呼叫中心將向智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡化、移動化發(fā)展
       中國呼叫中心的應用目前仍然集中在電信、金融等服務性行業(yè)，并以自行建設為主，而其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應用才標志著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理，這也意味著我國呼叫中心的應用空間仍有巨大的潛力可待挖掘。
       呼叫中心總體市場中的比例將不斷下降。在證券、保險、政府、計算機、家電、制造業(yè)、遠程購物及電子商務中，呼叫中心的增長速度將進一步加快。服務導向驅(qū)動的細分市場將是未來呼叫中心設備提供商和軟件供應商的競爭市場。
       從呼叫中心的功能應用上分析，目前中國呼叫中心市場尚處于運作型階段，主要應用在查詢、咨詢、售后服務、投訴等方面。其他類型的應用，如電話營銷、電話調(diào)查等還較少。
CRM按其內(nèi)容包括了用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個主要部分。用戶信息管理系統(tǒng)主要通過大量細微的資料積累，把企業(yè)客戶和個人用戶的基本數(shù)據(jù)以及與商務有關的數(shù)據(jù)積累起來并不斷更新和擴大。通過對這些數(shù)據(jù)的分析、歸納、判斷，可以得出寶貴的數(shù)據(jù)集。決策支持系統(tǒng)則包括數(shù)據(jù)如統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫、整合客戶數(shù)據(jù)、進行數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)挖掘；分析和決策，CRM決策的成功取決于數(shù)據(jù)的完整性和決策算法的準確性。
       只有依據(jù)CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進行有效整合，再通過呼叫中心等通道滿
使用呼叫中心的部門主要集中在客戶服務及售后服務部門。其他部門，如市場部、營銷部等應用則較少。這主要與各企業(yè)的決策部門對呼叫中心的功能定位、功能開發(fā)、實現(xiàn)的技術手段及對服務的重視程度有關。
      “互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會將更多的業(yè)務功能與應用，通過與呼叫中心的整合來實現(xiàn)。通過呼叫通路實現(xiàn)營銷、銷售、服務、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機整合。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點將承擔起企業(yè)營銷策略的核心任務：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡營銷管理等。
呼叫中心還將承擔著企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務，CRM技術的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。此時，呼叫中心開始成為整個商務過程的有機部分，呼叫中心的應用將進入戰(zhàn)略型階段。CRM的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營銷機會、實現(xiàn)客戶價值。而呼叫中心作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔負著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的重要責任。因此，呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對外信息平臺。
呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，必須改變呼叫中心的業(yè)務模式，必須導入CRM理念，由被動提供服務到充分發(fā)掘客戶價值，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤。