會話質檢

如果賬戶配置了系統(tǒng)質檢項，則每天晚上會對前天的聊天會話進行自動質檢。管理員在“會話質檢查詢”模塊可以對聊天坐席的會話進行質檢。該模塊實現(xiàn)了會話質檢查詢、人工質檢、添加客戶、查看客戶、重新定位的功能。

點擊桌面菜單區(qū)的<在線>—<質檢>—<會話質檢>，在操作區(qū)會顯示賬戶所有會話質檢相關信息，如下圖所示：

查詢會話質檢

管理員可以根據系統(tǒng)提供的查詢字段進行查詢。

操作步驟：輸入渠道類型或聊天入口等查詢信息，點擊<查詢>按鈕，在列表處可顯示符合查詢條件的結果。

會話質檢頁面有默認的快捷查詢條件，坐席輸入查詢條件，點擊<保存為快捷查詢>按鈕，彈出保存為快捷查詢對話框，輸入新快捷查詢的名稱，點擊<保存>按鈕，保存自定義的快捷查詢條件成功。點擊<快捷查詢>，將設置的查詢條件數(shù)據帶入到查詢條件輸入框中自動查詢出符合條件的結果。

自定義的快捷查詢條件可以刪除，光標移至要刪除的快捷查詢條件顯示刪除圖標，點擊后彈出確認刪除的提示框，點擊<確定>按鈕后刪除自定義快捷查詢條件成功。

人工會話質檢

系統(tǒng)自動質檢后，管理員可以對會話進行人工質檢。

操作步驟：

1．點擊列表中<人工質檢>按鈕，彈出人工質檢頁面在頁面右側顯示，坐席或訪客發(fā)送的敏感詞消息會有紅標標記，并且便于管理員查看敏感詞會還原顯示；點擊查看由技能組接入的訪客會話，將鼠標移到技能組發(fā)送的推薦回答上，可以顯示技能組推薦回答對應的“標準問題”名稱，如下圖所示：

2. 可以查看聊天會話的相關信息、發(fā)送消息數(shù)、系統(tǒng)評分。

3. 系統(tǒng)每天晚上會根據賬戶配置的系統(tǒng)自動質檢項給前天的會話打分，如下圖所示：

注意：如果先進行人工評分，再進行系統(tǒng)自動評分，總評分數(shù)會被覆蓋為系統(tǒng)自動評分數(shù)。

4. 已有系統(tǒng)評分數(shù)的會話，可以根據配置好的人工考核項進行質檢打分，分數(shù)輸入框后顯示該項能評的最大得分，鼠標移至評分項后的“？”標識，懸浮會顯示該評分項說明，如下圖所示：

5. 人工質檢完后，需要選擇總評分數(shù)的計算方式，一共有兩種：總評分數(shù)=人工評分數(shù)；總評分數(shù)=系統(tǒng)+人工評分數(shù)的平均值，如下圖所示：

會話質檢導出

通過查詢條件檢索到需要導出的會話數(shù)據后，點擊按鈕“導出”，成功將數(shù)據導出至本地，如下圖：

溫馨提示：至少得選擇下列條件中的一個后執(zhí)行查詢，才能夠進行導出：如創(chuàng)建時間、訪客昵稱、處理坐席、聊天入口、會話標簽......

質檢結果查詢

管理員對會話質檢完成后，可在質檢結果查詢頁面查看不同坐席的質檢結果。點擊桌面菜單區(qū)的“在線—質檢—質檢結果查詢”，列表顯示坐席的質檢結果，如下圖所示：

您是否會遇到以下常見問題？

● 查看質檢成績

● 怎么對會話進行質檢？

● 在哪里查看在線客服質檢結果？

● 管理員在哪里看在線監(jiān)控？

● 查看在線坐席狀態(tài)日志

● 聊天報表管理

● 會話管理與查詢