隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人與人之間的溝通方式除了“面對(duì)面”，還增添了諸多建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的“溝通”。企業(yè)的內(nèi)部協(xié)作與外部溝通也不再是傳統(tǒng)方式可以快速跟進(jìn)和解決的，很多的軟件廠商家正看準(zhǔn)了這一節(jié)點(diǎn)，關(guān)注企業(yè)級(jí)即時(shí)通訊（Enterprise Instant Messaging,以下簡(jiǎn)稱企業(yè)IM)。

 

在2014年年底，阿里巴巴集團(tuán)旗下來往團(tuán)隊(duì)就上線了企業(yè)IM產(chǎn)品“阿里釘釘”，該產(chǎn)品與此前的“來往”不同，并非針對(duì)騰訊微信展開直接競(jìng)爭(zhēng)，而是主要面向企業(yè)級(jí)用戶，解決工作團(tuán)隊(duì)的實(shí)時(shí)溝通問題。今年9月19日，阿里釘釘推出了3.0版本，作為釘釘最新的重大版本更新，釘釘3.0在統(tǒng)一通訊和工作商務(wù)關(guān)系基礎(chǔ)上，提升企業(yè)基于云和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)外協(xié)同能力。

 

說到“提升內(nèi)外協(xié)同能力”、“構(gòu)建內(nèi)外部大連接”，很多企業(yè)級(jí)客戶會(huì)想到云客服領(lǐng)導(dǎo)品牌合力億捷。因?yàn)榫驮趦蓚€(gè)月前的7月，合力億捷推出了云客服3.0產(chǎn)品及理念。那么，合力億捷的云客服3.0的“內(nèi)外部大連接”和的普通意義上的企業(yè)IM又有什么關(guān)聯(lián)？

 

客服能力是堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

 

早在2008年云計(jì)算概念興起之時(shí)，合力億捷就敏銳的察覺到云端的變革機(jī)遇，并推動(dòng)客服系統(tǒng)“上云”，開啟了云客服的早期探索。隨后在“百團(tuán)大戰(zhàn)”“雙11”“O2O”等每一次的新興業(yè)態(tài)中，合力億捷云客服不斷成熟發(fā)展，在實(shí)踐中成功應(yīng)對(duì)了“速度”“彈性”“零點(diǎn)不打烊”等眾多挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)了7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，讓合力億捷云客服得以積累了大量的客戶。從2008年至今的8年中，合力億捷云客服累計(jì)產(chǎn)品迭代升級(jí)100多次，為客戶總共提供了累計(jì)10萬+在線坐席的服務(wù)。通過大量經(jīng)驗(yàn)的積累，合力億捷云客服的服務(wù)能力在行業(yè)中得以位居尖端。

 

企業(yè)IM能力是創(chuàng)新發(fā)展

 

企業(yè)IM實(shí)際上也可以說是個(gè)人即時(shí)通訊的應(yīng)用延伸。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，90%以上的企業(yè)網(wǎng)內(nèi)的終端機(jī)上都在運(yùn)行個(gè)人即時(shí)通訊軟件，人們已經(jīng)習(xí)慣于使用即時(shí)通訊工具進(jìn)行日常工作溝通?？墒?，大多數(shù)員工都是在沒有獲得企業(yè)許可的情況下使用個(gè)人即時(shí)通訊工具，這給企業(yè)網(wǎng)絡(luò)帶來了比較大的安全和效率問題。

 

在這種現(xiàn)狀下，合力億捷保持一貫的敏銳嗅覺，深知企業(yè)IM軟件會(huì)成為了企業(yè)客戶內(nèi)外部溝通的最好的解決方案。合力億捷運(yùn)用其實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及精良的研發(fā)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過兩年多的深入打造，將原有自身優(yōu)勢(shì)屬性與創(chuàng)新突破能力輕松結(jié)合，誕生“云客服3.0”，真正做到客服能力與企業(yè)IM能力的雙重疊加。

 

客服能力+企業(yè)IM能力

 

在過去，原來客服部門只是承載著服務(wù)受理、服務(wù)解決和服務(wù)反饋三個(gè)部分業(yè)務(wù)。而現(xiàn)在，客服部門及其人員都在正在進(jìn)行著角色轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴?wù)、市場(chǎng)推廣、企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要通道?？头菢I(yè)務(wù)服務(wù)的起步點(diǎn)，也是客戶服務(wù)的歸結(jié)點(diǎn)，客服人員需要推動(dòng)各個(gè)部門互相協(xié)作“發(fā)現(xiàn)問題”、“解決問題”、“剔除問題”?？头块T的職責(zé)不再是接接電話而已，它已然變革為一個(gè)與內(nèi)外部溝通連接的重要樞紐。

 

合力億捷也正是看到了這一變革和機(jī)遇，運(yùn)用一貫的前瞻洞察能力和創(chuàng)造能力，讓云客服3.0從真正意義上實(shí)現(xiàn)了客服能力與企業(yè)IM能力的疊加，使得溝通實(shí)時(shí)有效，工作效率倍增。

 

比如，對(duì)于一線客戶服務(wù)人員來說，云客服3.0可一鍵內(nèi)置企業(yè)IM，通過群聊的方式開展團(tuán)隊(duì)溝通。溝通范圍可以是公司某一部門，可以是公司整體，亦可以是自己自建的群組。并且，如突遇急需溝通問題，可以瞬找尋到其他部門同事的電話和郵箱，快速撥打電話號(hào)碼，無需在手機(jī)存入“全公司”同事電話及信息，讓內(nèi)部協(xié)同變得不再繁瑣。

 

與此同時(shí)，二線的部門管理人員通過該功能，可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程移動(dòng)化運(yùn)營(yíng)管理。無論是在辦公室、在外出差還是在家辦公都可以無障礙溝通。例如，在戶外發(fā)起全程PSTN高可靠電話會(huì)議，還可在內(nèi)部分配工作給團(tuán)隊(duì)或者個(gè)人。實(shí)現(xiàn)不受地域限制、不受部門限制的高效內(nèi)部溝通協(xié)作。

 

云客服3.0產(chǎn)品一個(gè)重要的特點(diǎn)在于外部接入移動(dòng)化和內(nèi)部協(xié)作IM化，實(shí)現(xiàn)“企業(yè)內(nèi)外溝通的大連接”。而這種“大連接”將可以讓企業(yè)的每位員工都可能承擔(dān)起客戶溝通服務(wù)的工作。對(duì)于企業(yè)級(jí)市場(chǎng)來說，在未來合力億捷要服務(wù)的不僅僅是企業(yè)級(jí)的客服部門，而是從一個(gè)專注的領(lǐng)域逐步向其他行業(yè)及部門類型分步式發(fā)展。很多人說，合力億捷是一個(gè)低調(diào)的公司，摒棄喧鬧和吹噓，其實(shí)合力億捷不是沒有炫耀的資本，而他們更專注于產(chǎn)品，更專注于服務(wù)。