客戶(hù)管理

客戶(hù)管理是指通過(guò)系統(tǒng)化地管理客戶(hù)信息、需求和反饋，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)維護(hù)、增值和拓展的一種管理方式。它的價(jià)值在于可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、增強(qiáng)客戶(hù)黏性，從而提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。

如何創(chuàng)建客戶(hù)

首先登錄合力億捷云客服系統(tǒng)，點(diǎn)擊<客戶(hù)>進(jìn)入客戶(hù)管理界面，然后點(diǎn)擊<我的客戶(hù)>在以下菜單中坐席可以維護(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中所有屬于自己的客戶(hù)，如下圖所示。

在客戶(hù)列表區(qū)，坐席也可以根據(jù)電話或者客戶(hù)名稱(chēng)查詢(xún)出需要維護(hù)的客戶(hù)信息。

點(diǎn)擊<客戶(hù)添加>按鈕，系統(tǒng)右側(cè)彈出客戶(hù)模板，此頁(yè)面中的布局和字段是由管理員配置好的，銷(xiāo)售依次錄入客戶(hù)信息點(diǎn)擊”保存”即可。此時(shí)，新增客戶(hù)就完成了，我們就可以在客戶(hù)里持續(xù)跟進(jìn)了。

注意：

選擇的數(shù)據(jù)庫(kù)不同，對(duì)應(yīng)顯示的增加字段是不同的，必填標(biāo)識(shí)需填寫(xiě)完成才可保存。

如何管理客戶(hù)

正在跟進(jìn)

在我的客戶(hù)列表里面，點(diǎn)擊<正在跟進(jìn)>按鈕，就可以查看所有正在跟進(jìn)的客戶(hù)。

我們可以通過(guò)電話或者名稱(chēng)對(duì)跟進(jìn)客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)查找，點(diǎn)擊<高級(jí)查詢(xún)>，可以根據(jù)客戶(hù)狀態(tài)、客戶(hù)跟進(jìn)、創(chuàng)建時(shí)間、導(dǎo)入批次、最近更新時(shí)間、最后通話狀態(tài)等不同條件進(jìn)行分類(lèi)查詢(xún)。

在篩選框下方，我們也可以直接根據(jù)客戶(hù)跟進(jìn)狀態(tài)（如正在跟進(jìn)，無(wú)跟進(jìn)，已過(guò)期）進(jìn)行快速查找。

點(diǎn)擊查詢(xún)列表的客戶(hù)，右側(cè)就會(huì)展開(kāi)該客戶(hù)所有信息，除了接通/撥打數(shù)、最后狀態(tài)，客戶(hù)標(biāo)簽外，還包括客戶(hù)詳情，歷史工單，歷史通話，聊天歷史和跟進(jìn)歷史等。支持銷(xiāo)售一鍵撥打電話、一鍵添加企微、發(fā)送短信等操作。銷(xiāo)售在聯(lián)系跟進(jìn)客戶(hù)后，在界面的最左側(cè)，支持填寫(xiě)跟進(jìn)計(jì)劃、內(nèi)容以及增加工單信息。

新分配未處理

坐席被分配新客戶(hù)時(shí)，“新分配未處理”菜單會(huì)顯示小紅點(diǎn)，且系統(tǒng)推送小秘APP提醒。

點(diǎn)擊<新分配未處理>列表，就能看到管理員分配的所有客戶(hù)，這里依然可以通過(guò)電話、名稱(chēng)以及高級(jí)查詢(xún)篩選條件進(jìn)行查詢(xún)客戶(hù)。

點(diǎn)擊客戶(hù)右側(cè)依然會(huì)展示客戶(hù)信息，如：管理員分配時(shí)間、數(shù)據(jù)來(lái)源和客戶(hù)標(biāo)簽以及客戶(hù)詳情等，便于銷(xiāo)售做個(gè)基礎(chǔ)判斷。

這里需要注意的是，由于是管理員分配的客戶(hù)，大家必須要先填寫(xiě)客戶(hù)跟進(jìn)、創(chuàng)建工單或者外呼客戶(hù)后才算已處理。同時(shí)，這個(gè)客戶(hù)會(huì)從當(dāng)前頁(yè)面消失，會(huì)顯示到<正在跟進(jìn)>頁(yè)面。

外呼跟進(jìn)客戶(hù)

點(diǎn)擊當(dāng)前客戶(hù)，在電話號(hào)碼旁邊有一個(gè)<一鍵撥號(hào)>按鈕，點(diǎn)擊就能實(shí)現(xiàn)給客戶(hù)打電話，同時(shí)也可以一鍵加微、發(fā)送短信。

填寫(xiě)跟進(jìn)計(jì)劃

外呼電話跟進(jìn)后，頁(yè)面最右側(cè)支持記錄客戶(hù)的跟進(jìn)內(nèi)容，支持填寫(xiě)工單信息、跟進(jìn)內(nèi)容和查看以往跟進(jìn)歷史等，方便全面記錄客戶(hù)情況，客戶(hù)情況一目了然。

