人工請求話務(wù)量：客戶進入呼叫中心后請求人工的次數(shù)；
人工接通話務(wù)量：客戶進入呼叫中心后請求人工并被人工接通的次數(shù)；
人工呼損量：人工呼損量=人工請求話務(wù)量-人工接通話務(wù)量；
15秒接通量：從客戶請求人工到被人工接通的時間小于15秒的次數(shù)；
30秒接通量：從客戶請求人工到被人工接通的時間小于30秒的次數(shù)；
60秒接通量：從客戶請求人工到被人工接通的時間小于60秒的次數(shù)；
接通率：接通率=(人工接通話務(wù)量/人工請求話務(wù)量)*100%；
15秒接通率：15秒接通率=(15秒接通量/人工請求話務(wù)量)*100%；
30秒接通率：30秒接通率=(30秒接通量/人工請求話務(wù)量)*100%；
60秒接通率：60秒接通率=(60秒接通量/人工請求話務(wù)量)*100%；
人工通話時長：客戶代表與客戶的通話總時長；
人工通話均長：客戶代表與客戶的平均通話時長。人工通話均長=人工通話時長/人工接通話務(wù)量；
人工應(yīng)答時長：客戶等待客戶代表應(yīng)答的總時長；
等待應(yīng)答次數(shù)：客戶等待客戶代表應(yīng)答的次數(shù)，即應(yīng)答時長>0的次數(shù)；
人工應(yīng)答均長：客戶等待客戶代表應(yīng)答的平均時長，人工應(yīng)答均長=人工應(yīng)答時長/等待應(yīng)答次數(shù)；
排隊等待數(shù)：客戶請求人工時經(jīng)過隊列排隊等待的次數(shù)；
排隊放棄數(shù)：客戶在請求人工時經(jīng)過隊列排隊等待時放棄排隊的次數(shù)；
排隊等待時長：客戶請求人工時經(jīng)過隊列排隊等待的時長；
排隊等待均長：客戶請求人工時經(jīng)過隊列的平均排隊等待時長。排隊等待均長=排隊等待時長/排隊等待數(shù)；
呼出話務(wù)量：客戶代表呼出客戶的次數(shù)；
呼出成功話務(wù)量：客戶代表呼出客戶被客戶接通的次數(shù)；
呼出失敗話務(wù)量：客戶代表呼出客戶未被客戶接通的次數(shù)；
呼出成功率：呼出成功率=(呼出成功話務(wù)量/呼出話務(wù)量)*100%
呼叫中心人工話務(wù)服務(wù)效率統(tǒng)計
呼叫中心人工請求話務(wù)量；人工接通話務(wù)量；人工呼損量；15秒接通量；30秒接通量；60秒接通量；接通率；15秒接通率；30秒接通率；60秒接通率；人工通話時長；人工通話均長；人工應(yīng)答時長；等待應(yīng)答次數(shù)；人工應(yīng)答均長；排隊等待數(shù)；排隊放棄數(shù)；排隊等待時長；呼叫中心排隊等待均長；呼出話務(wù)量；呼出成功話務(wù)量；呼叫中心呼出失敗話務(wù)量；呼出成功率；
