疫情期間，線上電商交易中可選消費(fèi)品類受到了明顯沖擊，用戶需求從非必需品消費(fèi)（3C、服裝、家電等品類）向必需品消費(fèi)轉(zhuǎn)移（食品飲料等），其中前者的需求壓縮直接影響了線上交易的絕對(duì)規(guī)模。進(jìn)入6月，國(guó)內(nèi)各地復(fù)工潮來(lái)襲，積壓已久的非必需品消費(fèi)欲，還有刺激消費(fèi)的各項(xiàng)政策，疊加即將來(lái)襲的全民狂歡日618購(gòu)物節(jié)，預(yù)計(jì)電商行業(yè)業(yè)務(wù)會(huì)迎來(lái)一波井噴式現(xiàn)象，硬仗即將打響！
 


 

電商行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

“精細(xì)化”電商服務(wù)

市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化加快，多元電商渠道不斷興起，進(jìn)一步加大銷售壓力，企業(yè)面臨銷售持續(xù)性增長(zhǎng)與影響力不斷擴(kuò)大的壓力，同時(shí)新品牌孵化難度也在不斷加大，電商行業(yè)亟需“精細(xì)化”電商服務(wù)，助力其快速適配新興電商渠道。
 

大促服務(wù)量激增

618電商大促，用戶流量巨大。電商企業(yè)交易額不斷締造奇跡，咨詢量、訂單量、售后服務(wù)量直線式走高。電商企業(yè)需配備龐大的客服團(tuán)隊(duì)，并對(duì)客服人員的要求頗為嚴(yán)格，通宵達(dá)旦寸步不離電腦，時(shí)刻保持熱情的情緒與清醒的頭腦，才能保障成單率及客戶滿意度。
 

用戶購(gòu)買轉(zhuǎn)化率

電子商務(wù)轉(zhuǎn)化率是作為電商運(yùn)營(yíng)中的一個(gè)重要指標(biāo)，是電商內(nèi)功修煉的展示，可以說(shuō)是千萬(wàn)賣家最關(guān)注的。了解用戶、分析用戶，包括用戶的地域、進(jìn)入渠道、類型特征、瀏覽記錄和行為軌跡等。擁有越詳盡的用戶信息，才能進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷，提升客戶溝通效率，最終提升客戶購(gòu)買轉(zhuǎn)化。
 

獲客難、成本高

在捕捉流量的路上，低成本獲客時(shí)代似乎早已結(jié)束。獲客成本是判斷電商企業(yè)成長(zhǎng)性和盈利前景的重要指標(biāo)，尤其是國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)人口紅利殆盡后，電商企業(yè)已經(jīng)無(wú)法再簡(jiǎn)單通過買量實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。從獲客成本來(lái)看，不論是阿里、京東還是唯品會(huì)，電商企業(yè)紛紛出現(xiàn)獲客成本抬升的現(xiàn)象，直接顯示出獲客之難。
 

拿下“服務(wù)”這一競(jìng)爭(zhēng)和增長(zhǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)
 

大規(guī)模集體購(gòu)物潮流推動(dòng)了技術(shù)研發(fā)的進(jìn)步，云客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，并大量應(yīng)用在電商行業(yè)。從2008年開始的“百團(tuán)大戰(zhàn)”、“雙十一”、“O2O”、“618”電商行業(yè)的風(fēng)口浪尖時(shí)期，合力億捷簽約了京東商城、蘇寧電器、國(guó)美電器等企業(yè)，開啟了電商行業(yè)客戶服務(wù)新模式。現(xiàn)今“直播帶貨”、“社區(qū)拼團(tuán)”的新零售時(shí)代到來(lái)，合力億捷在長(zhǎng)期實(shí)踐考驗(yàn)中屹立不倒，與拼多多、小紅書、愛回收等企業(yè)攜手合作，助力電商企業(yè)拿下“服務(wù)”這一競(jìng)爭(zhēng)和增長(zhǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)。
 

