呼叫中心人工話務(wù)量
       在當(dāng)前市場競爭異常激烈的情況下，呼叫中心作為對外服務(wù)的重要窗口，隨著用戶認(rèn)知度的提高，呼叫量也隨之急聚攀升，而話務(wù)員的人員數(shù)量卻不能隨之增加是困惑呼叫中心管理者的重大課題，現(xiàn)擬通過以下措施有效控制呼叫中心呼入人工話務(wù)量，減少呼叫中心的人員壓力，提高電信服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性，提升整體的服務(wù)水平客戶接觸電信的重復(fù)性事件主要有以下幾類：話費(fèi)查詢、障礙申告、營銷政策咨詢、業(yè)務(wù)受理、定單狀態(tài)查詢及催裝催修、投訴等，而這些事件除業(yè)務(wù)受理、投訴外均有一個(gè)共同的特點(diǎn)是可以自助的提供服務(wù)，以下的措施主要是通過對客戶接觸電信的重復(fù)性事件進(jìn)行分流來實(shí)現(xiàn)用戶減少用戶對于呼叫中心呼入人工的呼叫量。
       增加自助業(yè)務(wù)受理功能。對于主業(yè)務(wù)如新裝電話、寬帶的新裝確實(shí)無法通過自助服務(wù)，但是可以向客戶提供一些附屬業(yè)務(wù)的自助服務(wù)。比如通過本機(jī)撥打呼叫中心可以自助受理開通固話秘書、靈通秘書、鬧鐘、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、彩鈴等新功能類業(yè)務(wù)來減少人工呼入量。