跟進(jìn)歷史

該部分顯示的是坐席名下所有客戶(hù)的跟進(jìn)歷史信息，方便坐席進(jìn)行查看。在我的客戶(hù)列表里面，點(diǎn)擊<跟進(jìn)歷史>按鈕，銷(xiāo)售可以根據(jù)系統(tǒng)提供的查詢(xún)字段查詢(xún)跟進(jìn)歷史信息。查詢(xún)出的數(shù)據(jù)根據(jù)跟進(jìn)時(shí)間排序。點(diǎn)擊<客戶(hù)名稱(chēng)>，右側(cè)會(huì)彈出該客戶(hù)詳情。

而管理者也可以在客戶(hù)管理列表中的<跟進(jìn)歷史>模塊，查看其團(tuán)隊(duì)名下銷(xiāo)售所有客戶(hù)跟進(jìn)情況。

公海設(shè)置

首先管理者可以在客戶(hù)管理<公海設(shè)置>中配置回收機(jī)制、領(lǐng)取和退回規(guī)則、權(quán)限設(shè)置和子公海設(shè)置。配置了之后系統(tǒng)會(huì)將符合回收機(jī)制的客戶(hù)自動(dòng)回收到公?？蛻?hù)，坐席按照配置的領(lǐng)取限制領(lǐng)取公海客戶(hù)。

公海商機(jī)領(lǐng)取

坐席可通過(guò)<公海客戶(hù)>列表領(lǐng)取所屬人為空的客戶(hù)，列表右側(cè)會(huì)顯示公?？蛻?hù)信息。

這里也可以直接輸入客戶(hù)名稱(chēng)或電話進(jìn)行查詢(xún)，或點(diǎn)擊<高級(jí)查詢(xún)>按鈕展開(kāi)篩選條件頁(yè)面根據(jù)查詢(xún)條件篩選公?？蛻?hù)。

若管理者設(shè)置了允許挑選客戶(hù)，則坐席可以進(jìn)行批量選擇領(lǐng)取客戶(hù)操作及單個(gè)領(lǐng)取客戶(hù)操作，勾選公?？蛻?hù)列表上方的<全選>，可選中當(dāng)前頁(yè)面的所有客戶(hù)。點(diǎn)擊界面中間的人物按鈕，就能領(lǐng)取客戶(hù)了。

這里需要注意的是，如果管理員有設(shè)置規(guī)則，如：3天未跟進(jìn)客戶(hù)或7天未跟進(jìn)客戶(hù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將未跟進(jìn)的客戶(hù)重新回收至公海。

商機(jī)退回

公海商機(jī)一旦領(lǐng)取成功，就會(huì)從公海池消失，同時(shí)這些客戶(hù)會(huì)展示在<正在跟進(jìn)>模塊，便于銷(xiāo)售有效跟進(jìn)。若銷(xiāo)售不想再跟進(jìn)，點(diǎn)擊界面中間的<退回至公海>按鈕后彈出提示，即成功退回公海。

數(shù)據(jù)看板

管理員可以在<數(shù)據(jù)看板>頁(yè)面，總覽客戶(hù)各方面情況，如客戶(hù)總數(shù)、客戶(hù)狀態(tài)指標(biāo) 、客戶(hù)狀態(tài)漏斗、客戶(hù)狀態(tài)統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)預(yù)約跟進(jìn)統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)來(lái)源統(tǒng)計(jì)等指標(biāo)，用于監(jiān)控客戶(hù)的整體情況。

不過(guò)需要注意的是，數(shù)據(jù)看板頁(yè)面僅顯示非公?？蛻?hù)的客戶(hù)數(shù)據(jù)。公海的客戶(hù)數(shù)據(jù)不納入統(tǒng)計(jì)范圍。

高級(jí)查詢(xún)

另外系統(tǒng)還單獨(dú)提供了高級(jí)查詢(xún)功能，在這里可以通過(guò)電話/客戶(hù)名稱(chēng)簡(jiǎn)單查詢(xún)，也可以自定義篩選查詢(xún)條件。

坐席端可以通過(guò)客戶(hù)管理<高級(jí)查詢(xún)>篩選出某一客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中所有歷史客戶(hù)信息，為避免撞單，在新增客戶(hù)前可以在此處進(jìn)行撞單查詢(xún)，避免重復(fù)錄入。

管理者同樣也可以根據(jù)系統(tǒng)提供的查詢(xún)字段進(jìn)行查詢(xún)，和坐席端操作一致。除此之外，點(diǎn)擊界面右上方的<生成數(shù)據(jù)看板>可以更直觀地以圖標(biāo)的方式查看。具體指標(biāo)情況可以查看：數(shù)據(jù)看板。

同時(shí)查詢(xún)到的數(shù)據(jù)，支持批量操作，如刪除客戶(hù)、重新分配客戶(hù)、將客戶(hù)回收至公海和導(dǎo)出客戶(hù)數(shù)據(jù)。

除此之外，以上新增客戶(hù)、客戶(hù)管理、外呼等功能也可以通過(guò)小秘APP實(shí)現(xiàn)。在小秘APP應(yīng)用中心，進(jìn)入云客服界面，點(diǎn)擊<客戶(hù)>就可以看到客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)下的所有信息。點(diǎn)擊該按鈕<+>即可新增客戶(hù)，點(diǎn)擊旁邊的放大鏡即可通過(guò)電話/公司查詢(xún)客戶(hù)，同時(shí)也可以根據(jù)其他更多條件進(jìn)行篩選。