智能路由分配

什么是智能路由分配？

指根據呼叫中心的實時數據和預設策略，將呼入電話自動分配到最合適的客服人員或服務部門。

使用系統(tǒng)的價值？

① 可以識別客戶來源渠道，根據客戶的需求將電話自動分配到最合適的客服人員或技能組，提供精準服務，提高客戶的滿意度。

② 避免電話的錯配和不必要的轉接，提升客服人員的工作效率。

③ 管理和調配客服資源，提高客服團隊的整體效能，提升業(yè)務的經營效果。

電話路由分配規(guī)則

① 隨機分配：

將客戶來電隨機分配給還沒有電話接待的空閑客服，避免一個客服負載過重或者某些客服一直處理同一類型的問題。適用于客戶咨詢量較小，客服數量較多的情況下進行電話分配。

② 輪流分配：

也可以稱為按前后順序依次分配。按照坐席登錄順序，將客戶來電依次分配給客服接待。適用于客戶咨詢量不大的情況，可以保證客戶的公平性，但是當客戶咨詢量較大時，可能容易造成用戶等待時間過長的問題。

③ 按接聽最少數量分配：

接聽通話次數最少的客服優(yōu)先分配客戶來電，避免某些客服接聽量過多，而其他客服卻沒有的情況，這種分配方式可以合理安排坐席人員工作。

④ 按距離上次通話結束最久：

距離上次通話結束時長最久的客服優(yōu)先分配客戶來電，保證客服工作量平均分配，避免某些客服長時間接不到來電，避免工作分工不均衡。

⑤ 按技能匹配分配：

將客戶來電分配給擅長該領域的在線客服，提高客服解決問題的效率和準確性。比如，咨詢業(yè)務A和業(yè)務B的客戶，撥打客戶電話進線后是分別對應進入到業(yè)務A技能組和業(yè)務B技能組的，避免電話的轉接影響整體服務效率。

⑥ 按優(yōu)先級分配：

將客戶來電按照重要程度進行分配，例如VIP客戶的咨詢優(yōu)先處理，也就是說接接通電話時，設置專屬通道，這種分配規(guī)則可以提高客戶滿意度和企業(yè)形象。