這是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化以及智能化的時(shí)代，企業(yè)已經(jīng)不能再采用傳統(tǒng)的方式來服務(wù)客戶了，需要適應(yīng)時(shí)代的需求，給客戶提供智能化的服務(wù)，才能提高客戶的滿意度，還有對于企業(yè)的忠誠度。電話自助語音系統(tǒng)也就是多媒體語音查詢系統(tǒng)，現(xiàn)在很多的企業(yè)都有在使用。下面我們就來詳細(xì)的了解一下電話自助語音系統(tǒng)的各種功能。
1、語音合成
這是電話自助語音系統(tǒng)最基本的功能，也是最重要的功能。系統(tǒng)主要是利用計(jì)算機(jī)程序控制語音合成設(shè)備，可以將客戶的語音，直接合成文本信息。另外，客戶輸入的一些文本信息，通過系統(tǒng)可以進(jìn)行理解以及處理，然后判斷客戶的需求，對客戶的語音以及文本信息進(jìn)行識別之后，該系統(tǒng)就會生成相應(yīng)的答案，然后發(fā)送給客戶。另外，如果客戶有人工需求，該系統(tǒng)也會將生成的文本信息，分配給相應(yīng)的客服人員，讓客服人員完成服務(wù)工作。
2、語音的識別
電話自助語音系統(tǒng)是可以對客戶的語音進(jìn)行識別的，這屬于該系統(tǒng)的核心技術(shù)。其實(shí)原理不難，就是將客戶的語音信息轉(zhuǎn)化為文本信息，經(jīng)過計(jì)算機(jī)對這些文本信息進(jìn)行全面的處理以及識別。這個(gè)技術(shù)可以說是很強(qiáng)大的，可以在繁雜的語音信息中，抓取有用的信息，了解客戶的需求，實(shí)現(xiàn)與客戶進(jìn)行人機(jī)溝通。
3、話務(wù)分配
該系統(tǒng)在提取客戶的語音信息，或者是將語音信息轉(zhuǎn)化為文本信息，且進(jìn)行理解以及分析之后，就需要分配給適合的客服坐席人員，在這種情況下，需要實(shí)現(xiàn)多個(gè)自主終端可以同時(shí)在線，才能讓客戶的電話順利的轉(zhuǎn)接到人工坐席，才能保證服務(wù)的質(zhì)量，提高服務(wù)的效率。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能，主要是通過系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)庫來完成的，數(shù)據(jù)庫對于不同類型的客戶會進(jìn)行詳細(xì)的記錄以及分類，還有統(tǒng)計(jì)、分析等等，且可以進(jìn)行分類的管理，了解客戶的實(shí)際情況。
4、呼叫中心平臺
主要的作用是實(shí)現(xiàn)一鍵式呼叫，這種方式不需要人工撥號，所以不容易出現(xiàn)撥錯(cuò)號的情況。另外，語音機(jī)器人與客戶溝通的整個(gè)過程都不需要人工參與，所以很好的節(jié)省了人工的成本，也提高了人工效率。
系統(tǒng)可以進(jìn)行呼入以及呼出統(tǒng)計(jì)，比如呼出、呼入的數(shù)量，還有百分比等等。另外，還可以統(tǒng)計(jì)具體的通話時(shí)間，通話時(shí)長等等，從而判斷通話質(zhì)量。呼叫中心系統(tǒng)同時(shí)可以根據(jù)實(shí)際的呼出以及呼入情況，生成相應(yīng)的報(bào)表，同時(shí)進(jìn)行客戶信息管理，比如客戶的姓名、年齡以及練習(xí)方式，還有具體的來源，意向情況等等。
總結(jié)：
電話自助語音系統(tǒng)對于一個(gè)企業(yè)來說是有很多幫助的，能節(jié)約成本，且可以提高客戶對于企業(yè)的滿意度，還有忠誠度，提高企業(yè)的綜合效益等等。當(dāng)然，如果企業(yè)需要使用該系統(tǒng)，還是建議與正規(guī)以及有資質(zhì)的服務(wù)商來進(jìn)行合作，避免出現(xiàn)系統(tǒng)不穩(wěn)定的情況。
