隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及以及人們教育觀念的革新，依托于互聯(lián)網(wǎng)而產(chǎn)生的在線教育迎來了時代的風(fēng)口。它打破了傳統(tǒng)的封閉式教學(xué)理念，倡導(dǎo)根據(jù)用戶的差異化和個性化需求，提供專屬的一對一個性化教學(xué)服務(wù)。其中，擁有多年英語教學(xué)經(jīng)驗的阿卡索就是在線教育行業(yè)的佼佼者。
 
阿卡索是成立最早的全球化“互聯(lián)網(wǎng)+”教育企業(yè)之一，至今已經(jīng)走過了10個年頭，目前已在教學(xué)質(zhì)量、師資力量、約課服務(wù)等方面搭建起一套齊備的服務(wù)體系
 


但隨著在線教育的迅速發(fā)展，用戶需求的不斷增長，阿卡索需要進一步搭建完善、優(yōu)質(zhì)的線上服務(wù)，確保自身能在激烈的行業(yè)競爭中保持領(lǐng)先地位。經(jīng)過多方考察，阿卡索決定引入合力億捷云客服為用戶提供更高效、精準(zhǔn)、人性化的咨詢服務(wù)。
 
一、便捷的智能化服務(wù)，讓溝通“一鍵觸達”
 
阿卡索自成立以來始終秉持著“用戶至上”的服務(wù)理念，無論是產(chǎn)品上的升級，還是服務(wù)上的迭代，用戶體驗始終是阿卡索考慮的前提。阿卡索創(chuàng)始人兼CEO王志彬曾表示：“在線教育中最重要、最影響用戶體驗的就是服務(wù)。”
 
基于此，阿卡索在多個渠道部署400服務(wù)窗口，如：官網(wǎng)、微信公眾號、APP等，讓學(xué)員/家長不論何時何地都可以發(fā)起課程咨詢，溝通零距離。并依托合力億捷云客服強大、豐富的底層能力與通信資源，實現(xiàn)高峰時段依舊能夠保障穩(wěn)定通話，確保用戶24小時享受優(yōu)質(zhì)通話體驗。
 
此外，阿卡索還采用合力億捷智能語音導(dǎo)航，讓每一個來電客戶可通過語音提示自助預(yù)約、查詢、取消線上課程，使服務(wù)化繁為簡。如需人工客服，系統(tǒng)會第一時間匹配最適合的客服接待，保障問題得到有效解決。通話結(jié)束后，系統(tǒng)會自動推送服務(wù)滿意度評價，獲取客戶的服務(wù)反饋，方便后期優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)。
 
 
二、360°全方位用戶畫像，使每一位客戶享受VIP服務(wù)
 
阿卡索的客服團隊作為線上用戶購買課程時候與品牌溝通的窗口，對用戶的了解程度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量都直接影響用戶的決策與體驗。因此，阿卡索采用合力億捷客戶管理模塊，通過追蹤客戶來源軌跡，創(chuàng)建客戶模型檔案，保證每一次接待都是一次有溫度的體驗。
 
溝通前：系統(tǒng)自動識別客戶身份，比如：未注冊客戶，試聽課用戶，VIP客戶，讓客服可以針對性服務(wù)。
溝通中：支持客服自定義用戶標(biāo)簽，如：取消課程、英語基礎(chǔ)薄弱等，使用戶畫像更完善，方便后期針對用戶的特點制定產(chǎn)品迭代及營銷策略。
溝通后：客服根據(jù)用戶身份創(chuàng)建相應(yīng)工單，記錄用戶信息與其反饋的問題。當(dāng)用戶二次來電，系統(tǒng)會自動顯示以往歷史，避免重復(fù)溝通。
 
 
三、詳盡的監(jiān)測體系，為打造高品質(zhì)的服務(wù)奠定基礎(chǔ)
 
在如今數(shù)據(jù)驅(qū)動決策的精細(xì)化時代，教育企業(yè)想要不斷優(yōu)化服務(wù)水平，就必須重視服務(wù)數(shù)據(jù)，通過統(tǒng)計與分析服務(wù)狀態(tài)，調(diào)整服務(wù)方向與策略，推動服務(wù)品質(zhì)的提高。
 
合力億捷智能監(jiān)控模塊可實時對當(dāng)天座席狀態(tài)進行監(jiān)控，及時反饋阿卡索客服服務(wù)情況與平臺運行狀況，讓客服管理有章可循。并提供多模塊、多維度的報表統(tǒng)計，直觀呈現(xiàn)平臺業(yè)務(wù)情況，例如：滿意率、接通率、工作量、排隊數(shù)等，方便管理者分析服務(wù)數(shù)據(jù)，制定服務(wù)策略。
 
 
在線教育在互聯(lián)網(wǎng)的依托下得到發(fā)展，但是它的本質(zhì)離不開“教育”二字。因此，對于在線教育而言，與其砸錢營銷，還不如做好平臺口碑，通過優(yōu)質(zhì)的線上服務(wù)，打動用戶，獲得客戶長期信賴，才能更長久的發(fā)展。此次同合力億捷合作，阿卡索進一步優(yōu)化客戶服務(wù)體系，客戶體驗得到了顯著提升。未來，阿卡索將繼續(xù)聯(lián)手合力億捷將用戶體驗做到極致，取得更多用戶的信任與青睞。
 
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