客戶服務(wù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

企業(yè)業(yè)務(wù)流程的精細(xì)化是企業(yè)發(fā)展的先導(dǎo)驅(qū)動(dòng)，精細(xì)的流程節(jié)省人力物力的同時(shí)，還可提高工作效率，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，精細(xì)化團(tuán)隊(duì)管理。合力億捷智能云客服整合客戶服務(wù)全渠道，統(tǒng)一工作臺(tái)，聚合客戶信息、訂單信息、快件信息，提供客戶完整電商業(yè)務(wù)視圖。幫助企業(yè)拓展?fàn)I銷管理和服務(wù)支撐能力，以客戶詢單為主線，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷過程的精細(xì)化管理。

 

大幅提升客戶服務(wù)效率

以意圖預(yù)判、多輪會(huì)話、任務(wù)直達(dá)、解決問題為導(dǎo)向，打造的合力億捷智能在線客服機(jī)器人。7x24小時(shí)實(shí)時(shí)在線，獨(dú)立解決常見問題，做在線金牌服務(wù)，客戶隨時(shí)隨地進(jìn)行訪問，機(jī)器人自動(dòng)匹配知識(shí)問題庫(kù)進(jìn)行輔助回答，實(shí)現(xiàn)毫秒級(jí)精確回復(fù)。在復(fù)雜服務(wù)模式下，實(shí)行機(jī)器人優(yōu)先原則。通過立體式引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)人工忙時(shí)，機(jī)器人接待 0 延遲，并有效解決90%的重復(fù)性業(yè)務(wù)問答，提升問題解決率。


 

準(zhǔn)確定位分析客戶畫像

大促時(shí)電商企業(yè)紛紛拿出自家的殺手锏，比拼的不僅是交易額，更重要的是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)完成對(duì)用戶的“內(nèi)化”。合力億捷智能云客服系統(tǒng)為在線、熱線坐席提供客戶意圖預(yù)判、預(yù)案推薦、業(yè)務(wù)快捷辦理等全方位智能輔助功能。客服人員可準(zhǔn)確定位客戶畫像，查看客戶的基礎(chǔ)信息、來(lái)源渠道、瀏覽軌跡、歷史交易信息等，在售前、售后服務(wù)做到面面俱到，為用戶隨時(shí)隨地提供觸手可及的客戶服務(wù)。


 

前置的主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)觸達(dá)

電商行業(yè)的客戶服務(wù)產(chǎn)場(chǎng)景繁多、成本居高，客戶服務(wù)中心正在轉(zhuǎn)變角色，從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)榧骖櫊I(yíng)銷服務(wù)的利潤(rùn)中心。利用合力億捷智能外呼機(jī)器人，將營(yíng)銷服務(wù)“前置”，利用對(duì)用戶的觸發(fā)性外呼，前置告知用戶商品信息及相關(guān)優(yōu)惠信息，如付款提醒、到貨提示、優(yōu)惠活動(dòng)及其它服務(wù)提醒等。并根據(jù)不同的用戶類型和用戶問題，主動(dòng)提供有針對(duì)性的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)觸達(dá)。


 

客戶服務(wù)是電商企業(yè)與客戶之間的紐帶，提高服務(wù)能力、提升服務(wù)效率須多管齊下，環(huán)環(huán)相扣才能取得成效。目前，智能云客服已成為電商行業(yè)的主流應(yīng)用，合力億捷云客服也見證了電商行業(yè)從初創(chuàng)到成長(zhǎng)、再到輝煌的每一個(gè)階段，它不是一個(gè)簡(jiǎn)單的客服軟件，而是一個(gè)關(guān)注行業(yè)整體的服務(wù)集合，為電商行業(yè)提供全方位的云化、知化、融化的客戶服務(wù)解決方案，幫助電商企業(yè)搶占“服務(wù)”這一高地！
 

 

-THE END-