酒仙網(wǎng)雙11破2.2億 呼叫中心接通率99%

      據(jù)酒仙網(wǎng)董事長(zhǎng)郝鴻峰透露，截至2013年11月12日零點(diǎn)，酒仙網(wǎng)11·11購(gòu)物節(jié)總銷(xiāo)售額已經(jīng)超過(guò)2.21億元，年增長(zhǎng)率超過(guò)360%，再次創(chuàng)造了中國(guó)酒類(lèi)零售新紀(jì)錄。

       記者為大家闡述下，奇跡背后的故事。雙11當(dāng)天記者一大早就進(jìn)入了酒仙網(wǎng)客服中心，看到辦公場(chǎng)所內(nèi)坐無(wú)虛席，所有的人頭戴專業(yè)的呼叫中心耳麥，聽(tīng)著鍵盤(pán)噼里啪啦的聲音，場(chǎng)景非常的壯觀。

       再往里走發(fā)現(xiàn)一個(gè)非常醒目的電視墻，清晰的展示著實(shí)時(shí)的接通率數(shù)據(jù)及當(dāng)前坐席的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，頓時(shí)感覺(jué)到一種緊張的感覺(jué)，原來(lái)看似簡(jiǎn)單的一通電話，要保證客戶體驗(yàn)減少等待時(shí)間，讓客戶得到最好的服務(wù)，才能保障有更好的銷(xiāo)售量，才能創(chuàng)造奇跡。

       這么大的電話量需要有一個(gè)很強(qiáng)大的系統(tǒng)保證，排隊(duì)、分配、錄音等等，好奇心驅(qū)使小編也親自撥打了酒仙網(wǎng)客服中心電話，體驗(yàn)了一下，清晰舒服的聲音播報(bào)：尊敬的顧客您好，歡迎致電酒仙網(wǎng)，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，電話訂購(gòu)請(qǐng)按1，促銷(xiāo)與咨詢請(qǐng)按2，訂單與配送查詢請(qǐng)按3，投訴與建議請(qǐng)按4 。小編完全是打醬油來(lái)的，所以直接給掛掉了，非常抱歉給客服中心的小伙伴們又增加了一條漏接電話。

       小編還挺敏感的，光是能接起電話是沒(méi)用的啊，還得解決問(wèn)題啊，所以就仔細(xì)看了下客服人員操作的系統(tǒng)界面，剛好有一通電話進(jìn)來(lái)，只見(jiàn)客服MM直接稱呼：陳先生您好，您剛剛反映的包裹問(wèn)題，我們已經(jīng)反饋給倉(cāng)庫(kù)，會(huì)按照您的要求進(jìn)行備注。請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？小編頓時(shí)就木了，只看到客服MM操作這個(gè)界面已經(jīng)詳細(xì)顯示了來(lái)電人員的信息、訂單情況以及歷史工單記錄。

       快到下班的時(shí)候經(jīng)過(guò)酒仙網(wǎng)客服中心總經(jīng)理引薦， 采訪了呼叫中心項(xiàng)目承辦方北京合力億捷股份有限公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理杜宏生，他表示：呼叫中心在電子商務(wù)行業(yè)應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛，而且將會(huì)越來(lái)越被大家所認(rèn)可。有二方面的原因，一個(gè)是中國(guó)電商多平臺(tái)的格局，統(tǒng)一服務(wù)的需求。另一方面，淘寶渠道靜默下單比例增加，手機(jī)下單比例增加，客戶對(duì)于服務(wù)的要求提高。呼叫中心其實(shí)是圍繞接通率和工單完結(jié)率兩個(gè)核心數(shù)據(jù)去優(yōu)化，以優(yōu)化服務(wù)流程提升客戶的滿意度為出發(fā)點(diǎn)，就拿雙十一的數(shù)據(jù)來(lái)看客戶來(lái)電的問(wèn)題分類(lèi)TOP5分別是：咨詢商品信息、查詢發(fā)貨信息、確認(rèn)訂單、查詢活動(dòng)規(guī)則、售后問(wèn)題等，每個(gè)電商的工單分類(lèi)都接近百余種，通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及時(shí)的了解到來(lái)電的問(wèn)題分類(lèi)、處理時(shí)間，再針對(duì)性的完善服務(wù)流程和話術(shù)，從而保障用戶的良好的客戶體驗(yàn)。