進入2012年像微博、SNS、電商客戶端等應(yīng)用全面啟動和手機客戶端營銷、推行逐漸讓群眾承受，移動互聯(lián)的開展進入了高速開展時期。
既然移動互聯(lián)這么熱，那么呼叫中心能否需求進入到這個領(lǐng)域呢?我們覺得是可能的，也是必要的。我們必需從如今開端為將來3到5年的產(chǎn)業(yè)開展變化做好新的規(guī)劃，否則將在呼叫中心這個對成本和客戶體驗高敏感、高請求、高競爭的行業(yè)中失去開展的優(yōu)勢。
首先移動互聯(lián)產(chǎn)業(yè)的開展使我們經(jīng)過移動互聯(lián)提供服務(wù)曾經(jīng)成為可能性。第一、隨著移動通訊技術(shù)的開展和移動終端的開展使移動互聯(lián)應(yīng)用得到提高，移動網(wǎng)絡(luò)曾經(jīng)從2009年的3G向4G邁進，移動的4G網(wǎng)絡(luò)曾經(jīng)開端試運轉(zhuǎn)，4G帶寬將可以到達100M，這使得移動終端除了可以為用戶提供傳統(tǒng)的語音、文本交互以外，還能提供圖文，視頻，音視頻同傳，遠程控制等多種服務(wù)方式，這契合客戶服務(wù)向多媒體服務(wù)開展的趨向，同時也是多媒體服務(wù)很好的載體;第二、移動終端方面隨著安卓，IOS等智能手機和PAD越來越提高，曾經(jīng)讓更多的人習氣運用移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用;在飛機上，地鐵里，公交車以至在課堂上曾經(jīng)隨處可見拿著Pad和智能手機上網(wǎng)的用戶，服務(wù)領(lǐng)域的移動互聯(lián)用戶也在不時擴展。第三、資費的不時降落：3G時期上網(wǎng)資費曾經(jīng)比2G時期有了大幅度的降落，50元1G流量曾經(jīng)可以滿足普通用戶工作和生活運用的需求;2011年11月發(fā)改委更是對聯(lián)通、移動就接入服務(wù)資費問題發(fā)起反壟斷調(diào)查，迫于用戶和管理部門壓力，以及行業(yè)競爭的需求資費還有可能進一步松動;這一切都預(yù)示著全面的移動互聯(lián)時期曾經(jīng)降臨。
同時呼叫中心行業(yè)如今就啟動移動互聯(lián)的規(guī)劃能否必要呢?我想業(yè)內(nèi)的共識是服務(wù)的價值在于用戶需求你的時分可以用他習氣的方式聯(lián)絡(luò)到你，并得到需求的服務(wù);我們客戶習氣的改動曾經(jīng)悄然發(fā)作，電話時期的黃頁曾經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)的Baidu，Google搜索替代，而搜索應(yīng)用的平臺也逐步從PC向移動終端轉(zhuǎn)移。經(jīng)過移動終端搜索并經(jīng)過它直接的完成應(yīng)用成為最為便利的方式;移動互聯(lián)與傳統(tǒng)WWW網(wǎng)上服務(wù)相比具有隨時隨地的便利性;比方你想購置一個樂pad，你不再需求等到電腦邊上網(wǎng)選購和下單，更不用去實體店停止購置，你能夠隨時拿出手機下單，同時完成支付，并且能隨時理解買賣，配送的全過程。移動互聯(lián)與傳統(tǒng)電話呼入和呼出服務(wù)相比有愈加明顯的成本優(yōu)勢;舉個最簡單產(chǎn)品或保險采購的例子來看看移動互聯(lián)給我沒帶來什么? 在電話時期我們需求拿到客戶名單一個一個打電話，后來在2G時期采用短信\\彩信群發(fā)方式，到3G時期只需求向用戶的客戶端推送一條信息。這個變化一方面能夠看到明顯的成本得到大幅縮減，同時客戶感受也會越來越好;試想我是個抵抗采購的用戶，假如我接到采購電話我會很惱火，當我接到采購的短信的時分小小的埋怨并把它刪除，當客戶端彈出一條促銷信息的時分或許我不會太惡感，以至可能被圖文聲光并茂的Push信息所吸收。
