通話監(jiān)控

通話監(jiān)控概述

通話監(jiān)控，是指管理員可以監(jiān)控坐席人員和客戶的通話情況，能在在監(jiān)控的過程中發(fā)現(xiàn)存在錯(cuò)誤或出現(xiàn)一些敏感性行為并且進(jìn)行及時(shí)制止的一個(gè)操作。

合力億捷云客服系統(tǒng)的通話監(jiān)控，我們的監(jiān)控包括4個(gè)維度，有<通話監(jiān)控>，<外呼通話監(jiān)控>、<通話監(jiān)控圖標(biāo)>和<通話坐席狀態(tài)監(jiān)控>，幫助管理員多維度的掌握服務(wù)情況和客服人員工作表現(xiàn)，從而優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程，提升客服服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

針對以上監(jiān)控情況，管理員可以設(shè)置技能組、工作量、敏感詞等預(yù)警提醒，避免出現(xiàn)客戶排隊(duì)無人接待、坐席空閑無人工作等情況，當(dāng)出現(xiàn)以上問題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)彈出消息提醒，管理員可以及時(shí)調(diào)整接待計(jì)劃；如果有預(yù)警提示客戶與坐席對話中出現(xiàn)敏感詞時(shí)（如謾罵等），管理員可以采取電話搶接、掛斷、簽出、置閑、強(qiáng)拆等操作，避免通話繼續(xù)發(fā)生糾紛。

通話監(jiān)控的維度

通話監(jiān)控

展示通話總覽，以數(shù)字的形式羅列所有的通話情況，包括總排隊(duì)數(shù)監(jiān)控、坐席空閑數(shù)、坐席忙碌數(shù)、接通率和滿意率的監(jiān)控，管理員能通過以上概覽判斷出當(dāng)前的接待情況。

● 服務(wù)號監(jiān)控列表：

展示所有服務(wù)號，也就是每一個(gè)電話號碼下當(dāng)天的呼入數(shù)、呼入未接數(shù)和呼入接通數(shù)。有些客戶電話會(huì)放在不同的業(yè)務(wù)渠道上，方便管理員了解不同電話業(yè)務(wù)的服務(wù)情況。

● 技能組列表：

每一個(gè)接聽電話的坐席會(huì)在一個(gè)技能組內(nèi)，每個(gè)技能組內(nèi)有1名或1名以上的坐席組成，這里監(jiān)控的就是每一個(gè)技能組下空閑坐席數(shù)、簽入坐席數(shù)、排隊(duì)數(shù)、今日接通電話數(shù)、和呼入未接聽數(shù)，便于管理員查看技能組的服務(wù)情況。

● 坐席監(jiān)控列表：

這里是把每一個(gè)坐席的接聽數(shù)，外呼總數(shù)、外呼成功數(shù)、接聽方式、狀態(tài)、技能組等服務(wù)數(shù)據(jù)展示出來，方便管理員查看每一個(gè)坐席的服務(wù)情況。同時(shí)，在這一模塊中，還有一些操作，管理員可以對該通電話進(jìn)行強(qiáng)拆、簽出、簽入、置閑。管理員也可以根據(jù)不同的技能組篩選出對應(yīng)的坐席情況進(jìn)行查看，管理員也可以直接篩選坐席工號查看。

外呼通話監(jiān)控

在<外呼通話監(jiān)控>模塊中能看到當(dāng)日所有外呼情況總覽，數(shù)據(jù)總覽顯示當(dāng)前時(shí)刻賬戶的通話情況,包括今日外呼總數(shù)、接通數(shù)、未接數(shù)、接通率。

● 24h呼出數(shù)據(jù)趨勢：

顯示當(dāng)天24H坐席人員外呼電話的情況，以柱狀圖表的形式展示，主要有呼出總數(shù)、呼出接通、呼出未接、外呼接通率4個(gè)維度，輔助管理員掌握所有坐席的外呼情況。

通話坐席狀態(tài)日志

通話坐席狀態(tài)狀態(tài)日志，屬于通話監(jiān)控的一部分。只要企業(yè)的坐席登錄了系統(tǒng)，她的每一個(gè)動(dòng)作都有詳細(xì)的記錄。管理員進(jìn)行查詢時(shí)，可以直接在界面上篩選對應(yīng)的工號和時(shí)間進(jìn)行查詢，點(diǎn)擊查詢到的其中一個(gè)可以查看更詳細(xì)的內(nèi)容，如坐席登錄方式、開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、忙碌時(shí)長和通話狀態(tài)。管理員可以根據(jù)數(shù)據(jù)用于坐席人員的考勤。

但需要主要的是，狀態(tài)日志數(shù)據(jù)只保存1個(gè)月的時(shí)間哦，如果有需要保存數(shù)據(jù)的，管理員可以點(diǎn)擊<導(dǎo)出>按鈕將數(shù)據(jù)導(dǎo)出到本地保存。

其他通話監(jiān)控圖表

<通話監(jiān)控圖表>中，管理員能夠查看詳細(xì)通話數(shù)據(jù)，查看的數(shù)據(jù)可以由企業(yè)分配設(shè)置，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)截至到當(dāng)前時(shí)刻，包含今日呼叫情況總覽、呼叫并發(fā)心電圖、服務(wù)號接通比例分析圖、24h呼入呼出圖表、部門/技能組圖表監(jiān)控，管理員可以通過不同維度查看電話的服務(wù)情況。

移動(dòng)端查看通話監(jiān)控

合力云客服系統(tǒng)支持PC端和移動(dòng)端同步查看坐席人員的通話情況，并且數(shù)據(jù)同步，管理員可以在電腦端查看，也支持在手機(jī)端查看，登錄小秘軟件，進(jìn)入到通話監(jiān)控模塊就能同步查看。