云電商客服”，CAMEL駱駝?dòng)滞鎰?chuàng)新


 ——24小時(shí)全天候金牌客服 

 

                                                              

近日，CAMEL駱駝品牌宣布選擇與國(guó)內(nèi)先進(jìn)的呼叫中心服務(wù)商“合力億捷”合作，將其云呼叫中心解決方案作為CAMEL駱駝升級(jí)的客服系統(tǒng)，讓售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)飛速解決。


CAMEL駱駝首次運(yùn)用呼叫中心系統(tǒng)，也是電商界第一個(gè)采用智能客服系統(tǒng)。其特色亮點(diǎn)是自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7×24小時(shí)自動(dòng)查詢業(yè)務(wù)， 即使在晚上，CAMEL駱駝的客戶也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備了解自己所需要的售后信息。


咨詢量大客服速度慢，一直是電商客服的難題，據(jù)了解，為了實(shí)現(xiàn)快速服務(wù)，此系統(tǒng)能在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)電轉(zhuǎn)接分配到正確的分機(jī)上，減少了駱駝?lì)櫩驮诰€等候時(shí)間。智能的是，呼叫中心可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的客戶信息傳送到座席的終端上。這樣座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程序。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如名稱、電話、地址等，也可以參照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題。這樣CAMEL駱駝客服工作人員與客戶雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心，可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。


失去一個(gè)老客戶，其所受到的損失需要有8-9個(gè)新客戶來(lái)彌補(bǔ)?？磥?lái)駱駝想把所有顧客都抓在手里，系統(tǒng)將CRM（客戶關(guān)系管理）同SaaS運(yùn)營(yíng)管理融合，可針對(duì)客服中心的工作量和業(yè)務(wù)量等數(shù)據(jù)定制功能多樣性的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為CAMEL駱駝及時(shí)分析升級(jí)客服運(yùn)營(yíng)提供數(shù)據(jù)。


配合CAMEL駱駝2012年建立的大會(huì)員服務(wù)平臺(tái)，這家不斷創(chuàng)新的傳統(tǒng)品牌正充分運(yùn)用智能、數(shù)據(jù)將顧客抓得更緊，這值得電商們借鑒。另一方面，成功電商的駱駝，正改變傳統(tǒng)大品牌的傲慢態(tài)度，變得更親民了。