網(wǎng)絡(luò)時(shí)代催生節(jié)日購物交易暴增

       每年的11月11日，是年輕人的一個(gè)另類節(jié)日。因?yàn)檫@一天的日期里面有連續(xù)四個(gè)“1”的緣故，這個(gè)日子便被定為“光棍節(jié)”。隨著一批批學(xué)子告別校園，“光棍節(jié)”的氣氛漸漸向社會(huì)彌散，如今包括淘寶、天貓、京東等商家，尤其是線上電子商務(wù)企業(yè)，都會(huì)利用這一天進(jìn)行大規(guī)模的打折促銷活動(dòng)，是名副其實(shí)的購物狂歡節(jié)。

       據(jù)阿里巴巴總部數(shù)據(jù)顯示，去年截止至11月11日24時(shí)，2013年的網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)，天貓以350億元的交易額成功收官，這個(gè)數(shù)字，大概是去年美國(guó)“網(wǎng)絡(luò)星期一”交易額的兩倍。京東官方微博宣布，雙11期間三天（10日~12日）銷售額25億元，三天訂單總量超過680萬單，是2012年11月11日當(dāng)天訂單量的3倍多。

       紅火的電子商務(wù)模式方興未艾，隨著阿里巴巴在紐約證券交易所的高調(diào)上市，包括傳統(tǒng)企業(yè)在內(nèi)的各大企業(yè)都前所未有的重視起電商模式的開展。

“軟”“硬”兼施交易暴增有秘籍

       據(jù)酒仙網(wǎng)董事長(zhǎng)郝鴻峰透露，截至2013年11月12日零點(diǎn)，酒仙網(wǎng)11·11購物節(jié)總銷售額已經(jīng)超過2.21億元，年增長(zhǎng)率超過360%，再次創(chuàng)造了中國(guó)酒類零售新紀(jì)錄。

       節(jié)日促銷帶給了很多企業(yè)幸福的煩惱，在短時(shí)間內(nèi)下單的人數(shù)出現(xiàn)暴增，淘寶旺旺的在線客服基本將處于停滯狀態(tài)，會(huì)直接增加客服人員的壓力。企業(yè)客服人員也會(huì)通過外呼的方式，確認(rèn)消費(fèi)者訂單、催款以及核實(shí)地址等等，無形中給企業(yè)客服人員增加了壓力。

       在保證產(chǎn)品的質(zhì)量、貨源充足、企業(yè)員工管理得當(dāng)、各司其職這些必需“硬件”的前提下，與其他企業(yè)不同的是，酒仙網(wǎng)特別重視“軟件”的改革。

       作為一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)，客戶的消費(fèi)體驗(yàn)最為重要，良好的消費(fèi)體驗(yàn)，離不開及時(shí)、有效、科學(xué)的溝通，所以酒仙網(wǎng)早在去年雙11之前，就已經(jīng)與國(guó)內(nèi)先進(jìn)的呼叫中心企業(yè)合力億捷合作，提升了客服系統(tǒng)，等待著雙11的來臨。

       據(jù)記者介紹，酒仙網(wǎng)的辦公區(qū)配備了一個(gè)非常醒目的電視墻，清晰的展示著實(shí)時(shí)的接通率數(shù)據(jù)及當(dāng)前坐席的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，原來看似簡(jiǎn)單的一通電話，要保證客戶體驗(yàn)減少等待時(shí)間，讓客戶得到最好的服務(wù)，才能保障有更好的銷售量，才能創(chuàng)造奇跡。

光鮮背后呼叫中心價(jià)值尤為凸顯

       如果說傳統(tǒng)企業(yè)賣產(chǎn)品，是注重渠道和產(chǎn)品質(zhì)量的話，那么電子商務(wù)企業(yè)更多的則是注重消費(fèi)者購買的滿意度。特別是無法面對(duì)面銷售和服務(wù)，并且相當(dāng)一部分消費(fèi)者有過沖動(dòng)購買的經(jīng)歷，他們并不迫切需要某種產(chǎn)品，只是因?yàn)橘徺I體驗(yàn)好，花錢買一份好心情。這就更加凸顯企業(yè)的“軟”實(shí)力——客服系統(tǒng)了。

       與以往相比，客服人員的素質(zhì)繼續(xù)提升和改進(jìn)是一方面，搭載科學(xué)高效的呼叫中心系統(tǒng)可以使得客服人員的工作事半功倍。

       國(guó)內(nèi)先進(jìn)的呼叫中心服務(wù)商“合力億捷”旗下?lián)碛兄T多呼叫中心解決方案，越來越多的企業(yè)選擇與他們合作。雙11期間，電子商務(wù)網(wǎng)站和淘寶店鋪由于下單的人數(shù)出現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)暴增，淘寶旺旺的壓力非常大，常常是咨詢窗口過多讓客服人員無力回復(fù)，直接增加客服人員的壓力，而顧客等待回復(fù)也是一個(gè)焦急的過程。呼叫中心企業(yè)客服人員也會(huì)通過外呼的方式，確認(rèn)消費(fèi)者訂單、催款以及核實(shí)地址等等，而這一切，都是需要有呼叫中心的強(qiáng)大支撐。同時(shí)，合力億捷的解決方案具有靈活的來電轉(zhuǎn)接設(shè)置，不受時(shí)間和地域限制，客戶來電可智能路由到空閑坐席，可以在任何地點(diǎn)設(shè)置呼叫中心，坐席人員可以在任何地點(diǎn)為客戶服務(wù)。這種隨業(yè)務(wù)需求而隨時(shí)增減坐席，配置靈活的方式避免因業(yè)務(wù)量無法預(yù)估而造成的企業(yè)資源浪費(fèi)。在使用上，系統(tǒng)后臺(tái)針對(duì)工作量和業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)分析為企業(yè)及時(shí)分析調(diào)整客服運(yùn)營(yíng)提供科學(xué)依據(jù)。

       合力億捷的呼叫中心除了可以主動(dòng)外呼，幫助企業(yè)進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷、訂單催繳、核實(shí)，處理差評(píng)及客戶投訴，同時(shí)還具備處理客戶物流查詢、退換貨等主動(dòng)呼入需求的能力，不會(huì)出現(xiàn)占線等情況，更加有效的與消費(fèi)者溝通，讓消費(fèi)者擁有更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

編后語

       電子商務(wù)領(lǐng)域的“雙11”，在不少企業(yè)看來是一次機(jī)遇，但這種機(jī)遇背后，也有著不少的挑戰(zhàn)和企業(yè)本身存在的劣勢(shì)，如何彌補(bǔ)劣勢(shì)，迎接挑戰(zhàn)，是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。合力億捷優(yōu)秀的呼叫中心解決方案，已經(jīng)為裂帛、初語、愛慕、駱駝、馬克華菲等知名電商提供了客服升級(jí)，為這些企業(yè)能夠從容把握住機(jī)遇提供了有力支持。