呼叫中心需求在移動互聯(lián)應(yīng)用方面規(guī)劃的另一個重點在于，目前多數(shù)服務(wù)在服務(wù)流程完畢前用戶會覺得與服務(wù)商有一段時間是“失去聯(lián)絡(luò)”的,這在當今這個快節(jié)拍的時期可能是不可忍耐的;比方我們向肯德基訂餐，假如電話訂餐的話，當我們打完訂餐電話后就是等候送餐員抵達，這中間我不曉得我定的餐到底在哪;假如抵達時間超越我的預(yù)期，我很可能會打投訴電話，然后企業(yè)啟動投訴處置流程……大家曉得這會很費事;假如我們?yōu)橛脩籼峁┮粋€客戶端工具，這個工具能夠隨時隨地訂餐，這樣省去了電話定餐員的工作量，同時當勝利下單后，我能夠隨時隨地的查看配餐和送餐狀況，以至能夠經(jīng)過位置服務(wù)曉得我的漢堡離我還有多遠。這樣在一個服務(wù)的全過程我們都能夠和客戶堅持無縫的聯(lián)絡(luò)，這關(guān)于用戶來說越來越重要。手機客戶端這樣的移動互聯(lián)應(yīng)用恰恰能成為這個需求最好的載體。
固然我們覺得移動互聯(lián)應(yīng)用在呼叫中心行業(yè)應(yīng)用的前景十分光明，但立足當前我們還需求認真的剖析當前可能影響開展的一些限制條件：
1、資費：固然資費曾經(jīng)有所降落，關(guān)于微博控，商務(wù)人士等用戶來說曾經(jīng)不是問題，但是關(guān)于普通消費者，他們選擇是需求思索的要素，因而一個好的移動互聯(lián)應(yīng)用就是經(jīng)過程序的優(yōu)化盡可能降低應(yīng)用所需的流量;
參考價錢：400電話話費前3分鐘2毛2,以后每分鐘1毛1，流量費：0.001元/KB;經(jīng)過客戶端提交一個服務(wù)懇求大約需求5-10K流量;從資費上看客戶端服務(wù)的價錢也有明顯優(yōu)勢
2、用戶的運用習氣：假如讓一個習氣于電話服務(wù)的用戶來應(yīng)用客戶端或3G網(wǎng)站的確存在一定的艱難;從業(yè)界目前的數(shù)據(jù)來看，引導(dǎo)傳統(tǒng)用戶運用移動互聯(lián)客戶端應(yīng)用的轉(zhuǎn)化率根本在1%左右，并且hold住一個用戶需求破費10-15RMB;所以關(guān)于呼叫中心來說強勢引導(dǎo)不是最好的選擇，但是能夠經(jīng)過服務(wù)流程的優(yōu)化，SLA的調(diào)整，使經(jīng)過移動互聯(lián)運用服務(wù)的用戶得到更好的服務(wù)體驗;如：延長服務(wù)時間、處置這局部業(yè)務(wù)的員工有更多可自主支配的資源。
注：電商吸引用戶時，手機客戶端的普遍做法是，經(jīng)過客戶端下單免運費或優(yōu)惠10元
3、客戶端OS繁多，開發(fā)維護成本較高：目前移動終端運用的OS品種繁多，安卓、IOS、WP7、黑莓，塞班，以至Kjava,因而假如想開發(fā)的應(yīng)用可以掩蓋一切終端客戶群，并保證這些應(yīng)用可以同步及時不時的得到更新和優(yōu)化，所需求的開發(fā)投入是相當大的;因而我們倡議先剖析客戶群，并針對客戶群集中的系統(tǒng)停止開發(fā)，比方聯(lián)想服務(wù)的客戶端目前主要集中在安卓和IOS,當然隨著Html5功用的完善，將來將可能完成開發(fā)一個平臺的應(yīng)用后可便當快速的移植到一切的平臺。在開發(fā)客戶端的同時，開發(fā)3G服務(wù)網(wǎng)站也是當行進入移動互聯(lián)服務(wù)的一個較好的選擇。
