在數(shù)字化時代，客戶服務(wù)的模式不斷革新，以滿足客戶日益增長的溝通需求和期望。在線視頻客服系統(tǒng)應(yīng)運而生，它借助網(wǎng)絡(luò)視頻通訊技術(shù)，為企業(yè)與客戶之間搭建起了一座直觀、高效的溝通橋梁。
一、功能
1. 多渠道接入：支持網(wǎng)站、微信公眾號、小程序、APP、H5等全渠道，以及PC、移動端等全終端接入。
2. 音視頻實時溝通：可實現(xiàn)一對一、一對多、多對多的即時溝通，提供高清、穩(wěn)定、低延遲的視頻通話，還可進行語音通話和文字交流。
3. 視頻錄制處理：能進行視頻錄制留存，方便企業(yè)回顧服務(wù)過程、查看問題處理情況等，部分系統(tǒng)支持多方錄制合成，有的還能推流至三方直播平臺。
4. 遠程協(xié)同功能：支持文件共享，方便傳輸資料、文檔等；提供電子白板與桌面投屏功能，方便標(biāo)注、講解。
5. 智能分配與路由：結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)特征，支持自定義路由策略、路由對象、排隊策略，智能分配視頻客服坐席。
6. 智能對話與知識庫：可以根據(jù)客戶問題自動匹配關(guān)鍵詞，通過語音機器人引導(dǎo)客戶，或從知識庫自動獲取答案。
7. 服務(wù)質(zhì)檢與監(jiān)控：實時質(zhì)檢客服人員的服務(wù)質(zhì)量，包括語音語調(diào)、回答內(nèi)容和響應(yīng)時間等，全方位監(jiān)控通話質(zhì)量。
8. 數(shù)據(jù)分析：對客戶行為數(shù)據(jù)、通話數(shù)據(jù)等進行深度挖掘和分析，了解客戶需求和偏好，為企業(yè)決策提供依據(jù)。
二、優(yōu)勢
1. 提升客戶體驗：客戶可以與客服人員進行面對面的交流，更直觀、真實地溝通，使溝通更加清晰、準(zhǔn)確。
2. 提高服務(wù)效率：客戶可直接展示問題，客服人員能更快速地理解需求，提高問題解決效率。
3. 降低服務(wù)成本：可以攔截一定比例的基礎(chǔ)售后問題，減少上門維修、實物物流、線下檢修等服務(wù)成本。
4. 增強個性化服務(wù)：客服人員能根據(jù)客戶的具體情況和需求，提供個性化的解決方案，提高客戶滿意度和忠誠度。
5. 提升企業(yè)形象：展示了企業(yè)的創(chuàng)新能力和對客戶的重視，有助于提升企業(yè)的品牌形象和競爭力。
三、應(yīng)用場景
1. 客戶售后支持：為使用難度大的產(chǎn)品提供實時安裝使用指導(dǎo)和問題排查。
2. 在線購物咨詢：顧客通過視頻通話直接與銷售代表交流，獲取更直觀的購物建議和產(chǎn)品信息。
3. 金融服務(wù)：銀行等金融機構(gòu)可提供開設(shè)賬戶、貸款咨詢、投資顧問等類似于實體網(wǎng)點面對面的服務(wù)。
4. 遠程醫(yī)療咨詢：醫(yī)療服務(wù)提供者實時咨詢患者病情，遠程開具處方，并提供基本醫(yī)療服務(wù)。
5. 在線教育：教師與學(xué)生進行一對一在線答疑，輔助教學(xué)，還可共享桌面、回放視頻。
6. 政府在線服務(wù)：在公積金辦理、檢察院咨詢等服務(wù)場景中，提供面對面服務(wù)，增強民眾信任感和滿意度。
