū)設(shè)有14家分社，在全國122個城市擁有集團(tuán)成員企業(yè)，總資產(chǎn)達(dá)40億元。“名牌化、集團(tuán)化、智能化”是國旅總社的發(fā)展目標(biāo)。中國國際旅行社總社CITS商標(biāo)已經(jīng)成為國家商標(biāo)局認(rèn)定的中國旅游業(yè)唯一馳名商標(biāo)。